본 논문에서는 인지적 정서조절의 방법으로 활용되는 자기거리두기의 개념과 측정, 효과에 대해 소개하였다. 자기거리두기(self-distancing)는 자신에게 몰입하는 상태의 반대 개념으로, 자신의 경험을 다룰 때 한 발짝 물러나서 이를 다소 관조적으로 바라보는 행위를 일컫는다. 자신의 경험을 다룰 때 마음속에서 자신과 얼마나 거리를 두는지에 따라 인지적 정서적으로 지각되는 정도가 다르고 이는 사건을 이해하는 정도는 물론 이로 인한 정서의 양상에까지 영향을 준다. 그 간의 많은 연구들에 따르면, 자기거리두기를 많이 하는 것이 개인의 정서에 도움이 된다는 결과들이 지배적인데, 본 논문에서는 이러한 결과들을 정리하여 자기거리두기가 무엇을 의미하고 어떤 효과가 있는지를 정리해 보았다. 먼저 본 연구에서는 이러한 자기거리두기 개념의 이해를 돕기 위해 관찰자 관점, 자기반성, 이성적 태도 등의 개념을 통해 자기거리두기가 어떤 특징이 있고 어떤 방향에서 바라보고 접근하게 되는지를 제시하였고, 이와 함께 자기거리두 기를 어떻게 측정할 수 있는지 또한 짚어보았다. 그리고 이를 바탕으로 자기거리두기로부터 얻을 수 있는 효과를 정서적, 인지적, 생리적, 행동적, 발달적 측면에서 세분화하여 소개하였다. 한편, 이 개념으로부터 기대되는 긍정적인 효과들이 반복적으로 검증됨에도 불구하고 일관되지 않은 결과들도 함께 발견되고 있어 이를 함께 언급하였다. 아울러 자기거리두기가 앞으로 연구되는 과정에서 다루어져야 하는 부분들에 대한 고찰이 함께 이루어졌다. 마지막으로 이 연구가 가진 학술적⋅실용적 의미들을 짚어보았다.

Social Network Services (SNS) have become a vital means of shopping, significantly influencing consumers’ purchases of fashion products. The aim of this study was to identify bandwagon consumption among fashion consumers and to analyze the effects of bandwagon consumption on negative emotions, purchase discontinuation, and switching intention. A survey questionnaire was developed, and data were obtained from 285 female consumers in Korea aged in their 20s and 30s who had experienced guilt, regret, or disappointment after purchasing fashion products using SNS during the previous six months. The survey results indicated four different types of bandwagon consumption: intentional, impulsive, unintentional, and planned. The presence of negative emotions such as guilt, disappointment, and regret were affected by different types of bandwagon consumption. Intentional bandwagon consumption only affected guilt, while unintentional bandwagon consumption affected both guilt and disappointment. Impulsive bandwagon consumption affected guilt and regret; however, planned bandwagon consumption only affected regret. Furthermore, negative emotions affected purchase discontinuation and switching intention. Planned bandwagon consumption had an effect on both purchase discontinuation and switching intention, while both impulsive and unintentional bandwagon consumption influenced switching intention only. Intentional bandwagon consumption had no effect on either purchase discontinuation or switching intention. The results of this study indicate that SNS consumers’ bandwagon consumption causes different negative emotions, purchase discontinuation, and switching intention.

본 연구는 정서조절 설문지와 정서조절 과제를 사용하여, 정서조절 전략인 재해석과 억제에 대한 경향성과 사용이 일치하는지 탐구하였다. 또한, 성격특성, 회복탄력성 척도를 사용하여 정서조절의 효과성과 관련이 있는 개인 내 변인들을 탐색하였다. 연구 대상은 60명의 여자 대학생으로, 연구 1에서는 40명을 집단 간 설계로 재해석과 억제 집단에 각각 20명씩 무작위로 할당하였고, 연구 2에서는 실험 1에 참가하지 않은 여자 대학생 20명을 대상으로 집단 내 설계로 재해석과 억제 과제를 실시하였다. 연구 결과, 정서조절 과제를 통한 재해석 전략과 억제 전략의 사용은 부정적인 정서를 효과적으로 감소시킨 것으로 나타났다. 둘째, 과제를 통해 측정된 정서조절의 사용과 자가보고 설문지를 통해 측정된 정서조절 경향성은 일치하지 않았다. 셋째, 억제 전략의 사용은 성격 특성의 외향성과 연관되는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 실제 사용하는 전략과 정서조절 전략에 대한 주관적 평가가 일치하지 않을 수 있음을 시사한다. 또한, 본 연구 결과는 억제에 비해 재해석이 기능적이라고 주장하는 기존의 연구 결과를 지지한다.

