본 연구의 목적은 피부전문가들이 경험한 고객 불량행동이 감정부조화 및 서비스 사보타주에 미치는 영향에 관한 연구이다. 연구의 목적달성을 위해 서울. 경기지역 피부전문가 383명을 연구대상으로 선정하였다. 분석방법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였으며, 이 와 같은 연구절차를 거쳐 다음과 같은 연구결과를 도출하였다. 고객 불량행동이 감정부조화에 정적(+)상관 관계가 나타났고, 감정부조화의 감정억제가 서비스사보타주에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

감정노동(emotional labor)의 강도가 높은 직업 중 하나인 항공사 승무원들은 관리직 및 사무직 등의 종업원들에 비해 상대적으로 감정부조화에 노출될 가능성이 더 크다. 실제 경험하게 되는 내면 감정과 표현 감정이 다른 경우, 직무수행과 조직생활에 어려움을 겪게 될 가능성 높아지게 된다. 고용노동부는 감정을 관리해야 하는 업무활동이 전체 업무의 50%를 넘는 경우, 감정노동에 해당한다고 판단하여, 2018 년 10월 18일 ‘감정노동자 보호법’이 발효되었다. 이 법은 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 여러 상황에서 감정노동자를 제도적으로 보호하기 위해 제정되었다. 본 연구는 고객대면 업무환경에서 여러 갈등관계에 노출될 수 있는 국내항공사 여성승무원 355명을 대상으로 연구를 진행하였다. 본 연구의 목적을 서술하면 다음과 같다. 첫째, 항공사 여성승무원들이 경험하는 감정부조화가 그들의 내재적 동기와 직무스 트레스에 어떠한 영향을 미치는지 실증검증해보고자 하였다. 둘째, 개인의 심리적 자본인 회복탄력성이 감정부조화와 내재적 동기 및 직무스트레스에 어떠한 조절효과가 있는지 살펴보고자 하였다. 마지막으로 감정부조화와 내재적 동기 및 직무스트레스 간의 관계에서 LMX의 상호작용효과를 검증해보았다. 실증 분석 후, 그 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 감정부조화는 내재적 동기에 부적인 영향을 나타내었다. 둘째, 감정부조화는 직무스트레스에는 정적인 영향을 주는 것으로 검증되었다. 셋째, 조절변수인 LMX를 높게 지각할수록, 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 정적인 영향을 약화시키는 것으로 나타났다. 그리고 본 연구의 결과는 항공사 여성승무원 뿐만 아니라, 다양한 산업 환경에서 감정노동을 관리해야 하는 인사관리자 및 실무자들에게 작은 시사점을 제공할 수 있을 것으로 판단된다.

최근 전체산업에서 차지하는 서비스분야의 비중이 높아짐에 따라 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 표현을 하며 일해야 하는 감정노동자들의 고충이 사회적 이슈로 부각되고 있다. 이러한 감정노동자들은 고객들에게 심한 모욕과 비인격적인 대우를 받아도 조직이 정한 감정규칙을 준수하여 항상 친절한 응대 와 태도를 유지하도록 요구받고 있다. 이로 인해 감정노동자들은 심한 심리적 불안과 스트레스에 직면하고 있으며 이는 각종 질환에 노출되게 한다. 이러한 상황에서 감정노동자들의 직무불만족으로 인해 이직률이 증가하고 있는 실정이다. 이에 본 연구에서는 서비스 종사원의 감정노동전략을 표면행동과 내면행동으로 구분하여 감정부조화에 미치는 영향을 살펴보고, 감정부조화가 직무불만족에 미치는 영향과 직무 불만족이 파괴적인 반응행동인 태만행동과 이탈행동에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 감정표현규칙 몰입이 감정노동과 감정부조화의 관계를 어떻게 조절하는지를 살펴보고자 한다. 이를 위해 서비스업에 종사하는 감정노동자들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 총 380부의 설문지가 배포되었고, 불성실한 응답을 제외한 377부의 설문지가 분석에 활용되었다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 표면행동은 감정부조화에 정(+)의 유의적인 영향을 미치고 내면행동은 감정부조화에 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정부조화는 직무불만족에 정(+)의 유의적인 영향을 미치며 셋째, 직무불만족은 태만행동과 이탈행동에 모두 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정노동이 감정부조화와 직무불만족을 이중매개로 태만행동과 이탈행동에 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 마지막으로, 감정표현규칙 몰입이 높을수록 내면행동은 감정부조화에 미치는 효과가 유의하게 나타났으나 표면행동은 유의하게 나타나지 않아 감정표현규칙 몰입의 조절효과가 일부만 확인되었다. 이러한 연구결과를 토대로 이론적 및 실무적 시사점과 향후과제를 제시하였다.

