This paper is aimed at proposing a new approach to connecting the measurements of customer satisfaction on healthcare services with the prioritized identification of healthcare service processes to be improved. As customers’ requirements for healthcare services have become too diverse and healthcare service systems have been increasingly complex, there has been growing interest in the customer-oriented evaluation of healthcare service quality and the systematic improvement of healthcare service processes. Most of the previous studies on service quality evaluation are based on SERVQUAL model. However, because of the unique characteristics and constraints inherent in healthcare service systems, it has been reported that SERVQUAL would be inadequate to be applied to healthcare service systems. As an alternative, SERVPERF has recently been widely used in the evaluation of healthcare service quality. However, there is a lack of studies on how to use the measurements of healthcare service quality systematically to improve service functions and processes. With this issue in mind, we firstly measured the customer-perceived satisfaction on the healthcare service quality from the six dimensions based on SERVPERF. Then we identified the relationships between the subjective measurements and healthcare service processes through brainstorming and expert interview. By using the relationships, we developed a customer journey map in healthcare services that visually describe the interaction between customers and healthcare service systems. The developed customer journey map would help service designers easily identify a healthcare service process that needs to be improved with priority. It is expected that the design improvement process proposed in this study would be a useful method for enhancing the quality of healthcare services.

웹 지도 서비스는 사용자가 원하는 장소에 대한 지리적 정보뿐만 아니라 그와 연계된 다양한 컨텐츠를 함께 제공해주고 있다. 예를 들어, 지도에 일자리 정보를 지도위에 표현해주기도 하며, 최근 보급화 된 스 마트폰을 이용해 사용자가 찍은 사진을 지도 위에 매쉬업하여 공유하기도 한다. 이처럼 지도 서비스는 하 나의 컨텐츠가 아니라 다양한 컨텐츠를 수용할 수 있는 플랫폼으로 인식하여 단순히 지리정보뿐만 아니라 2차, 3차의 새로운 분야에서 활용되기도 한다. 그 중 네이버와 다음지도는 날씨, 교통, 주변검색과 같이 국내 다양한 생활 정보를 포함하고, 구글지도는 전 세계 지도와 구글어스라는 3차원 지도를 이용할 수 있 다는 특징을 가진다. 본 연구에서는 공간정보를 지도에 표출하는데 소요되는 시간을 최소화하기 위한 가시화 알고리즘을 제 안한다. 알고리즘은 사용자가 필요로 하는 영역의 데이터를 질의하여 표출하는 방법으로, 초기 데이터 구 성, 줌 레벨 탐지/공간질의, 클라이언트 이벤트체크, 표출 데이터 확장의 총 네 가지 단계로 구성된다. 가시화 알고리즘을 적용한 결과는 <그림 1>과 같다. 그림 1의 (a)는, 초기 데이터를 지도 위에 표출한 것이다. (b)는 사용자의 움직임 이벤트가 발생되는 화면이며, (c)와 같이 초기 데이터 외의 붉은색 라인의 일부 영역을 질의해 표출한다. 그 후에 움직임으로 인해 추가 영역이 발견되면 (d)와 같이 (c)에서의 붉은 색 영역 부분 외의 데이터를 표출하게 된다. 이와 같은 과정이 움직임 이벤트 감지로 인해 반복되어 가시 화 된다. 그결과 <표 1>과 같이 일반적인 가시화 방법에서는 서울시 범위의 약 2만개의 도로 데이터를 표 출하는데 27.88초가 소요되는 반면 본 연구에서의 가시화 알고리즘을 이용하면 매 질의와 표출에 0.84~1.6초 정도 소요된다. 본 연구에서 제안한 알고리즘을 적용했을 경우 원하는 영역만을 질의해 표출하기 때문에 일반적인 방 법에 비해 빠른 표출 결과를 나타낼 수 있었다. 이로 인해 지도 서비스에 있어 다양한 공간정보를 지도 위에 표출하는데 도움이 될 것으로 기대된다.

이 연구에서는 동적 애니메이션 지도 제작을 위해 HTML5 Canvas와 OGC의 WMS 시간 차원 정보를 활용하였다. 동적 애니메이션 지도는 플러그인 없이 구동이 가능하기 때문에 플랫폼에 독립적인 특징을 가진다. WMS 시간 차원 정보는 사용자가 연속적인 지도 정보를 전송 받을 수 있는 기능을 제공한다. HTML5 Canvas로는 애니메이션 지도를 표출하고, 지속시간, 시점, 순서와 같은 동적 변수를 조정할 수 있는 컨트롤 구현이 가능하였다. HTML5 Canvas와 WMS는 모바일 웹 기반의 동적 애니메이션 지도 제작을 위한 기능적 요구 사항을 충분히 지원하는 것으로 평가된다.

지리정보 및 시공간정보의 활용은 사용자 중심의 모바일 애플리케이션 발전에 있어 매우 중요한 역할을 담당한다. 현재 지도서비스와 연계된 스마트폰 애플리케이션은 다수 제공되고 있으나, 지리정보를 활용하는 연구는 관광정보, 버스정보 등 소수의 사례만이 보고되었다. 이러한 연구들에 부가하여, 모바일이라는 개인화된 환경을 고려할 때 사용자 자신과 관련된 정보와 지도서비스를 결합하는 지리정보 애플리케이션의 개발이 매우 필요하다고 하겠다. 이에 본 연구에서는 스마트폰의 네이티브 애플리케이션인 캘린더와의 동기화를 통해 개인스케줄을 지도서비스와 결합하는 애플리케이션을 구현함으로써 위치, 시각, 일정 등 개인화된 상황문맥을 스마트 폰에서 활용하는 방안을 제시하고자 한다. 본 애플리케이션은 개방형 운영체제로서의 잠재력을 가진 안드로이드 탑재 스마트폰을 타겟으로 하여 자바 언어로 개발되었으며, GPS 위치정보와 구글맵스 지도서비스를 활용하여 개인스케줄을 지도화하고, 사용자 주변 도로교통상황의 표시, 지오코딩에 의한 장소검색 등의 기능을 제공한다. 이 애플리케이션 구현에 사용된 코드들은 라이브러리 형태로 패키징되어 다른 애플리케이션 개발에 재사용 및 확장 가능하다.