최근 리더의 유머행동과 조직의 다양성 풍토는 조직행동 분야의 주요한 이슈로 떠오르고 있다. 이는 이 2가지가 현재의 한국 사회의 분위기나 한국 기업의 조직문화와는 상당한 거리감이 있기 때문일 것이다. 이러한 점에 착안하여 본 연구는 리더의 유머행동과 조직의 다양성 풍토가 구성원의 협력적 갈등해결이라는 기업 조직의 중요한 성과 요소에 영향을 미치는지, 그리고 이 관계를 부정적 정서조절이라는 정서적 요소가 매개하는지 검증하고자 하였다. 한국의 근로자를 대상으로 해서 수집한 242명의 데이터를 바탕으로 신뢰성, 타당성 검증을 실시하였으며, 구조방정식을 이용하여 가설을 검증하였다. 그 결과 리더의 유머행동과 조직의 다양성 풍토 모두 구성원의 협력적 갈등해결에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 더불어 부정적 정서조절은 상사의 유머행동과 구성원의 협력적 갈등해결, 조직의 다양성 풍토와 구성원의 협력적 갈등해결의 관계를 모두 매개하는 것으로 나타났다.

이 연구의 목적은 타악기를 중심으로 한 교정음악치료 프로그램이 교도소에 수감중인 수형자의 자아존중감과 부정적 정서변화에 미치는 효과를 알아봄으로써 교정심리 치료 현장에서 적용 가능한 음악치료의 효과와 강점을 제시하는데 있다. 연구 대상은 S 교도소의 집중인성교육에 참여하는 남성 수형자 14명이며, 범죄자 치료 모형 중 좋은 삶 모형을 토대로 하여 연구자가 구성한 총 8회기 프로그램을 실시하였다. 효과 검증을 위해 자아존중감 검사(SEI)와 다면적 형용사 체크리스트(MAACL)로 사전･사 후 검사를 실시하여 측정된 결과를 대응표본 t 검증으로 비교 분석하였다. 연구 결과 교정음악치료 프로그램 실시 사전･사후에 측정한 대상자들의 자아존중감 점수는 평균 3.59점에서 3.72점으로 향상되었으며, 자아존중감의 하위 요인 중 자기 주장과 확신 요인에서 통계적으로 유의미한 효과가 있었다. MAACL 점수는 평균 15.43점에서 12.36점으로 감소하였으며, MAACL 하위 요인 중 불안 요인에서 통계적으로 유의미한 효과가 있었다. 참여자들은 음악치료 프로그램이 감정 표현을 통한 긍정적 정서 경험 및 스트레스 해소, 낯선 상황에 대한 두려움 극복, 동료와의 관계 개선, 수감 생활 및 출소 이후의 삶에 대한 계획 설계 등에 유익하였다고 진술하였다. 이 연구는 교도소 수형자를 대상으로 음악치료 프로그램을 구성하고 시행한 결과 음악치료가 통제된 교도소 환경에서 제한되기 쉬운 수형자의 자기 표현과 건강한 대인 교류 경험을 제공하여 수형자의 중요한 재범 요인인 자아존중감과 부정적 정서 변화에 긍정적인 효과를 미칠 수 있다는 것을 확인하였다.

정서조절은 정서와 관련된 개인차 요인이 개인의 정서 생활 및 행동에 미치는 영향을 매개하는 것으로 알려져 있다. 본 연구는 기존 매개모델에 상황 요인을 추가하여 상황에 따라 정서조절의 매개효과가 변화하는지 알아보았다. 이를 위해 다양한 직종에서 고객응대를 주 업무로 하고 있는 180명의 감정노동자를 대상으로 설문을 실시하여 감정 노동자의 일상적 부정정서, 인지적 재평가, 정서적 소진, 본인이 경험하는 고객 불만의 강도 등을 측정하였다. 조절된 매개효과를 알아보기 위하여 조건적 간접효과를 분석한 결과, 고객 불만의 강도가 높은 상황에서는 부정정서가 인지적 재평가를 매개로 하여 정서적 소진에 미치는 간접효과가 정적으로 유의하였으나 고객 불만의 강도가 낮은 상황에서는 해당 간접효과가 부적으로 유의하였다. 이는 높은 강도의 부정정서 유발 상황에서는 인지적 재평가의 매개효과를 통해 감정노동자의 정서적 소진이 감소될 수 있지만, 낮은 강도의 부정적서 유발 상황에서는 인지적 재평가의 매개효과를 통해 정서적 소진이 증가될 수도 있다는 것을 보여준다. 이러한 결과는 정서조절 연구에 있어 개인차적인 측면과 상황적 측면이 통합적으로 고려되어야 함을 강조하며, 감정노동자 직군의 정서적 특수성에 대한 정보를 제공한다.

