Offering an apology is one of the common service failure recovery strategies. Previous studies focused on examining the effectiveness of apology from the customer perspective. It is not clear whether and how customers perceive firm remorse after an apology influence their blame attribution and coping behaviors. Integrating a cognitive-emotive model and an empathy model, this research proposes and empirically tests a remorse-empathy-coping model to explain how customers respond to apology after mobile application service failures occur. Specifically, this research examines how perceived firm remorse influences blame attribution and emotional empathy, which subsequently affects coping behaviors (revenge and avoidance) in the mobile app service recovery context. The moderating role of technology anxiety in the proposed model is also identified. Four hundred and fifty-two mobile application service users were recruited for a survey study and the Structural Equation Modeling was used in order to test the research hypotheses. Our findings show that perceived firm remorse negatively influences blame attribution but positively influences empathy. Empathy negatively affects revenge and avoidance behaviors. In addition, technology anxiety moderates the effect of perceived firm remorse on blame attribution. The negative effect of perceived firm remorse on blame attribution becomes weaker when technology anxiety increases.

공정거래위원회는 2015년 기업메시징서비스 시장에서의 시장지배적 지위 남용에 관한 의결에서 관련 상품(서비스)시장의 범위를 ‘무선통신망을 통한 기업메시징서비스시장’으로 확정하였으나 이러한 판단은 더 이상 유효하지 않다. 스마트폰과 더불어 등장한, 한국 모바일메신저 앱 시장 의 94%를 점유하는 카카오톡이 기업메시징서비스 시장에서 변화를 일으키고 있기 때문이다. 카카오톡은 하이브리드 전송 서비스를 통해 무선통 신망을 보유하지 않고도 이를 보유한 이동통신사 업자들과 경쟁하고 있고 알림톡 서비스는 문자메 시지를 통한 기업메시징서비스보다 저렴하면서 정보 전달 기능 및 효용이 유사하여 이를 이용하는 업체의 수가 빠르게 증가하고 있다. 카카오톡은 이동통신사업자들의 무선통신망이라는 거대한 진입장벽을 이미 뛰어넘었으므로 당장 법원에 소송 계속 중인 사건에서 시정이 이루어지기는 어렵겠지만 향후 이러한 기술발전을 고려하여 기업메시징서비스 시장의 관련 상품시장 범위를 획정하는 법 집행 당국의 판단이 있어야 할 것이다. 기술의 발전이 법에 끼치는 영향에 적극적인 관심을 가짐으로써 새로운 법적 쟁점에 대응하는 자세가 중요한 이유이다.