경찰공무원들의 일상생활은 수많은 범죄행위와 범죄피해 그리고 범죄현장에 직면하는 업무를 담당한다. 이러한 경우 개인의 부정적인 감정이 표현될 수도 있다. 해양경찰 조직 내에서 구성원들의 부정적인 감정은 직장에 대한 기여도와 직무에 대한 성취도 그리고 효과적인 직무처리를 위한 자신감을 향상시켜 준다. 따라서 조직구성원의 감정적 부조화를 통제하는 것은 조직의 발전에도 큰 도움이 된다. 이 연구는 해양경찰공무원의 감정적 부조화가 직무소진에 미치는 영향을 검증하고 감정지능의 매개효과를 검증하는데 집중하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 해양경찰공무원의 감정적 부조화 하위요인과 직무소진의 관계에서 의식적으로 감정표현을 하거나 절제하려고 노력할 때 감정적 부조화를 느끼지 않으며 바람직한 감정표현을 하는 과정에서 감정지능이 감소하는 것을 알 수 있었다. 둘째, 해양경찰공무원의 감정지능은 직무소진에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 해양경찰공무원의 감정적 부조화가 직무소진에 미치는 영향관계에서 감정지능은 통계적으로 유의미한 매개효과가 있는 것을 확인하였다. 결국, 직접효과와 매개효과를 비교한 결과, 해양경찰공무원들은 감정적 부조화가 직무소진을 느끼는 것만큼 감정지능에 의해 직접적으로 직무소진을 경험하는 경향이 나타났다.

This research aimed to examine the effect of emotional dissonance and emotional intelligence on the prosocial behavior of fashion salespeople in department stores, and whether emotional intelligence mediates the relationship between emotional dissonance and prosocial behavior. Moreover, we aimed to suggest a method to improve the prosocial behavior of salespeople as a strategy to obtain a continuous competitive advantage in an increasingly competitive fashion distribution environment. This research was conducted through a questionnaire survey, and 345 responses were collected from department store salespeople for the final analysis. First, the analysis results showed that the emotional dissonance of salespeople arose from their dealings with their organization and with customers. Prosocial behavior was deduced to be a factor of the cooperation with coworker and extra-role customer service. The emotional intelligence was deduced to be a factor of the use of emotion, regulation of emotion, self-emotion appraisal, and others'emotion appraisal. Second, with a higher level of emotional dissonance against the organization, there was less cooperation with coworker, while a higher emotional dissonance against customers resulted in increased cooperation with coworker. Third, it appeared that with a higher level of emotional dissonance against the organization, there was a higher utilization of use of emotion, self-emotion appraisal, and others'emotion appraisal of emotional intelligence. Fourth, as the regulation of emotion, self-emotion appraisal, and use of emotion were higher, there was more cooperation with coworker, whereas an increase in the utilization of one's own emotion and emotional control resulted in a higher level of extra-role customer service. Finally, emotional intelligence has a significant mediating effect between emotional dissonance and prosocial behavior. The above results suggest that for department stores to improve the prosocial behavior of their sales staff requires the establishment of a method to enhance the emotional intelligence of the staff. The results also indicate that there is a need for department stores to prepare a systemic tool to enable them to select people with a high degree of emotional intelligence when recruiting salespeople.

본 연구는 감정노동의 연구대상을 좀 더 다양한 산업으로 확대할 필요성이 있어 지금까지 연구되지 않았던 철도여행인솔자 288명을 대상으로 이들의 감정노동을 내면행동과 표면행동으로 구분하여 부정적결과인 감정부조화와 긍정적 결과인 직무만족에 각각 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고, 감정노동과 직무만족과의 관계에서 감정부조화의 매개효과와 감정노동과 감정부조화의 관계에서 감정표현규범몰입의 조절효과를 실증 분석하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 우선, 철도여행인솔자의 내면행동은 감정부조화에 부(-)의 영향을, 표면행동은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 내면행동은 정(+)의 영향을, 표면행동은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정부조화는 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정부조화의 매개효과를 분석한 결과 내면행동과 표면행동 모두 감정부조화를 부분매개하여 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 감정표현규범몰입의 조절효과를 분석한 결과, 감정표현규범몰입은 내면행동으로 인한 감정부조화에는 유의한 조절효과를 보이지 않았으나, 표면행동으로 인한 감정부조화는 감소시키는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구 결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을 도출하였으며, 향후 연구방향을 제시하였다.

The purpose of this study were to examine the effects of emotional dissonance on customer orientation and service delivery level, and to examine the mediating effects of the customer orientation. In order to verify the relationships and mediating effect, data were obtained from 199 nurses working in a general hospital in Changwon City were analyzed by using SPSS 12.0. and AMOS 5.0. The findings are as follows: Firstly, there was a negative relationship between emotional dissonance and customer orientation. Secondly, there was also a positive relationship between customer orientation and service delivery level. Thirdly, there was also a negative relationship between emotional dissonance and service delivery level. Finally, the customer orientation was a partial mediating effect on the relationship between emotional dissonance and service delivery level. Based on these findings, the implications and the limitations of the study were presented including some directions for future studies.