지명 표기의 방식을 이용하여 온라인 지도서비스를 분류하면 크게 네 가지로 구별될 수 있다. 첫째, 가장 일반적이고 광범위한 인터넷 사이트에서 제공하는 유형으로, 단순 그림화일 형태의 지도서비스로 지명의 숫자도 매우 제한적이다. 대표적인 사례로는 미국중앙정 보국에서 제공하는 지도와 같은 유형으로 World Atlas 등도 여기에 포함되며. 이러한 지도는 많은 웹사이트에서 그대로 인용하고 있는 형편이다. 둘째, Google Earth나 MS Virtual Map과 같은 수치지도서비스는 화면상에서 확대․축소와 같은 줌인과 줌아웃 기능을 포함하며 이동이 가능한 지도들로서, 축척에 따라 표기되는 지명의 개수도 달라지는 것이 특징이다. 셋째, 일러스트레이터 파일이나 PDF 형태로 지도를 서비스하는 유형으로, 지형지물과 지명을 레이어별로 구분하여, 레이어의 선택 및 해제 시 표현되는 지형지물과 지명이 달라지는 것이 특징이다. 마지막으로, GIS 프로그램에서 사용되는 shp 확장자를 갖는 파일 형태로 제공하는 지도서비스유형으로, 본 연구에서 조사한 인터넷사이트에서는 지명은 포함되어 있지 않고, 국가 경계만 표현된 GIS 파일을 서비스하는 사이트가조사되었다

오늘날 많은 기업이 고객에게 보다 좋은 서비스를 제공하기 위해 서비스 분야에 큰 관심을 두고 있다. 제품이나 서비스에 대한 다양한 경험을 고객의 관점에서 제시한 구 매자 효용지도는 구매자 관점의 경험 사이클과 6가지 효용성 수단으로 이루어져있다. 6가지 효용성 수단을 사용한 구매자 효용지도는 제품이나 서비스의 질에 대한 객관 적인 평가를 가능하게 하여 신제품 개발 또는 제품 보완에 도움을 준다. 본 연구는 이 평가를 더욱 정확하게 할 수 있도록 6가지 효용성 수단을 서비스 품 질 차원으로 변경하여 새로운 구매자 효용지도를 만듦으로써 고객들의 인지도를 향상 시킬 수 있는 방안을 제시하였다.

The Ministry of Trade, Industry and Energy is now placing emphasis on the importance of a new and renewable energy resource map service as an essential means of promoting the dissemination and adoption of renewable energy and other related industrial activities. To raise satisfaction with the new and renewable energy resource map service and promote its utilization, a survey was conducted on a sample group with an academic research background, i.e. employees of the Korea Institute of Energy Research (KIER) who have a thorough understanding of the technological concepts behind the new and renewable energy resource map. Statistical analysis of the survey results showed a high level of overall satisfaction with the web service for the new and renewable energy resource map. Therefore, it was concluded that the development of practical contents rather than the enhancement of web service convenience is required. A statistically significant trend was also observed whereby, the longer the professional career of the survey respondents, the greater their perception and utilization of, and satisfaction with, the enhanced service, which indicates that their level of understanding and utilization of technological concepts corresponds to their research experience record. In addition, the results obtained from the questionnaires regarding the evaluation of the utilization value of the resource map service indicated that use of the service was equally high in terms of political, business and academic applications. The results confirmed the need to develop multidimensional resource map contents that can be applied to as many fields as possible, rather than focusing on a specific terrain.

본 연구의 목적은 범죄적으로 취약한 지역을 대상으로 지역주민들이 범죄에 대하여 느끼는 불안(걱정)과 두려움, 공포심에 대한 노출 및 잠재적 고충지점(터치포인트)의 도출과 이를 기반으로 한 퍼소나와 범죄두려움지도를 개발하고, 궁극적으로는 범죄예방을 위한 개선사업에 반영하기 위함이다. 연구의 대상지역은 서울시 금천구 가산동 및 독산동 일대이며, 이 지역은 용도지역 상 주거지역과 준공업지역(소공장 밀집지역)이 혼재되고 외국인 근로자들이 다수 거주하고 있는 특성을 지닌다. 터치포인트와 퍼소나는 기본적으로 모두 대상지역의 이해관계자의견조사와 관찰조사를 기반으로 작성하였다. 범죄두려움지도 역시 이해관계자의견조사와 관찰조사를 통한 범죄취약성 요인을 기반으로 하였지만 지역주민의 의견강도와 직간접적 관련성 등도 세분화하여 반영하였고 대상지역의 물리적 여건 및 현황분석과 경찰청 Hot Spot 등의 자료를 함께 고려하여 범죄두려움지수로 계량화하였다. 그리고 이를 대상지역의 공간(지점 및 가로)에 배분하여 범죄두려움지도를 제작하였다. 본 연구를 통하여 개발한 범죄취약지역 터치포인트와 퍼소나, 범죄두려움지도는 향후 안전도시와 관련된 계획수립과 범죄예방디자인사업 등을 수행 시 매우 유용할 것으로 보이며, 특히 범죄두려움지도는 현재 경찰청 Hot Spot 지도가 가지는 제약과 한계점을 보완할 수 있을 것으로 사료된다.