본 연구의 목적은 최근 심리구성주의 정서이론에서 제안한 얼굴정서 지각 과정에 미치는 언어의 영향을 정신물리학적 방법을 사용하여 검증하는 것이다. 본 연구에서는 감정단어가 얼굴표정 전에 제시될 경우, 얼굴표정의 정서 범주에 대한 판단 기준을 그 감정단어가 표상하는 정서 개념 맥락에 가깝게 이동시킬 것이라는 가설을 세웠다. 실험에서는 분노 또는 기쁨을 표현하는 감정단어가 표적 얼굴 전에 잠시 제시되었고, 표적 얼굴로는 중립에서 분노 (실험 1), 중립에서 행복 (실험 2)으로 점진적으로 변화하는 얼굴표정 중 하나가 무선적으로 제시되었다. 실험참가자는 표적 얼굴의 정서를 분노 혹은 중립 (실험 1), 행복 혹은 중립 (실험 2)으로 판단하는 2안 강제선택 과제를 수행하였다. 본 연구의 목적은 최근 심리구성주의 정서이론에서 제안한 얼굴정서 지각 과정에 미치는 언어의 영향을 정신물리학적 방법을 사용하여 검증하는 것이다. 본 연구에서는 감정단어가 얼굴표정 전에 제시될 경우, 얼굴표정의 정서 범주에 대한 판단 기준을 그 감정단어가 표상하는 정서 개념 맥락에 가깝게 이동시킬 것이라는 가설을 세웠다. 실험에서는 분노 또는 기쁨을 표현하는 감정단어가 표적 얼굴 전에 잠시 제시되었고, 표적 얼굴로는 중립에서 분노 (실험 1), 중립에서 행복 (실험 2)으로 점진적으로 변화하는 얼굴표정 중 하나가 무선적으로 제시되었다. 실험참가자는 표적 얼굴의 정서를 분노 혹은 중립 (실험 1), 행복 혹은 중립 (실험 2)으로 판단하는 2안 강제선택 과제를 수행하였다.

1641-1649년에 하르스되르퍼(Georg Philipp Harsdörffer, 1607-1658)는 8권으로 구성된 방대한 문학전집 『여성실에서의 대화놀이』(Frauenzimmergesprächspiele)를 완성하고 4번째 권에 《젤레비히》(Seelewig)를 수록하여 1644년에 출판한다. 당시 하르스되르퍼의 대본을 가진 《젤레비히》는 무대작품의 표현법들을 담아 슈타덴(Sigmund Theophil Staden, 1607-1655)의 음악과 함께 극작품으로 탄생된다. 따라서 ‘텍스트의 소통을 위해’ 《젤레비히》에서 사용된 개별 악기와 조성은 각각의 등장인물과 연계되어 상징적 의미와 정서적 표현을 가지며 텍스트의 내용과 전개처럼 음향적 내용과 전개로 소통력을 보여준다. 결국 제시된 악기와 조성의 상징적 의미와 정서적 표현은 바로크 뉘른베르크 오페라 «젤레비히»에서 소통된 당시 사회의 ‘문화적 소리’로 음악 사적 의미를 갖는다.

본 논문에서는 사람들이 비디오 게임 캐릭터로부터 감정을 읽는 것이 가능한지에 관하여 살펴보았다. 감정에 관한 기존 연구는 감정을 사람만이 느낄 수 있다는 제1종 감정과 사람뿐만 아니라 동물까지 느낄 수 있다는 제2종 감정으로 구분하고 있다. 게임 플레이어는 게임 캐릭터가 사람이 아닌 가상의 존재라는 사실을 알고 있지만, 동시에 플레이어는 캐릭터가 사람의 심리적 상태를 갖는 것으로 가정하고 게임에 임한다. 이에 본 연구에서는 사람들이 게임 캐릭터로부터 1종 감정과 2종 감정 모두를 인지하는지 조사하였고, 이 같은 감정 읽기가 사전 게임 경험과 관련되어 있는지, 게임 캐릭터의 평가와 연관되어 있는지 조사하였다. 온라인 조사 연구에서 참여자들은 게임 캐릭터의 그림을 보고 감정상태를 평가하였으며 캐릭터의 선호도를 보고 하였다.

