The purpose of this study is to identify psychological anxiety factors related to firefighters' field activities and suggest improvement measures. To investigate the actual status of psychological anxiety factors, a survey was conducted on approximately 3,500 current firefighters, and the responses of 505 people who participated in the survey were analyzed. As a research method, frequency analysis and cross-analysis were conducted according to the general characteristics of the participants to determine the actual level of psychological anxiety in each work field and the results were analyzed. As a result of the analysis, it was statistically confirmed that firefighters feel a lot of psychological burden due to legal and institutional inadequacies during dispatch, return, or field activities, and frequent friction with civil servants is also a major cause of psychological anxiety. Therefore, based on the results of this study, it is proposed to establish a permanent legal support team in each city and province, designate and operate a hospital dedicated to psychological treatment, and establish a special provision for traffic accidents during the return of fire trucks so that firefighters can concentrate on their duties without psychological anxiety. do.

본 논문에서는 군 구조 변화를 중심으로 주요 국가들의 병역유형 비 교와 여성 징병제로의 병역제도 전환 사례 분석을 통해서 급변하는 안 보 정세와 인구절벽시대 여군 확대 관련 주요 이슈와 방안을 중심으로 한국군의 미래 병역제도 개선에 대해 고찰하였다. 이런 문제의 해결 방 안으로 정부와 국방부 차원에서 여성인력 군내 효율적 활용과 나아가 선택적 여성 징병제 도입에 대한 정책적 논의와 제도 도입을 위해 사 회 각계각층의 의견 수렴 과정과 국민적 합의가 반영돼야 한다. 아울러 지원제도를 활용해서 우수한 초급간부 양성, 여성인력의 군내 효율적 활용과 우수한 인력 충원을 위한 제도 도입과 복지 여건 향상에 주력 해야 한다. 결과적으로 여성 징병제도 도입이나 모병제 전환 등은 병역 의무에 관한 공정성 실현과 여성 인력 확충, 남녀 젠더 갈등을 포함해서 사회적 갈등 요소를 해소하는 차원에서 심도 있게 검토돼야 한다.

본 연구는 반려동물 화장 및 장례문화에 대한 인식과 문제점을 살피고, 개선방안을 제 언해보고자 하였다. 최근 수년간 반려가구의 수는 크게 증가하였으며, 이에 따라 죽음을 맞는 반려동물과 반려동물의 죽음을 경험하는 반려인의 수 모두 증가하는 추세이다. 반려 인의 대다수는 반려동물을 잃었을 때 장례서비스를 이용하는 것을 희망하지만, 여러 제반 사정들에 의해 실질적으로 반려동물 장례시설을 이용하는 비율은 장례서비스 이용 희망 비율을 하회한다. 반려동물 장례서비스는 반려동물 사체를 무단으로 유기 혹은 매립하여 환경을 해치는 반려인 혹은 쓰레기봉투에 담아 폐기하거나 동물병원에 사체 처리를 위탁 해야 하는 현행 규정에 거부감을 가지는 반려인에게 고려할 만한 대안이 될 수 있다. 또한 반려동물을 잃은 후에 반려인에게서 빈번히 발생하는 펫로스 증후군의 위험도를 낮춘다 는 점 역시 반려동물 장례서비스의 저변이 확대되어야 하는 이유이다. 현재 반려동물 장 례서비스의 실질 이용 비율이 낮은 수준에 머무는 이유로 꼽히는 시설 부족, 비용 부담, 낮은 이용접근성 등을 극복할 수 있는 대안으로 이동식 반려동물 장례서비스를 상정하여 이에 대한 잠재수요자를 대상으로 설문을 진행하였다. 그 결과, 74.7%의 응답자가 이동 식 장례서비스 이용 의향이 있다고 답하였고, 66.3%의 응답자가 이동식 장례서비스의 시 행 확대에 찬성하였다.

