본 연구의 목적은 국내 레스토랑 이용객의 서비스 실패 후 감정변화에 영향을 미치는 실패 귀인 요소, 그리고 고객의 브랜드 관계 품질이 서비스 실패 귀인 지각에 대한 환원효과를 검증하는 것이다. 본 연구의 시사점으로는 귀인이론은 귀인이론과 귀인적 이론으로 구분할 수 있는데 한 모형에서 귀인이론에 영향을 미치는 개인 신념과 귀인 후의 감정반응 간의 영향관계를 통합적으로 측정하는 연구는 미미하다. 신념(BRQ: Brand Relationship Quality)-귀인-감정 3단계 모형을 구축하고 충돌 감정 반응(분노 VS동정)의 독립성을 같이 검증되었다. 먼저, 감성적BRQ(친밀감 및 사랑)은 통제가능성 귀인에 미치는 환원효과가 있는데 행동적BRQ(상호의존)은 통제가능성 귀인에 미치는 확대효과가 있는 것으로 나타났다. 관리적 관점에서 레스토랑 관리자는 고객의 서비스 실패의 반복 발생 가능성 지각을 낮추고 고객의 동정을 환기해야 한다. 통합적으로 레스토랑 관리자는 고객의 서비스 실패 귀인 지각을 잘 조절하고 고객의 BRQ이 감정반응에게의 영향효과를 환원시켜야 한다. 여러 가지의 서비스 회복 방안을 수립하고 귀 인을 잘 조절해야 한다. 뿐만 아니라, BRQ은 각각 분노 및 동정에 다른 효과(확대VS환충)가 있기 때문 에 고객 BRQ의 특성에 따라 다른 서비스 실패 회복 방안을 제시해야 한다. 예를 들면, 이성적 BRQ 고객에게 금전 보상이나 공정성 거래, 친밀감 및 사랑 고객에게 감정배려, 상호의존 고객에게 호혜성 설득 등 방안을 상황에 맞게 개발해야 한다. 본 연구는 서비스 실패 후 귀인의 매개효과를 탐색적으로 검증하 였는데 BRQ-귀인-감정 과정에서의 여러 가지 조절요인을 고려하지 않는 한계점이 있다. 따라서 추후의 연구에서 서비스 실패 강도의 조절효과를 고려해야 하고 더 완전한 모형을 구축해야 한다.

다양한 이미지 샘플의 Eye test를 바탕으로 기술적인 화질 지표 조절을 통하여 감성 화질을 최적화 시키는 방법이 소개된다. 여러 가지 이미지 콘텐츠의 다양한 이미지에 대하여, 콘트라스트, 명도, 채도 화질 지표 톤 커브를 사용하여 평가가 수행 되었다. 이미지 화질 향상에 기여하는 우선순위는 명암, 채도 및 밝기 순으로 분석 되었다. 이미지 감성 화질 측정치의 기술적인 화질 지표 변화에 따른 기울기의 공통점을 살펴본 결과, 거의 0, 중간 그리고 최대 기울기의 영역으로 구성된 함수 형태로 모델링을 할 경우, 기존의 역 U 형태의 성질 뿐 아니라 log 또는 포화 형태의 감성 화질 변화까지 분석 가능함을 알 수 있었다. 단일 및 복수의 화질 지표의 경우에 대하여도 화질 개선 방안이 모색 되었으며, 기존 및 본 논문에서 분석된 결과를 위한 새로운 함수가 소개 되었다. 복수의 통합적 이미지 화질 지표를 통하여 향상 시킬 경우 오직 몇몇 한정된 지표 제어의 경우에만 실현 가능하다는 것을 알 수 있었다. 또한, 화질 향상 방법은 영상 콘텐츠에 따라 크게 차이가 없음을 알 수 있었다.

This paper reviewed the relationship between emotional labor and service quality, and the moderating effect of superior and coworker support. Based on the responses from 520 hotel employees, the results of multiple regression analysis appeared as follow; 1) deep acting affected positively on all service quality factors(responsiveness, empathy, reliability). 2) surface acting didn’t affect significantly on all service quality factors(responsiveness, empathy, reliability). 3) coworker support affected positively on the relationship between deep acting and responsiveness. 4) superior support affected positively on the relationship between deep acting and responsiveness, and on the relationship between surface acting and responsiveness.

사용자들이 경험하는 감성 품질과 그 특성을 이해하는 것은 인터랙티브 제품의 사용자 인터페이스를 디자인하는데 있어 매우 중요한 일이다. 본 논문은 사용자 인터페이스와 관련된 감성 품질에 대한 일련의 실험연구와 분석을 통해 감성 품질에 대한 체계적인 접근 방안을 제시하고자 하였다. 우선 실제 사용자와 사용자 인터페이스 디자인 분야의 전문가들이 참여한 조사와 실험을 통해 6가지 차원들(유용성, 사용편의성, 심미성, 자극성, 정체성, 조화성)과 18가지 요소들로 구성된 감성 품질 프레임웍을 개발하였다. 다음으로 규명된 감성 품질들을 척도화한 후 실제 인터랙티브 제품과 사용자들을 대상으로 한 실험 연구를 통해 인터랙티브 제품의 다양한 감성 품질을 측정하고 각 품질의 차원들이 제품의 전반적인 만족도에 미치는 영향을 파악할 수 있음을 예시하였다. 마지막으로 품질 차원들 사이의 상대적인 중요도와 감성 품질의 변화를 가져올 수 있는 상황요인 등에 대한 분석과 논의를 통해 감성 품질의 구현과 관련된 향후 연구를 위한 기반 지식을 제공하였다.

The purpose of this study was to identify the differences of cognitive responses, emotional responses, customer satisfaction, and service loyalty about service encounter quality by types of restaurants and to analyse emotional responses, customer satisfaction, and service loyalty in accordance with level of service encounter quality. The questionnaire were collected from customers (N=812) who had used restaurants in Seoul, aiming at 15 or more-year-old customers from October 24, 2005 to November 6, 2005. The main results of this study were as follows: Statistically significant difference was showed in importance and performance of interaction quality, importance and performance of physical environment quality, performance of outcome quality depending on types of restaurants, while significant difference was not indicated in importance of outcome quality by types of restaurants. Positive emotional response was significantly high by types of restaurants in order of fine-dining restaurants, family restaurants, and fast-food restaurants, while negative emotional responses were significantly higher in fast-food restaurants than in the other two types. As far as Customer satisfaction are concerned, fine-dining restaurants showed higher customer satisfaction than the other two types. Attitudinal service loyalty was high in fine-dining restaurants, family restaurants and fast-food restaurants in order and behavioral loyalty was not significantly different with each type of restaurant. In accordance with level of service encounter quality, cluster analysis was conducted and the clusters were divided into 'high-valuation' and 'low-valuation'. 'High-valuation cluster' and 'low-valuation cluster' showed significant difference depending on types of restaurants that customers used(p<.001). The customers who used fine-dining restaurants and family restaurants valued the performance of service encounter highly. However, in fast-food restaurants, a lot of low-valuation customers existed. Therefore, fast-food restaurants have to improve performance of interaction quality, outcome quality and physical environment quality in service encounter. In addition, in 'high-valuation cluster' who valued service encounter quality highly showed higher scores in positive responses, customer satisfaction, service loyalty than in 'low-valuation cluster', and showed low negative responses.