자폐 스펙트럼 장애를 가진 대상(이하 ASD)의 정서 인식 능력에 대한 행동 연구의 결과는 혼재되어 있고, 대부분 단일 감각 양식의 정서 인식 능력에 대한 검증에 치중되어 있다. 따라서 ASD가 실제로 정서 인식 결함을 가지고 있는지에 대한 통합적 이해는 아직 이루어지지 않은 실정이다. 따라서 본 연구는 다중 감각 양식 정서 자극에 대한 따른 ASD 환자의 정서 인식 능력에 초점을 맞추고, ASD의 정서 인식 능력에 대한 혼재된 결과를 설명하기 위하여 최신 행동 연구와 인지신경과학 연구들을 개관하였다. 그 결과, 정서 인식 과제에서 행동적 결함을 보이지 않았던 ASD 일지라도, 뇌 영상 결과에서는 정서 정보 통합 기능에서 결함이 발견되었다. 따라서 본 개관 연구에서는, 최근에 제안된 ASD의 다중 감각 양식에 따른 정서 인식 능력의 결함, ASD의 정서 정보 통합 기능 결함, 그리고 실생활에서 정서 인식의 어려움에 대한 가능성과 선행 연구들의 제한점에 대해 논의하였다. 또한, ASD가 정서 정보를 통합하는 과정에서 활용하는 보상 기제를 살펴보고, ASD의 정서 기능 결함과 관련된 치료적 접근 방향과 후속 연구에 대해 제언하였다.

경쟁과 협력을 인식하는 것은 일하는 공간에서 상호작용 디자인을 하는 데에 필요한 요소이다. 본 연구는 타인과의 상호작용에서 유발되는 경쟁과 협력의 사회 감성을 심장의 생리 반응 패턴으로 객관적이고 정량적으로 인식하는 방법을 개발하는 것이 목적이다. 피험자 60명은 패턴 게임으로 구성된 과제로 경쟁-협력 실험에 참여하였고 심전도를 측정하였다. 심전도로부터 시간 영역 지표인 RRI와 SDNN, pNN50, rMSSD를 추출하였고, 주파수 영역 지표인 VLF와 LF, HF, VLF/HF, LF/HF, lnVLF, lnLF, lnHF, lnVLF/lnHF를 추출하였다. 독립 표본 t검정으로 사회 감성에 따라 추출한 지표들의 통계적 유의성을 확인하였다. 통계적으로 유의한 지표들로 단계적 판별 분석을 진행하여 선정 된 SDNN, VLF, lnVLF/lnHF 지표로 경쟁-협력 규칙을 정의하고 검증하였다. 검증 결과 85%의 인식 정확도를 보였 다. 본 연구에서 제안한 감성 인식 방법은 다양한 분야에 접목되어 사용자 맞춤형 서비스 제공에 활용될 수 있을 것이라 생각된다.

빛이 제품의 디자인 조형 요소로 적극적으로 사용되고 있는 추세에 반해, 제품 구매의 주체인 고객이 소구하는 제품의 빛 디자인에 대한 체계적인 연구가 요구되고 있다. 제품의 빛과 관련 연구는 특정 소구 감성을 달성하기 위한 최적 조명 조건을 도출하는 제한되어 새로운 디자인 요소로써 빛에 소구되는 감성적 효과에 대해 우선 분석이 진행 될 필요가 있다. 본 연구는 제품의 빛에 대해 고객이 소구하는 감성의 종류가 무엇인지 탐색하는 것을 목적으로 하였는데, 특히 제품의 주요 디자인 요소로써 빛을 활용하고 있는 냉장고 제품을 대상으로 하였다. 소구 감성을 도출하기 위해 다지선다형 선택지와 단답형 주관식 문항을 혼합한 통합연구법을 적용하였다. 실험에서는 조명의 색과 배치가 다른 비슷한 형태의 냉장고 이미지 서너 개씩 그룹화하여 총 12종의 자극물 그룹을 구성하였다. 그리고 참여자(N = 50)로 하여금 각 그룹 별로 선호하는 냉장고 이미지를 선택하도록 하고 그 이유에 대해 단답형 주관식 설문을 작성하게 하였다. 그 결과 총 1,035개의 어휘가 수집되었으며, 위 어휘들은 유의어 관계에 의해 총 29종의 어휘 그룹으로 정리되었다. 어휘 그룹은 다시 네 가지의 감성 카테고리 – 추상적 인상, 조명의 객관적 특성, 공간과 내용물의 인지, 시각적 편안함 – 으로 최종 분류된 후 네 가지 카테고리 간의 연관성을 기반으로 냉장고 조명에 소구하는 감성과 조명의 객관적 특성 간의 관계 모델을 제안하였다. 본 연구는 탐색적 방법을 이용해서 새로운 디자인 요소가 가져다줄 수 있는 감성적 가치를 발굴하고 이를 평가 척도로 활용하는 과정을 제시하였다는 데에 의의가 있다.

Products are successfully designed only when they are in accord with the users’ emotional needs. A systematic research approach is aimed to propose that physiological metrics can be effectively used to assess user emotion and behavior intention based on an eye tracker and neurophysiological approach. Forty participants (20 males and 20 females, mean age=35.6, SD=6.38, range 21-48 years), were recruited from college campuses and communities to conduct an eye tracker and electroencephalography (EEG) experiment with the presented stimuli (images of SUVs). The study uses partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) to test the model hypotheses. The results show a strong and significant relationship between eye tracker metrics, neurophysiological metrics, user affective responses, and behavior intention. These findings could enable industrial counselors, professional product designers, and academics to categorize users’ emotional needs that can be subsequently incorporated into final product design.