본 연구의 목적은 비데를 아이템으로 선정해 시니어의 특성과 니즈를 충족시키기 위한 제품기반 서비스디자인을 제안하는데 목표를 두고 진행하였다. 최근 초고령화가 급속히 진행되고 있으나 시니어에 대한 이해가 부족하고, 시 니어를 위한 PSS 개념의 서비스디자인 연구가 미흡한 편이다. 본 연구에서는 4D 더블 다이아몬드 디자인 프로세스 모델을 활용하여 시니어의 특성과 니즈를 반영한 ‘시니어 중심의 비데 제품서비스디자인’ 개선방안을 제안하고자 한다. 연구의 방법은 PSS 개념에 기반하여 ‘4단계 더블 다이아몬드 디자인 프로세스 모델’을 활용하였다. 이를 위해 시니어 대상 질적 리서치를 수행하여 시니어의 특성과 니즈에 따른 사용자 가치 요소를 도출하였으며, 이를 기반으 로 제품서비스 아이디어를 발굴하여 실무 전문가 그룹의 유용성 리뷰를 반영한 프로토타입을 제안하였다. 연구의결과는 첫째, ‘사용자 맞춤 기능 설정 가이드 스마트 앱 서비스’를 제안하였다. 사물인터넷(IoT) 기술을 접목한 비데 와 스마트 폰이 연동되어 사용자 특성 정보와 비데 제품에 대한 정보를 자동으로 해석하여 맞춤 기능을 가이드해주 는 앱 서비스를 제시하였다. 둘째, ‘사용자 중심의 제품서비스 인터페이스’를 적용한 조작부 및 리모컨 UI를 제안하 였다. 시니어의 사용성 및 인지능력을 고려하여 주 기능 중심의 구성과 과업(Task) 순서에 따른 버튼 배치, 터치 화면 형 리모컨 등 단순하고 직관적인 Physical UI를 제안하였다. 셋째, 정기적인 제품 점검뿐만 아니라 사용자 건강 및 사용 공간의 위생, 청결 등 폭넓은 서비스를 제공하는 ‘제품과 헬스/위생 케어가 연계된 비데 케어서비스’를 제안하 였다. 결론적으로 사용자(시니어)의 비데 제품 사용 과정(사용 전-중-후)에서의 페인포인트(Pain Point) 및 요구를 발 견하고 개선하여 사용자 경험과 관계 품질을 향상시킬 수 있는 제품기반 서비스디자인 방법론을 제안하였다.

본 연구의 목적은 초등돌봄서비스 중 하나인 다함께돌봄 정책을 분석하는 것이다. 이를 위해 사회정책분야에서 가장 널리 사용되고 있는 Gilbert와 Terrell(2005)의 산출분석 틀을 활용하여 다함께돌봄사업 정책 내용 및 변화과 정을 분석하여 초등돌봄 정책의 개선방향을 모색하였다. 연구 결과, 첫째, 이용 대상측면에서, 다함께돌봄사업의 우선순위는 원칙적으로 소득수준과 무관하며 각 지자체의 상황에 맞게 기관에서 자율적으로 정하고 있었다. 둘째, 급여 측면에서 다함께돌봄사업은 자기부담금이 있었으며, 아동의 안전한 보호, 급식 및 간식의 제공, 등･하교 전후, 야간 또는 긴급상황 발생 시 돌봄서비스 제공, 체험 활동 및 교육･문화･예술･체육 프로그램의 연계･제공 등의 서비스를 제공하고 있었다. 셋째, 전달체계 측면에서 보면 지자체의 직영이 원칙이나, 대부분의 경우 공개모집을 통한 위탁 운영을 하고 있었다. 넷째, 재정차원에서 보면 전국 기준 동일하게 설치비, 기자재비, 인건비, 운영비 등이 모두 센터 개소를 기준으로 지원되고 있어서 인원, 규모 등에 따른 재정지원 차이는 거의 나타나지 않았다. 따라서 본 연구를 통해 다함께돌봄사업이 돌봄체계 구축 및 초등돌봄 사각지대 해소를 위해서, 중앙정부의 각 지자체별 차별화된 지원정책과 지역사회 중심의 자발적이고 주도적인 의지와 노력이 필요하다는 연구결과를 도출하였다.

With the advent of the 4.0 era of logistics due to the Fourth Industrial Revolution, infrastructures have been built to receive the same services online and offline. Logistics services affected by logistics 4.0 and IT technology are rapidly changing. Logistics services are developing using technologies such as big data, artificial intelligence, blockchain, Internet of things, and augmented reality. The convergence of logistics services and various IT new technologies is accelerating, and the development of data management solution technology has led to the emergence of electronic cargo waybill to replace paper cargo waybill. The electronic waybill was developed to supplement paper waybill that lack economical and safety. However, the electronic waybill that appeared to complement the paper waybill are also in need of complementation in terms of efficiency and reliability. New research is needed to ensure that electronic cargo waybill gain the trust of users and are actively utilized. To solve this problem, electronic cargo waybill that combine blockchain technology are being developed. This study aims to improve the reliability, operational efficiency and safety of blockchain electronic cargo waybill. The purpose of this study is to analyze the blockchain-based electronic cargo waybill system and to derive evaluation indicators for system supplementation.

