내부고객을 만족시키는 제품이 외부고객만족 또한 만족시키며 경쟁력이 있다는 건 누구나 알고 있는 사실이다. 그러나 서비스업과는 달리 제조업에서는 내부고객을 만족시키기 위한 데이터를 바탕으로 한 근거 또한 없는 게 현실이다. 따라서 본 연구는 제조업분야의 D사를 중심으로 내부고객을 만족시키는 여러 방안을 찾아보고 내부고객만족 요소 중 만족율을 가장 효과적으로 향상시킬 수 있는 방안을 제시하여 기업경영 성과에 도움을 주고자 한다.

안경원의 경쟁이 섬화되는 상황에서 안경원의 고객들을 만족시켜 재구매률 유도하 는 방어적인 마케탱전략이 요구되어왔다. 안경원에서 2회 이상 안경을 구매한 경험올 지닌 안경원의 고객 187명을 대상으로 방문 안경원의 고객만족， 재구매의도 그리고 전환장벽 둥에 대하여 설문지 조사법을 실시하였다. 고객만족을 인적서버스만족과 시 설서비스만족으로 구분하였고 고객을 전환장벽의 높고 낮음에 따라 고객을 분류하여 집단 간에 인적서버스만족과 시설서버스만족이 재구매의도에 마치는 영향이 차이가 있는지를 검정하였다.

지금과 같이 브랜드가 넘쳐나는 시장 상황에서 패키지는 제품의 속성만을 표현하는 것 뿐 만 아니라 소비자의 needs, 시대 의 트랜드를 반영한 차별화된 디자인을 필요로 한다. 본 연구는 브랜드 아이덴티티와 패키지디자인에 대한 이론적 배경을 바탕으로 강력한 브랜드를 구축하는데 있어 필요한 다양한 패키지 디자인의 구성요소 중 4가지를 선정하여 색채, 캐릭터, 일러스트, 형태에 대해 패키지 차별화로 브랜드 아이덴티티가 뚜렷한 사례를 가진 국, 내외 브랜드 위주의 사례를 켈러의 CBBE모델을 기초로 하여 분석하고자 한다. 분석 내용을 요약하면 첫 번째, 감성 시대로 발전한 오늘날에 기업들은 다른 기업들과의 경쟁에서 차별화를 하기 위하여 많은 노력을 한다. 두 번째, 색채의 사용은 패키지 디자인에 있어서 매우 중요 하다. 세 번째, 아트마케팅을 적용한 패키지 디자인은 독특하고 품격 있는 세련된 이미지로 소비자에게 신선하게 다가감을 알 수 있다. 네 번째, 독특한 형태를 적용한 패키지는 브랜드를 알리는데 핵심적인 역할을 한다. 위의 디자인 사례를 종합 해보면 차별화 된 패키지 디자인은 주목성과 재미를 주는 패키지로 보는 이로 하여금 흥미를 유발하여 소비 욕구가 생기게 하며, 관련 상품과 기업에 새로운 가치를 창조하는 전략임을 알 수 있다. 이 연구에서는 브랜드 강화 전략 중 차별화의 한 전략으로 패키지 디자인의 다양한 사례를 파악하고자 한다.

Purpose - Despite the global economic crisis, the numbers of coffee shops used for providing a place for social and cultural interactions show an upward trend and have become an indispensable part in people’s daily life in recent years. Under the circumstance of tremendous efforts of searching new management strategies and projects, the concept of servicescape(which has physical environment characteristics) may provide a better alternative. Therefore, the purpose of this study can be broadly divided into 3 key points. First is to investigate the effects of servicescape on customer satisfaction, service value and customer loyalty about Coffee Shops in Jeonju area. Second is to examine the mediating effect of customer satisfaction and service value between servicescape and customer loyalty. Third, there is evidence that indicates the moderating effect among the interaction of customer and staff, brand image and the composition of servicescape, customer satisfaction, service value and customer loyalty. Research design, data, and methodology - This study begins empirical research about users of coffee shops’ services. The data of the study is collected from 285 samples of a questionnaire which has been made from Korea and analysed by IBM SPSS 24.0 and IBM AMOS 24.0. Results - The results are reported below: First of all, the composition of condition, functionality, cleanliness and aesthetic characteristics of the servicescape has a significant impact on customer satisfaction and s ervice value. Furthermore, customer satisfaction is identified as a factor to influence service value. Moreover, customer satisfaction and service value are identified as the causal relationship with customer loyalty. Besides, customer satisfaction and service value illustrated the mediation effect between the composition of servicescape and customer loyalty. Finally, the interaction between customer and staff, brand image illustrates the moderated effect. Conclusions - The composition of servicescape contributes to the formation of customer satisfaction and enhancing the customer's perceived service value in coffee shops. By meeting diverse and complex needs of consumers in coffee shop, the service value will not only attract loyal customers, but also increase customer loyalty and profitability. In a word, managers should rely on servicescape to enhance service experience by making differences with other competitors.