Introduction Although hotel employees are trained to deliver the best service, service failures may happen at any time because service is delivered by people to people (Susskind, 2002). Moreover, customers are more impressed by failed services than good services (Titz, 2001). According to the recovery paradox, customers have higher satisfaction level after experiencing a service failure if they receive satisfactory service recovery or compensation (McCollough & Bharadwaj, 1992). With the development of information communication technology and mobile device, customers can receive personalized services in recent days (Migacz, Zou, & Petrick, 2018). They also can easily share their experience on the online review platforms such as TripAdvisor, as well as select hotels based on shared online reviews (Liu & Park, 2015; Nieto-Garaía, Muñoz-Gallego, & González-Benito, 2017). Therefore, it is important for hotel managers to understand the mechanisms for service failure and recovery strategy. Thus, this study aims to examine the relationship between different emotion, customer engagement and brand loyalty under the context from the luxury hotels in China that different service failure compensation strategies are adopted. Particularly, the following two research questions are aimed to be addressed: First, do emotions (anger, regret and helplessness) significantly affect hotel brand loyalty through customer engagement? Second, does compensation type (immediate vs. delayed) significantly affect customer engagement and hotel brand loyalty based on customers’ emotions? The results of this study will benefit industry practitioners for formulating effective service failure recovery strategies. Theoretical frameworks and hypotheses development Stimulus-Organism-Response framework Stimulus-Organism-Response (S-O-R) framework is a commonly used form of behavioral research in which events or occurrences are said to be the result of certain stimulus leading to a certain response, following a set of organism processes (Kim & Lennon, 2013; Mehrabian & Russell, 1974). In behavioral research, the S-O-R theory explains “how” something happens and a variance theory describes “why” (Chiles, 2003). We adopted the S-O-R framework in an attempt to explain the effect of the compensation types (immediate vs. delayed) on hotel brand loyalty. In our research model, customer engagement is used an intervening construct on the causal relationship between emotions of customer (anger and regret as a retrospective emotions, helplessness as a prospective emotion) (Gelbrich, 2010) and hotel brand loyalty. Customer engagement is composed of multidimensional concepts of identification, enthusiasm, attention, absorption, and interaction (So, King, & Spark, 2014). Our model thus explains four basic processes of relationship impact on service failure as “stimulus”, emotions and customer engagement as “organism”, and hotel brand loyalty as “response”. This study also emphasizes compensation type as “moderator”. The model shows how to enhance the understanding of emotions that affect hotel brand loyalty through customer engagement based on the moderating effect of compensations type. Customer engagement It is important for a firm to manage customers to improve a firm’s performance. Customer management has transformed from customer transactions, to relationship marketing, and then engaging customers (Pansari and Kumar 2017). There are different definition about customer engagement and most of them define customer engagement as the activity of the customer toward the firm. For example, Pansari and Kumar (2017) define customer engagement as how customer contributes to the firm by “the mechanics of a customer’s value addition to the firm, either through direct or/and indirect contribution.” Vivek et al. (2012) define customer engagement as “the intensity of an individual’s offerings or organizational activities, which either the customer or the organization initiates” (p.127). It has been discussed that customer engagement has been affected by customer emotion and also has significant impact on behaviour intention and brand loyalty. However it has not been discussed under service failure context and when different types of compensation strategies are employed. This study therefore aims to explore this mechanics. Under hospitality context, So, King and Sparks (2014) develop five factors to measure customer engagement: identification, enthusiasm, attention, absorption, and interaction. Since this study also examine hotel guest customers, we adopt the scale of So et al. (2014) due to its comprehensiveness and consistent context. Service failure and emotion Customer emotion is an important antecedent of customer engagement. Currently firms have been shifted their focus from selling products to emotional connection with their customers (Pansari and Kumar 2017). Positive emotion may enhance customer engagement and thereby improve customer loyalty. But when service failure occurs, customers have different negative emotions including anger, frustration, helplessness, regret amongst others. These negative emotions of customers disappoint customers themselves and reduce customer loyalty. Different emotions may have different impact on customer engagement. Anger often refers to the attributes of others such as the service providers (Weiner, 1985) whereas regret often refers to the service failure locus of customer himself/herself such as the customer is regret to choose this service provider (Roseman, 1991). Both anger and regret refer to retrospective emotions and when customer would like to solve questions they may also negative emotion of helplessness which is called prospective emotions (Davidow, 2003; Gelbrich, 2010). This study aims to examine and differentiate the impact of two retrospective emotions of anger and regret and one prospective emotions of helplessness. The first hypothesis is therefore proposed: H1: Anger has negative impact on customer engagement. H2: Regret has negative impact on customer engagement. H3: Helplessness has negative impact on customer engagement. Service failure compensation Though service providers aim to deliver zero fault service, it is inevitable service failure may occur that may bring customers anger and dissatisfaction and damage the customer loyalty thereby. It is found that compensation is an effective way to comfort and delight the dissatisfied customers. Therefore, it is important to formulate effective compensation strategy when service failure occurs. Different compensation strategies such as monetary or nonmonetary (Fu et al. 2015), immediate or delayed compensation (Boshoff, 1997; Davidow, 2003), may be suitable to different contexts/situations. According to prospect theory, a customer is risk-reverse in case of gains. A customer may value products available now more than products obtained in the future due to the higher certainty of the former. Similarly, immediate compensation has less uncertainty than delayed compensation, and therefore is supposed to have higher value. Therefore customers with anger are assumed to have higher customer engagement when immediately compensated. On the other hand, regret customers attribute failure to himself/herself and therefore less expect compensation. The immediate compensation may lead to unfair and thereby less effect than delayed compensation. Therefore immediate compensation may not always be superior over the delayed one under different contexts. We therefore propose the second hypothesis: H1a: Compensation type (immediate vs. delayed) moderates the relationship between anger and customer engagement. H2a: Compensation type (immediate vs. delayed) moderates the relationship between regret and customer engagement. H3a: Compensation type (immediate vs. delayed) moderates the relationship between helplessness and customer engagement. Brand loyalty Brand loyalty refers to the loyalty of a customer toward the brand both behaviourally and attitudinally (Dick and Basu 1994; Li and Petrick 2008; So, King, Sparks, and Wang 2013). It is a key goal of marketing activities, and its antecedents have been extensively examined such as satisfaction, perceived quality, received value, and brand trust, amongst others. Customer engagement, as the activity of a customer toward to a firm, is naturally