현행 「국가공무원법」상 경찰공무원은 법관·검사·군인·국가정보원 직원 등과 함께 ‘특정직공무원’에 속한다. ‘특정직공무원’은 담당 직무가 특수하기 때문에 그에 필요한 자격이나 복무규율 등에서 특수성을 인정할 필요가 있다. 따라서 ‘특정직공무원’은 연구·기술 및 일반 행정을 담당하는 ‘일반직공무원’과 따로 구분되며 개별법이 우선적으로 적용된다. 특히 경찰공무원은 제복착용 및 무기를 소지하고 물리력을 행사할 수 있고, 경찰권 행사는 주로 명령적·권력적 강제작용이기 때문에 항상 인권 침해의 우려가 있다. 따라서 경찰권은 그 직무수행에 필요 최소한도 내에서 행사 되어야 하며 절대 남용되어서는 안된다, 이와 같이 ‘특정직 공무원’인 경찰공무원은 그 신분·임무·근무조건 및 책임성의 측면에서 ‘일반직공무원’과 다른 특수성이 있는 것이다. 그런데 경찰공무원은 ‘특정직공무원’임에도 불구하고, ‘복무선서’의 내용은 지난 37년간 ‘일반직공무원’과 동일하다. 이에 비해 다른 ‘특정직공무원’인 법관·검사·군인·국가정보원직원등의 경우에는 이미 수년전부터 해당 기관의 직무 특성에 맞는 별도의 ‘복무선서’를 제정하여 시행중이다. 미국·영국·일본 등 외국경찰의 ‘복무선서’에도 그 직무특성에 적합한 용어가 사용되고 있다. 한편 2020년 2월 「형사소송법」이 개정되어 사법경찰관은 종전에 검사의 ‘보조기관’에서 이제 ‘1차적 수사 종결권’을 가진 ‘수사의 주체’가 되었다. 따라서 오늘날 한국 경찰은 법적·현실적으로 대폭 변화한 조직의 위상에 걸맞게 종전보다 한 차원 높은 수준의 치안서비스를 국민들에게 제공해야 할 역사적 전환기에 와있는 것이다. 이러한 대 변혁기를 맞이한 한국경찰이 국민의 신뢰를 받는 조직으로 탈바꿈하기 위해서는 여러 가지 법적·제도적 혁신대책을 적극 발굴·추진해야 한다. 또한 경찰공무원 개개인의 윤리의식 고양을 위한 상징적 개선 대책도 요구된다. 그런 맥락에서 본 논문에서는 이번 기회에 현행 경찰공무원‘복무선서’의 내용을 대폭 개선해야 할 필요성을 검토하고 그 대안을 모색하였다. 새로운 경찰공무원 ‘복무선서’에는 오늘날 한국 경찰이 추구해야 하는 핵심가치와 국민의 요구가 충분히 반영되어야 한다. 경찰의 핵심가치는 「경찰공무원복무규정, 「경찰청범죄수사규칙」등 관련법령과 ‘경찰헌 장’, ‘인권경찰 다짐문’등에 포함되어 있으므로 이를 고려하고, 미국·영국·일본 등 외국 경찰의 ‘복무선서’내용도 참고하는게 바람직하다. 아울러 경찰공무원 ‘복무선서’ 개선방안 추진 과정에는 관련 법령 검토와 함께 자체 시안에 대한 전문가들의 자문을 거친 후 최종적으로는 대국민 공청회 등을 통하여 절차적 정당성을 반드시 확보해야 할 필요가 있다. 그러므로 경찰청에서는 한국경찰의 면모를 쇄신시킬 수 있는 법적·제 도적인 혁신 방안을 지속적으로 추진해 나가되, 무엇보다 현행 경찰공무원 ‘복무선서’의 혁신적인 개선방안을 적극 모색해 주기를 재안하는 바이다.

