고객의 ‘갑질’로부터 서비스 조직 구성원을 보호해야 한다는 논의가 활발하게 이루어지면서 고객의 비인 격적인 행동에 대한 관심이 높아지고 있다. 고객의 무례한 행동(customer incivility)로 인하여 서비스 조직 의 구성원들은 심리적으로 큰 어려움을 겪고 있으며, 우울증과 극단적 선택까지 고려하는 상황이 되었다. 이러한 점에서 조직은 고객의 무례한 행동의 부정적 결과를 인식하고 이를 개선하기 위한 노력이 필요하다. 본 연구에서는 고객의 무례한 행동이 스트레스를 통해 서비스 몰입과 이직의도에 미치는 과정에서 작용하 는 메커니즘을 확인하는 목적으로 수행되었다. 특히, 고객의 무례한 행동이 구성원들에게 미치는 부정적 효과를 보다 엄격하게 확인하기 위하여, 조직 내부에서 발생할 수 있는 직속상사의 비인격적 감독(abusive supervision)을 통제하였다. 가설검증을 위하여 2019년 5월에서 8월 사이 수도권 서비스직 종사자를 대상 으로 설문조사를 실시하였으며, 최종 205개의 설문을 기반으로 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 분석 결과 고객의 무례한 행동은 구성원들의 서비스 몰입을 낮추고, 이직의도를 높이는 것으로 조사되었다. 또한 이 과정에서 스트레스가 매개 효과를 가짐을 확인하였다. 본 연구는 실증분석 결과를 바탕으로 이론적·실무 적 시사점을 논의하였으며, 향후의 연구 과제를 제시하였다.

최근 불확실성과 위험이 증가하는 상황에서 회복탄력성에 대한 연구가 일선 실무진이나 학계에서 관심 의 대상이 되고 있다. 회복탄력성은 청년층, 특히 대학생과 같은 사회초년생 집단의 감정적 격동과 그로 인한 부정적 효과를 완화시켜 주고, 심리적 자원을 구축하는 데에도 중요한 역할을 하고 있다. 본 연구의 주요 목적은 회복탄력성에 영향을 주는 선행변수를 찾아보고, 이에 대한 현상을 파악하는 데에 있다. 이를 위해 설문조사 기법을 통해 자료를 수집하고 변수 간 관계를 살펴보았다. 위계적 회귀분석을 실시한 결과, 사회적 지지, 감성지능, 그리고 학업 스트레스가 각각 회복탄력성에 유의한 영향을 미치고 있음이 밝혀졌다. 특히 학업 스트레스는 회복탄력성에 부정적인 영향을 미치고 있었으며, 각 선행변수들은 회복탄력성에 서로 다른 영향을 미치고 있었다. 이는 회복탄력성이 가지는 특성 중 부정적인 사건발생시의 적응력 강화와 연관성이 깊다. 향후 연구에서는 다른 선행변수 및 변수 관계를 살펴 볼 필 요가 있을 것이다.