본 연구는 기존의 서비스품질모형에 관한 연구들을 고찰하여 Grönroos의 2차원 모형에 기반을 두고 항만서비스의 과정품질을 환 경품질과 전달품질의 2요인 구조로 분화시키고 거기에 결과품질요소를 추가한 서비스품질 모형의 기본적인 프레임을 구성하였다. 또한 서비 스 품질 각 요소들의 하위 변수들은 항만서비스의 특성 및 변화하는 항만패러다임을 반영한 최신의 실증연구를 바탕으로 서비스 품질 측정에 적합할 뿐 만 아니라 변화하는 항만산업의 특성을 고려한 서비스 품질 측정 요인들을 종합하여 최종적인 서비스품질 모형을 도출하였다. 이 에 따라 도출된 서비스 품질모형의 각 특성이 고객만족과 항만의 이미지에 미치는 영향과, 고객만족이 항만이미지에 미치는 영향 및 고객만 족과 항만이미지가 관계지속의도에 미치는 영향을 규명하기 위하여 부산항의 서비스를 이용하는 선사 및 물류업체, 포워더, 화주 등을 대상으 로 설문조사를 실시하였으며 가설검증을 위해서 Smart-PLS 3.0 프로그램이 활용되었다. 분석결과 서비스 품질차원의 각 요소들은 고객만족 에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 항만이미지에는 상품품질과 환경품질이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객 만족도는 항만의 긍정적인 이미지를 구축하는데 영향을 미치며 고객만족도와 항만의 긍정적인 이미지는 관계지속의도에도 유의미한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.

디자인적 사고는 오늘날 모든 분야에서 디자이너와 같은 사고가 필요하다는 이론이다. 따라서 ‘디자인 경영’ 보다는 ‘경영 디자인’에 좀 더 가까운 개념이라고 할 수 있다. 본 논문에서는 사례를 토대로 디자인적 사고가 오늘날 국내 비즈니스에 주는 영향과 효용성에 대한 연구를 진행하고자 하였으며. 그리고 창조적 혁신을 위한 하나의 방법론으로써 디자인적 사고의 가능성을 타진하고자 하였다. 본 논문의 현대카드, 서울아산병원, Haatz 등 국내 기업의 디자인적 사고 활용 사례 분석 결과를 토대로 정리하면, 국내 조직에도 디자인적 사고의 주요 요인으로 꼽은 4가지, 고객 경험적 가치 부여, 고객 중심 접 근, 강한 리더십, 조직 환경 조성이 올바르게 적용된다면 목표를 위해 다양한 방향에서 새로운 마케팅 실시가 가능해지고 소비자의 니즈 이상의 경험과 관례적이었던 불합리함과 불편함이 개선되어 디자인적 사고가 충분히 성공적인 현대 경영 운 영에 가능성을 보였다고 평가할 수 있다.

본 연구는 국내에서 지속적으로 성장하고 있는 프리미엄 아이스크림 전문점 브랜드의 이미지 연구이다. 소비자가 브랜드 이미지에 대해서 받는 인상은 여러 가지 방식으로 측정이 되고 있지만 브랜드를 보고 판단하는 소비자들의 심리학적인 분석은 미흡한 현실이다. 이에 본 연구에서는 브랜드 페르소나라는 개념을 사용하였다. 브랜드 페르소나란 소비자들이 브랜드의 이미지를 마치 특정한 사람처럼 생각하고 은유한다는 것이다. 이는 실제로 사람들이 편하게 사물을 인식하는 방법이기 때문이다. 또한 일반적으로 사람들은 자신과 유사한 것을 더 좋아한다는 심리학의 유사성의 법칙이 브랜드 페르소나에 있어서도 역시 동일하게 적용되는지를 본 연구에서는 알고자 하였다. 연구 결과 소비자들은 브랜드를 사람과 같이 은유적으로 인식하고 있음이 브랜드 페르소나 조사를 통하여 나타났다. 그리고 소비자들은 자신들과 유사한 연령과 성별 그리고 성격을 지닌 브랜드 페르소나에 대한 호감이 상대적으로 상이한 인성유성을 가진 다른 브랜드 페르소나에 비교하여 더 높게 나타났다. 이를 통하여 특정 브랜드 페르소나와 고객의 세그먼트 간에 유사한 인간적 특성을 가졌을 때 더 호감을 가질 것이라는 유사성의 법칙은 상관관계가 있음을 알 수 있었다.

This paper aims to explore effective ways to improve inspection service and develop customer-centered inspection administration, by carrying out a case study on the K Society of Ship Inspection. The methods applied for this research project are as follows, 1) sector-based examination of the existence of the ISO 9001 system; 2) evaluation or the operation or the system; 3) conduction or a survey questionnaire with the participation of all staff and inspections institutes to analyze customer satisfaction of their inspection service, and 4) statistical analysis of the data collected from the survey questionnaire.