The environmental changes in the Korean cosmetic medical service industry in the 21st century are forming intense competition among medical institutions due to the quantitative expansion of its market. For stable growth of the cosmetic medical service industry, continuous quality improvement is necessary based on empirical research on the quality of cosmetic medical services rather than external expansion. The purpose of this study is to classify the quality attributes of cosmetic medical service using Kano model and to derive the degree of satisfaction and dissatisfaction of each quality attributes through Customer Satisfaction Coefficient (CSC). Through this, the study identified strategic priorities and suggested specific step-by-step approaches and quality improvement priorities that can increase customer satisfaction using the Potential Customer Satisfaction Improvement Index (PCSI Index). Based on SERVPERF, this study used measurement tools consisting of five dimensions : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. In addition, it was used of measurement items reconstructed into positive, negative, and satisfaction questions for Kano model analysis, CSC analysis, and PCSI Index analysis. A total of 300 medical consumers who experienced cosmetic medical services for the past one year in medical institutions such as plastic surgery and dermatology were collected with convenient sampling. As a result, urgent items for improving the quality of service using the PCSI Index, ‘Consideration for customer benefits’ in empathy category was followed by ‘Immediate help’ and ‘Sincere response’ in responsiveness category, and ‘Understanding customer needs’ in empathy category, respectively. That is, it is required to improve human service quality attributes such as empathy and responsiveness rather than physical service quality attributes. This study contributes practically in that it provides specific and discriminatory approaches to improve customer satisfaction on cosmetic medical service quality and suggests improvement priorities.

Among service industries of knowledge based economic era, the roles of educational service field are becoming more important and standard of educational service makes a direct effect on economic development and social growth. Therefore, accurate measurement of service quality is the most important assignment and the measurement of the service quality remains difficult assignment. So, this researcher classified quality attributes applying weighted value and found potential satisfaction level(PSL) and potential customer demand improvement index(PCDI) for trainees participating in national manpower business so as to suggest measurement of service quality and easiness of use and then, calculated satisfaction position and opportunity cost by quality factor with Taguchi’s loss fraction. And, improvable satisfaction level was measured, opportunity cost by degree of customer dissatisfaction was quantitatively measured, and a model that can indicate with economic factors was suggested. In addition, methodology of measuring quality cost that can be reduced by quality improvement and direction of strategic decision-making for deciding items to be improved preferentially were suggested with qualitative index that can indicate the degree of customers’ dissatisfaction by loss.

Logistics companies are worrying about securing of differential competitiveness so as to be competitive companies in keen logistics market. The ground is how users are satisfied by sell-established service system to respond not only economic feasibility of logistics costs but also diversity and advancement of logistics needs. The competitiveness of logistics companies is also caused by customer satisfaction of service and only companies finding and satisfying customer needs continuously may be more competitive. For the competitiveness, it’s the most important to analyze demands of current and potential customers and their pursuing value properly. Therefore, this researcher grasped PSL for online logistics service users with 5-point Likert-scale and quality-level decision method that consider the weighted value based on Kano model, measured customer’s potential Demand for service through PCDI, and suggested methodology for deciding the priority of the improvement with loss function of Taguchi.

Development, availability and users’ participation in the information service of agricultural food sector is slower than that of other sectors in Korea. This phenomenon comes from the lack of development strategies and comparative analyses with other sectors, as well as the agricultural food industry’s own characteristics which is developed based on the offline market. In this research, we will discuss about how to improve the public information service of agricultural food sector based on the example of establishing service improvement strategy by the most representative Okdab. In this research, we have drawn the following implications for development strategy of Okdab service based on three core keywords derived from benchmarking KOSIS. Three core subjects for upgrading public information service are ‘analysis information with expertise and differentiation,’ ‘user cooperation-oriented platform,’ and ‘intuitive nd effective UX,’ and to strength B.I. as an integrated information service of agricultural food sector, we need to identify the users’ satisfaction and needs for the existing service, establish an optimized operating strategy on a short-term, mid-term and long term bases, and implement them in a positive way. Based on this positive action, it can become a trustworthy information service for the users, and we can expect the improvement of the users’ recognition for its consistent usability and efficiency.