국립중앙과학관을 비롯하여 국내 각 기관(과학관, 수목 원, 박물관, 연구소 등)은 그동안 분산되어 보유하고 있는 생물자원을 2004년부터 디지털화하여 생물다양성콘텐츠 (관측 정보, 표본 정보, 이미지, 동영상, 텍스트 등)로 구축해 왔다. 최근에는 이러한 생물다양성콘텐츠가 모바일 웹과 앱 을 통해 재분류 및 재가공되어 현장체험학습 등의 교육활동 에 다양하게 활용되고 있다. 또한, 국내 최대 포털서비스인 다음과 네이버에서는 생물다양성 텍스트 정보를 다량으로 가지고 있는 백과사전 출판사와 연계서비스하고 있는 등 생물다양성콘텐츠의 활용범위는 확장되는 추세이다. 본 연 구는 기 구축된 생물다양성콘텐츠 중 조류를 주제로 한 앱 개발을 하여 현장체험학습 및 야외조사에 적극적으로 활용 될 수 있도록 하고, 이와 더불어 생물과 관련된 멀티미디어 콘텐츠를 연계서비스가 가능하도록 계획하였다. 그리고 앱 개발과 연계서비스 계획과정에서 노출된 현안에 대해 논의 하고자 하였다. 20세기 후반부터 선진국은 지식정보자원의 효율적인 유 통과 활용을 촉진하기 위해 지식정보자원 데이터베이스를 확충하고 이를 연계·활용하는 국가 주도의 프로젝트를 추진 해 왔다. 우리나라도 1999년 지식정보DB 구축 사업이 시작 되었고, 2004년부터는 국립중앙과학관 및 국내 각 기관에 서 분산되어 있는 생물표본정보, 관측정보, 이미지(표본과 생태 등), 텍스트 정보 등을 DB로 구축해 왔고, 최근에는 네이버 등의 포탈서비스에 연계서비스 되고 있다. 최근 웹 상에서 콘텐츠 제공은 기존의 텍스트와 이미지 중심의 단순 한 정보에서 이용자에게 적합한 콘텐츠로 생산․유통․활용될 수 있도록 진화하고 있다. 그리고 스마트폰의 등장으로 기 구축된 콘텐츠를 모바일 앱으로 개발하여 특정 주제로 재활 용시키고 있다. 이미 국립중앙과학관에서는 곤충을 중심으 로 앱 개발을 시작한 바 있고, 특정 주제로 기존 콘텐츠를 재활용하기 위한 앱개발이 진행되고 있다. 이러한 점에서 생태관광을 비롯한 탐조관광객이 증가하 면서 특정 분류군에 대한 정보 검색이 실시간으로 가능한 앱 개발은 이미 선진국에서는 많이 시도하고 있었다. 우리 나라도 LG상록재단에서 출판한 ‘한국의 새도감’ 을 통해 확보된 종이미지(그림)와 텍스트 정보는 앱으로 구현될 수 있는 기반이 되었다. 그러나 야외 생물종은 주변 환경과 시 기에 따라 다양한 이미지를 가지고 있고, 동적인 생물일 경 우에는 동정의 폭이 제한될 수밖에 없다. 이러한 점에서 동 영상, 소리, 생태이미지가 종별로 현장에서 확인가능한 콘 텐츠로 재가공된다면 일반인의 종 구별의 학습 향상에 기여 할 수 있다. 이와같은 배경으로 조류DB를 활용한 앱의 운영체계는 iOS, Android OS를 기반으로 스마트폰과 패드(태블릿)을 목표로 개발되었다. 언어는 기 정보가 모두 국영문으로 구 축되어 2개 언어로 지원할 수 있다. 개발이용자는 탐조인용 과 교육용으로 구분하여 각각 유료버전(450종)과 무료버전 (100종)으로 하였다. 콘텐츠는 기존 도감과 국립중앙과학관 을 비롯하여 무료제공을 하고 있는 위키피디아, 플리커 콘 텐츠도 연계하여 콘텐츠를 다양화하도록 하였다. 이밖에도 탐조야장 기능, SNS활용지원, 탐조기록 SNS 연동을 지원 하도록 계획하였다. 한편 최근의 콘텐츠는 양과 질적인 증가로 인하여 기존의 DB와 연계서비스 하는데 문제점이 발생하고 있다. 무엇보 다 장비노후화와 각종 앱 서비스와 연계되면서 정보연계 능력의 물리적 한계에 도달한 점이다. 이는 장비 개선 및 교체가 전제되어야 하는데, 정보 활용을 위한 하드웨어의 지속적인 투자가 선행되어야 하는 점을 들 수 있다.

In this paper, we implemented a safety navigation mobile application that converged AtoN information and location-based services. When application user uses the smartphone’s GPS sensor to transmit the user’s vessel location data to the data server, the user receives information of which its providing range is considered, such as stored AtoN data, neighboring vessels information, danger area, and weather information in the server. Providing information is sorted based on the smartphone’s direction and inclination and it will be also delivered via wireless network (5G, LTE, 3G, WiFi). Additionally the application is available to implement other functions such as information provision through voice and text alarming service when the user’s vessel is either approaching or entering the danger area, and an expanded information provision service that is available in shadow area linking with data-storing methods; other linkable data such as weather and other neighboring vessels will be applied based on the lasted-saved data perceived from the non-shadow area.

공공 서비스의 공공 앱을 통해 넓게 분산된 시민들에게 다양하고 풍부한 공공 서비스를 고르게 제공할 수 있고, 시민들은 시간과 장소에 구애받지 않고 공공 서비스를 이용할 수 있다는 점에서, 공공 앱을 주요한 공공 서비스 전달 수단으로 인식 하고, 공공 앱의 내용과 기능을 파악함으로써 모바일 정부에 대한 이해를 높이고 정책적 시사점을 제공한다. 현재 모바일에서 사용되고 있는 앱 45개를 토대로 서울시 공공 서비스 사례 분석을 통해 공공 서비스용 모바일 증강 현실 앱의 서비스 유형에는 4가지로 나눌 수 있으며, 정보, 커뮤니케이션, 엔터테인먼트, 안전으로 나눌 수 있었다. 안전한 스마 트 공공 서비스 환경 및 개인 정보 보호 등이 강화돼야 할 것이다. 이러한 공공서비스의 문제점을 제시하고 모바일 공공 서비스에 대한 인식과 만족도에 대한 가이드라인을 제시하고자 한다.