viewed to influence brand loyalty. This study therefore adopts brand loyalty as the consequence of customer engagement. Furthermore, we would like to examine if compensation types have moderating effect between customer engagement and brand loyalty. We therefore propose below two hypotheses: H4: customer engagement has positive impact on brand loyalty. H4a: Compensation type (immediate vs. delayed) moderates the relationship between customer engagement and brand loyalty. The research model is shown in Figure 1 where all hypotheses are demonstrated. Our research model is developed based on the S-O-R framework in which emotions are antecedent of customer engagement, and customer engagement impacts hotel brand loyalty. This research model also shows the moderating effects of compensation types has on causal relationships between the aforementioned constructs. Methodology Scenario design Scenario based questionnaire is designed to obtain quantitative data for analysis. Based on the interview with hotel managers/operators, one service failure scenario and two compensation scenarios (immediate and delayed) are designed. In-depth interviews with a couple of hotel managers and guests were conducted to verify the realisation of the scenarios formulated. The questionnaire begins with a screening question: in the previous 12 months have you ever had experience staying in a four- or five-star hotel? The survey would only continue if the answer is “yes”. Then the participant is asked to write down the name of this hotel and read the below service failure scenario thereby. Service failure scenario: Imagine you have checked into this hotel again. During your stay in hotel, you send your coat for laundry. It is a nice coat and you bought it a year ago with the price of 1000RMB. However when you collect the cleaned coat, you notice that there is a damage on your coat which makes you cannot dress this coat anymore. You therefore call the service counter for complain. Immediate and delayed compensation scenarios were designed as follows: Immediate compensation scenario: after 15 minutes, the duty manager of the hotel went to our hotel and expressed his sincere apology. You showed him about the damage and informed him the original price of your coat. The manager offered you the cash compensation with the original price of your coat and you agree with this. After half an hour you received 1000RMB cash as the compensation. Delayed compensation scenario: after 15 minutes, the duty manager of the hotel went to your room and expressed his sincere apology. You showed him about the damage and informed him the original price of your coat. The manager said according to the hotel policy, they need to check how this happened and confirm the price of your coat first before making the compensation for you. After two weeks you left the hotel, you received 1000RMB compensation which is transferred into your bank account directly. Participant emotion is measured after the participants read the service failure scenario and before they read the compensation scenario. Each participant is randomly assigned to be involved in one compensation scenario only. Customer engagement and hotel brand loyalty are measured after the compensation happened. Variable measurement Customer engagement is measured using 25-item scale developed by So et al. (2014) in which five factors are involved: identification, enthusiasm, attention, absorption, and interaction. Particularly, identification is measured by four attributes: “When someone criticizes this brand, it feels like a personal insult”, “When I talk about this brand, I usually say we rather than they”. “This brand’s successes are my successes”. “When someone praises this brand, it feels like a personal compliment”. Enthusiasm is measured by five attributes: “I am heavily into this brand”. “I am passionate about this brand” “I am enthusiastic about this brand” “I feel excited about this brand” “I love this brand”. Attention is measured by five attributes: “I like to learn more about this brand” “I pay a lot of attention to anything about this brand” “Anything related to this brand grabs my attention” “I concentrate a lot on this brand” “I like learning more about this brand” . Absorption is measured by five attributes: “When I am interacting with the brand, I forget everything else around me” “Time flies when I am interacting with the brand” “When I am interacting with brand, I get carried away” “When interacting with the brand, it is difficult to detach myself” “In my interaction with the brand, I am immersed” “When interacting with the brand intensely, I feel happy”. Interaction is measure by five attributes: “In general, I like to get involved in brand community discussions” “I am someone who enjoys interacting with likeminded others in the brand community” “I am someone who likes actively participating in brand community discussions” “In general, I thoroughly enjoy exchanging ideas with other people in the brand community” “I often participate in activities of the brand community”. Three emotion of anger, regret and helplessness are included as the measurement of emotion. Particularly, according to Gelbrich (2010), three attributes are adopted to measure anger “I would feel angry with the hotel/hotel employees”, “I would feel mad with the hotel/hotel employees”, and “I would feel furious about the hotel/hotel employees”. Three statements are employed to measure regret (Tsiros & Mittal 2000): “I would feel sorry for choosing this hotel”, “I regretted choosing this hotel”, and “I should have chosen another hotel”. Four statements are used to measure helplessness (Gelbrich 2010): “I would feel helpless”, “I would feel lost”, “I would feel defenceless”, and “I would feel stranded.” Five statements are used to measure brand loyalty (So, King, Sparks, & Wang 2013): “I would say positive things about this brand to other people.” “I would recommend this brand to someone who seeks my advice.” “I would encourage friends and relatives to do business with this brand.” “I would consider this brand my first choice to buy services.” “I would do more business with this brand in the next few years.” A seven-point Likert scale ranging from 1 (=disagree strongly) to 7 (=agree strongly) is adopted for all measurement. Data collection and analysis method In-depth interview with managers from upscale hotels and customers will be used to finalize scenarios. Opinions of academic experts will be used to revise variable measurements and questionnaires. Convenience sampling method will be adopted to obtain about 400 respondents who has experience of staying at four- or five-stars hotels in China in the previous year. Regarding with data analysis, Partial least square structural equation modelling (PLS-SEM) is used to test the hypotheses proposed. Expected results The manipulation check has been conducted to verify the scenarios designed. The negative relationship between emotions and customer engagement are expected and compensation timing (delayed or immediate) may moderate this relationship. Most importantly, it is expected that this moderating effect varies when different emotions and customer engagement are examined. Contributions The theoretical contributions have three folders. Firstly, this study first considers compensation timing into the examination of relationship between different negative emotions and customer engagement, after service failure occurs. Secondly, this study adopts stimulus-organism-response theory to explore the mechanism how service failure could be well recovered by relationships of different negative emotions, effective compensation type, customer engagement, and brand loyalty. Thirdly, this study applies second order factor for the measurement of customer engagement and also divides negative emotions into retrospective and prospective ones to shed light on customer engagement in the context of service failure and compensation. The practical implication of this study will benefit industry practitioners for their formulation of compensation strategies. Especially as the development of big data, hotel industry is able to adopt different strategies for individuals to maximize customer experience. The findings of this study could propose different strategies for different situations/individuals thereby.