Recently, service quality must reflect several demands of customers who show rapid and various changes so as to be compared with the past. So, objective and rapid measuring methods for service quality are necessary. For them, first of all, service company must calculate their standard of service quality accurately by measuring service quality exactly. Kano classified the degree of influence that is the degree of correspondence of the quality attributes of products and services to the subjective satisfaction of customers. As a result, the types of qualities are classified as attractive, must be, one dimensional, and indifference attributes. They have been widely used quality attributes in various industrial fields up to now. However, Kano model has a limit that it ignores the characters of the next frequent numbers even though there are not much gap comparing to the most frequent number in the questionnaire answers. The limit is attributed to the character of Kano model that the most frequent number is accepted as the only quality character. Timko calculated the customer satisfaction coefficient by using Kano’s method and studied the differences in quality character by classifying the quality characteristics in a graphical way through the relationship between the satisfaction and the dissatisfaction coefficient. In this study, we used the quality level determination method of the 7-point Likert scale, which takes the weight into account, to complement the deficiencies of the existing Kano model. We also developed and applied a Potential Satisfaction Level (P) and Potential Customer Demand Improvement (PCDI) Index to present a new approach to the determination of service quality attributes. To measure the level of potential service satisfaction and to understand the degree of improvement, we collected specimens of 51 participants who has been trained in the National Strategy Business Training Program, which has been managed by government agent, and analyzed the results.1)

Recently, service quality must reflect several demands of customers who show rapid and various changes so as to be compared with the past. So, objective and rapid methods for them are necessary more. For them, first of all, service company must calculate their standard of service quality accurately by measuring service quality exactly. To measure service quality accurately, this researcher collected and analyzed data by survey for customers who are customers of logistics services, grasped potential satisfaction standard(P) by 5 point Likert scale and one survey for accurate classification of quality attributes through weighted customer satisfaction coefficient changing quality attributes by developing the study on Kano model and Timko's customer satisfaction coefficient, and suggested Potential Customer Satisfaction Improvement index(PCSI) for examining the improvement of customer satisfaction so as to utilize them as an index of differentiated and concrete measurement of service quality.

본 연구는 정신적 문제를 가지고 있는 사회복무요원을 대상으로 실시한 집단미술치료가 우울증depression과 불안증Anxiety 완화 및 회복탄력성(KRQ-53) 향상에 미치는 영향에 관한 연구이다. 집단미술치료 대상은 병무청이 지원하는 000시 소속으로 시청과 구청에서 행정업무지원 사회복무요원들로 이들 중 적응능력이 부족하여 복무에 불편감을 호소하거나 정신질환, 우울증, 불안증이 있는 대상자로 12명을 선정하였다. 미술치료사는 집단미술치료에 참여한 사회복무요원들에게는 심리적 부담감을 줄여주기 위해 초기단계에서 라포rapport 형성에 심혈을 기울였다. 집단미술치료가 우울증과 불안증 완화 및 회복탄력성(KRQ-53) 향상에 미치는 영향에 관련한 평가는 다음과 같다. 첫째, 집단미술치료에 참여한 사회복무요원들 중 사전검사에서 우울과 불안이 보이던 대부분의 대상자들이 개선되는 효과를 보였다. 특히 방어적 태도에서 점차 자기를 개방하고, 억압된 감정을 자연스럽게 표출하는 효과성이 나타났다. 둘째, 회복탄력성(KRQ-53)검사는 한국인 성인기준 평균점수 195점을 넘는 경우가 2사례로 나타났으며, 사전 사후 평균점을 동일하게 넘은 대상자는 1사례(천OO)로 나타났다. 여기서 회복탄력성은 시련과 역경을 성숙한 도약의 발판으로 삼는 마음의 근력으로 자기조절능력(감정조절력, 충동통제력, 원인분석력)과 대인관계능력(소통능력, 공감능력, 자아확장력), 긍정성(자아낙관성, 생활 만족도, 감사하기)의 하위체계를 구성한다. 그러나 대부분의 사회복무요원들은 한국인 성인기준 평균(195점)점수에 미치지 못한 것으로 보아 비현실적인 미래에 대한 불안감을 크게 느끼는 것으로 보인다. 따라서 문제에 대한 회피, 억압보다 문제를 직면하고 자각하는 통합적 심리치료가 요구된다. 특히 복무 부적응 요원들은 전문 심리상담을 통해 개인의 특성에 맞는 해결 방법을 모색하고 시군구의 전문기관과 협력한 전문적 심리치료가 필요하다고 생각한다.

