본 연구는 헤어미용실 고객의 인구통계적 특성에 따른 고객몰입의 차이와 고객몰입에 영향 을 미치는 헤어미용업의 관계효익을 규명하고자 한다. 실증적 연구를 위한 설문지는 경남의 헤어미용실 고객으로부터 수집하였고, 그 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 헤어미용실 고객의 인구통계적 특성에 따 른 고객몰입의 차이를 분석한 결과, 대졸 이상 집단과 남자 집단에서 고객몰입이 통계적으로 높게 나타 났다. 둘째, 관계효익과 고객몰입의 인과관계를 분석한 결과, 관계효익 중에서 고객화효익, 사회적효익, 심리적효익 각각 고객몰입에 통계적으로 영향을 미치는 것으로 나타났고, 특히 심리적효익이 고객몰입에 가장 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

고객의 ‘갑질’로부터 서비스 조직 구성원을 보호해야 한다는 논의가 활발하게 이루어지면서 고객의 비인 격적인 행동에 대한 관심이 높아지고 있다. 고객의 무례한 행동(customer incivility)로 인하여 서비스 조직 의 구성원들은 심리적으로 큰 어려움을 겪고 있으며, 우울증과 극단적 선택까지 고려하는 상황이 되었다. 이러한 점에서 조직은 고객의 무례한 행동의 부정적 결과를 인식하고 이를 개선하기 위한 노력이 필요하다. 본 연구에서는 고객의 무례한 행동이 스트레스를 통해 서비스 몰입과 이직의도에 미치는 과정에서 작용하 는 메커니즘을 확인하는 목적으로 수행되었다. 특히, 고객의 무례한 행동이 구성원들에게 미치는 부정적 효과를 보다 엄격하게 확인하기 위하여, 조직 내부에서 발생할 수 있는 직속상사의 비인격적 감독(abusive supervision)을 통제하였다. 가설검증을 위하여 2019년 5월에서 8월 사이 수도권 서비스직 종사자를 대상 으로 설문조사를 실시하였으며, 최종 205개의 설문을 기반으로 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 분석 결과 고객의 무례한 행동은 구성원들의 서비스 몰입을 낮추고, 이직의도를 높이는 것으로 조사되었다. 또한 이 과정에서 스트레스가 매개 효과를 가짐을 확인하였다. 본 연구는 실증분석 결과를 바탕으로 이론적·실무 적 시사점을 논의하였으며, 향후의 연구 과제를 제시하였다.

Nowadays, due to the development of computers and the information and communication technology, data processing and transmission is made very vastly and fast. The development of the technologies bring many changes and revolutions to the life of ordinary people. Although, e-Business grows continuously, it is in experimental stage in domestic area because of limits of infrastructure. Also, in spite of explosive growth of internet, the research on the internet has not been fully studied yet. The objectives of this study are that how service consumers perceive the flow of e-Business, and that what effect the makes on their satisfaction and re-purchase intention. This means that the research enables a marketing manager to take the meaning of comparative weight among the components of e-Business flow, and to provide very useful information to establish marketing strategies which are close to the consumers.

This study was conducted to investigate the effects of 6 Sigma on menu management, work commitment and quality in the culinary division of hotels and family restaurants. In addition, this study sought to identify the effects of menu management, work commitment and quality performance on customer satisfaction. Furthermore the relationship between menu management and culinary quality was evaluated here. The subjects evaluated in this study were employees of culinary division of hotels and family restaurants that implemented or were about to adopt the 6 Sigma program. A total of 385 questionnaires were analyzed using factor analysis, a reliability test, and covariance structural analysis. The results revealed that the 6 Sigma program influenced menu management, work commitment and culinary quality. Moreover, menu management, work commitment and culinary quality performance were found to impact customer satisfaction and culinary quality performance. Based on these findings, culinary divisions of hotels and family restaurants should incorporate the 6 Sigma program as soon as possible. To implement this program, faultless data for the 6 Sigma program should be collected using sufficient preparation procedures. After the data were collected, a task force team should be developed, experts should be cultivated and employees should be trained as necessary. Finally, the current level of product and services should be measured and reported to all employees in the culinary division and a challenge spirit should be brought with understanding for the reason for implementation of the 6 Sigma program. In implementing the 6 Sigma program, the leadership of the top manager and the head of the culinary division is very important.

The purpose of this study was to variety of services criteria as Serqul in service quality on customer commitment the customer to take a look at the impact of the activities associated with customer loyalty Today, consumer needs are diversified, continually changing and differentiated. Under the market conditions of unlimited competition to satisfy those needs, businesses focus on relationship-building with customers, as well as on quality of Services. As a result, in this era of consumer-centered marketing, customer commitment is surfacing as a competitive edge that a company can benefit from for a long time.