This research is concerned with the mediation of the relationship between co-creation and trust by emotions. Data is generated from responses to questions posed after panellists read a structured scenario. Emotions are found to partially mediate the relationship between co-creation and trust. The mediation effect is stronger in B2C situations than B2B, in services rather than products and for women more than men. In a services context there is full mediation of the relationship between co-creation and trust by emotions for women and for a business-to-consumer context. The strategic imperative that co-creation is vital in the services industry is underscored, particularly in a consumer situation or when dealing with women.

Based upon the assumption that emotional responses lead to behaviors, authors have focused on the antecedents of emotions and very limited research has been conducted to identify the conditions under which emotions lead to generosity (Chédotal et al., 2017). Manipulating the emotional valence and the proximity between donors and beneficiaries, we show that whereas guilt leads to more generosity, positive emotions have the opposite effects. We also detail the moderating role of empathic tendencies and proximity. As a cover story for our experiments, people had to answer questions about their TV habits. Participants were financially rewarded and given the opportunity to keep or to donate the endowment to a fictitious charity. To manipulate the emotional valence, participants were given time to describe an event in which they had done something negative or positive to someone important to them (Xu et al., 2014). To manipulate the perceived proximity with the victims, participants could give to a charity operating in a geographically close area or in a remote area. Study 1 (n = 127;Mage = 22.69;st.dev = 1.73 ) investigated the impact of guilt feelings and confirmed that their positive impact on generosity is moderated by empathic tendencies an perceived proximity with the victims. Study 2 (n = 134;Mage = 22.83;st.dev = 1.35 ) investigated the impact of positive feelings and confirmed their negative impact on generosity. Finally, Study 3 (n=183;Mage=21.05;st.dev = 1.37 ) generalized results from Study 1 and Study 2 to anticipated feelings. This research helps to better understand the role of emotions that people experience after engaging in good or bad behaviors on charitable giving. Although the positive (negative) impact of negative (positive) feelings on prosocial behaviors have been suggested in prior studies (Sachdeva et al., 2009; Renner et al., 2013), we identify the conditions under which such effects take place.