The purpose of this paper is to improve the service tree analysis introduced recently by Geum et al. [15]. Service tree analysis structures the service based on the customer participation perspective and provides a qualitative analysis method categorizing the service elements on the basis of its impact to top service. This paper attempts to apply the concept of reliability importance to the service tree analysis as a perspective of quantitative analysis, which is considered little in Geum et al. [15]. Reliability importance is a measure of the structural impact of the components that make up the system on the system lifetime in reliability engineering field and often used in fault tree analysis. We transform the reliability importance into service importance in accordance with service tree analysis, so that the influence of service elements on the service can be judged and compared. The service importance is defined as the amount of change of the service according to the change of the service element, therefore, it can be utilized as an index for determining a service element for service improvement. In addition, as an index for paired service elements, the relationship between the two service components can be measured by joint service importance. This paper introduces conceptual changes in the process of applying reliability importance to service analysis, and shows how to use the service importance for identifying the priority of service element for the final service and improving customer satisfaction through an example. By using the service importance and joint service importance in service tree analysis, it is possible to make efficient decision making in the process of determining the service elements for analyzing and improving the service.

지방자치단체가 서비스의 질을 높이기 위해 매일 노력하고 있지만, 서로 협력 한다면 훨씬 더 향상 시킬 수 있다. 정부는 지자체 개혁을 전면적으로 평가하기로 하여 경제 및 내무부(Ministries of Economics & Interior), 세무부, 재정부 및 지자체와 지역 협회의 각 대표들로 구성된 위원회를 조직하였다. 위원회는 지자체 개혁이 전체적으로 현재 직면하는 난관들을 더 잘 해결할 수 있는 공적 부분을 더 활발히 양성시켰다고 평가하였다. 소위 전문적 지속가능성은 일반적으로 볼 때 더 강화되었고 어떤 분야에서는 사고를 전환하고 서비스의 질을 향상시키는데 기여하였다고 하였다. 또한 지자체와 지역들의 정치적 관리가 이와 같은 개혁을 통하여 더 강화되었다고 평가되었다. 이러한 평가에 근거하여 어떻게 하면 더 나은 서비스의 질과 협력을 얻을 수 있는지에 대해서 구체화 하였다.

This study is performed to determine the priorites of the evaluation factors for the improvement of fire emergency medical service by increasing it’s efficiency to protect the people’s lives effectively, and by recognizing it’s mid-long term development. Based on the output of the analysis, the critical evaluation factors of the fire emergency medical services to be improved shall be identified, and shall be intended to use strategically for increasing the efficiency of all the activity in the EMT service, and also for providing the basic date to product and manage the good quality services. To calculate the priority of the evaluation factor for each level as shown on this study, AHP(anaysis hierarchy process) with pairwise comparison method is applied. According to the priority analysis for the evaluation factors in main category (evaluation zone), ‘medical service professional aspect’ is recognized as highest one, and ‘service infrastructure aspect, ‘service management aspect’ are indicated in order. According to the priority analysis for the evaluation factors in evaluation index, ‘professional personal arrangement’ in the service infrastructure aspect, ‘appropriateness and timeliness of emergency medical care’ in the medical service professional aspect, and ‘clinical training’ in the service management aspect are respectively recognized as most important factors.

Smart phones have brought rapid changes in this competitive world. Smart phone application developers are trying their best to consider the customer requirements in the most efficient way while considering all its attributes. However smart phone service quality has been given less consideration comparatively during the last few years. This paper proposes a measurement method for improving service quality of smart phone application. This method combines the service quality performance model (SQPM) and process capability index (PCI). The service quality performance model is used to identify service items that require improvement. Process capability index is used as a measure for prioritization of those improvements. Case study was carried out to search out important communication application service attributes. customer satisfaction level data was collected for users who used the application service. A total of twenty four service attributes were found during this survey. Using the joint approach of SQPM and PCI, five significant service attributes were prioritized for service quality improvement.

Smart phones have drastically changed the life of today’s competitive world. Smart phone application (App) developers are trying their best to meet the customer requirements in the most efficient way while considering all its attributes. However smart phone service quality has been given less consideration comparatively during the last few years. This paper proposes a measurement method for improving service quality of smart phone application. This method combines the service quality performance model and process capability index. The service quality performance model is used to identify service items that require improvement. Process capability index is used to prioritize these items for improvement. We collected data on satisfaction level of customers who have used application service. By the proposed method, we found five significant service items from three categories - execution, security and resilience and prioritized those items for improvement.