본 논문은 비디오 게임 캐릭터의 마음귀인에 관한 실증적 연구이다. 최근 커뮤니케이션과 심리학 연구에 따르면 사람들은 사람의 특성을 사람이 아닌 사물에 귀인하는 성향이 있고, 사람이 아닌 존재를 사람으로 생각하는 의인화의 경향이 있다고 한다. 이러한 성향은 가상 존재에 대한 지식이 깊지 않을 때 더욱 강하게 관찰되는데, 대상에 대한 지식이 충분하지 않을 때 손쉽게 적용 할 수 있는 사람에 관한 지식을 활용하여 대상의 속성을 판단하기 때문이다. 이 같은 이론화를 바탕으로 본 연구에서는 비디오 게임의 경험과 게임 캐릭터의 마음 귀인의 관계를 분석하였고, 마음 귀인이 게임 캐릭터의 선호에 어떤 영향을 미치는지 분석하였다. 온라 인 설문 결과 게임을 오래 한 응답자일수록 캐릭터에 대한 마음 귀인 성향이 낮아지는 것을 발견했고, 이 같은 관계는 남성 응답자에게서 더욱 강하게 관찰되었다. 또한 마음 귀인을 강하게 한 응답자일수록 캐릭터에 대한 강한 선호를 갖고 있음을 알 수 있었다.

다른 장르의 게임에 비해 포커는 게이머의 심리적 요소가 많은 영향을 끼친다. 본 논문에서는 CNN과 SVM을 기반으로 온라인 포커 게임에 게이머와 아바타 간의 감성연결을 실현하기 위한 새로운 감성 인식방법을 제안한다. CNN모델을 이용하여 원래 얼굴 이미지의 특징을 추출하고, 다중 클래스 SVM분류기를 사용하여 목표 이미지를 인식하고 분류한다. FER-2013데이터베이스에서 이 방법은 감성인식률 68.79 %를 달성하였다. 기존의 다른 감성 인식 모델과 비교하면, 이 모델은 뚜렷한 장점을 보일 수 있다. 본 게임은 Socket 통신방식을 통해 감성인식결과를 Seven Poker로 전송하여 아바타가 게이머와 같은 감성을 표현하도록 설계하였다. 온라인 포커 게임에 감성연결 기술을 이용하면 게임과 인간의 상호작용이 향상될 뿐 아니라 게이머가 상대방의 심리적인 활동을 효과적으로 분석할 수 있다. 감성연결 기술은 게임에서 게이머들에게 새로운 게임 경험을 제공할 수 있는 기술이라고 생각된다.

게임 플레이에서 몰입은 매우 중요한 개념이며 게임을 이루는 요소들 중 몰입에 많은 영향을 미치는 요소는 바로 컷씬이다. 컷씬은 재미와 감동을 주는 게임의 스토리를 플레이어에게 직접적으로 전달해준는 매개체 이다. 대부분의 게임에서 모든 플레이어는 같은 컷씬을 보게 된다. 본 연구는 플레이어의 감성 데이터를 바 탕으로 플레이어마다 다른 컷씬을 감상하게 하게 게임 플레이의 몰입을 증가시키는 실험을 검증하였다. 우리는 각 이벤트 후 보여지는 컷씬을 감상하기 전 인터페이스를 통해 플레이어의 각 상황에 대한 감성을 입력받아 실시간으로 보여지는 컷씬에 효과를 적용시켰다. 적용시켜지는 칼라 효과는 러셀의 감성모델과 그 감 성모델에 매칭되는 컬러표를 기반으로 구현하였다. 플레이어의 감성에 따라 컷씬은 달라지게 된다. 많은 연 구들이 게임에서의 몰입을 다루고 있으며 이계속 이루어 질 것이다. 본 연구는 게임에서 플레이어의 몰입증가에 새로운 시도가 될 것이다.