본 연구는 평생교육 실습생들의 감정 조절 및 스트레스 관리 능력 향상에 대 한 감정코칭의 효과를 탐구하는 것을 목적으로 한다. 현재 평생교육 실습은 실 습생들이 직면하는 다양한 문제와 체계적이지 못한 운영으로 인해 실습생들의 스트레스가 증가하고 감정 조절이 어려운 상황에 놓여 있다. 이에 따라 실습생 들이 효과적으로 스트레스를 관리하고 감정을 조절할 수 있도록 지원하는 감정 코칭의 필요성이 대두되고 있다. 본 연구는 2023년 9월부터 11월, 그리고 2024년 3월부터 5월까지 두 차례에 걸쳐 진행되었으며, 코칭을 받은 실습생 80명과 받 지 않은 실습생 80명을 대상으로 하였다. 최종적으로 총 156명(78명 실험집단, 78명 통제집단)의 데이터를 SPSS27 프로그램을 사용하여 분석하였다. 연구 결 과, 코칭에 참여한 실습생들은 감정조절 능력과 스트레스 관리 능력이 유의미하 게 향상되었으며, 이는 감정코칭이 실습생들의 자존감과 긍정적 정서를 증진시 키고, 부정적 정서와 스트레스를 감소시키며, 개인 역량 향상에 기여할 수 있음 을 시사한다. 본 연구는 평생교육 현장에서 실습생들의 전문성 개발을 위해 감 정코칭이 중요한 역할을 할 수 있음을 강조하며, 실습생들이 보다 나은 교육 환 경에서 학습할 수 있도록 지원하기 위한 중요한 기초 자료를 제공한다. 이를 통 해 평생교육 실습 프로그램의 개선과 실습생 지원 전략 개발에 중요한 시사점을 제시할 수 있을 것이다.

The purpose of this review is to provide a comprehensive analysis of the intricate relationships between cognitive control, depression, and emotion regulation. Cognitive control, encompassing processes such as attentional control, inhibitory control, and cognitive flexibility, plays a central role in regulating thoughts, behaviors, and emotions in alignment with internal goals and external demands. Depression, characterized by persistent feelings of sadness, hopelessness, and cognitive impairments, is associated with deficits in cognitive control processes. Emotion regulation strategies, such as cognitive reappraisal and expressive suppression, enable individuals to modulate emotional experiences and responses. The bidirectional relationships between cognitive control, depression, and emotion regulation underscore the complexity of cognitive and emotional processes in depression. Understanding these relationships is crucial for developing targeted interventions aimed at promoting cognitive and emotional well-being and preventing depression onset and recurrence. Moreover, recognizing the roles of cognitive control and emotion regulation in depression holds promise for informing clinical practice and enhancing therapeutic interventions. This review highlights the importance of considering cognitive control and emotion regulation in the assessment and treatment of depression and provides insights for future research and clinical practice.

기존의 정서연구들에서는 감정표현불능증이 우울의 중요한 예측변인이라는 점을 반복적으로 제시하고 있다. 이에 본 연구에서는 이러한 두 변인의 관계가 성격요인에 의해 조절될 수 있는지를 성격 5요인을 중심으로 살펴보았다. 312명의 대학생을 대상으로 감정표현불능증, 우울, 성격 5요인을 포함한 온라인 설문을 실시하고 조절효과를 확인해 보았다. 분석 결과, 감정표현불능증은 우울을 예측하여 기존 연구 흐름과 맥을 같이 하였다. 또한, 조절효과를 검증한 결과, 우호성, 정서적 안정성, 개방성은 감정표현불능증과 우울 간의 관계를 조절한 반면, 외향성과 성실성은 조절하 지 않았다. 본 연구의 결과는 자신의 감정을 제대로 인지하지 못하고 표현하지 못하는 것이 우울을 높일 수 있는데, 이를 완화하는 데는 우호적이고 정서적으로 안정적이며 개방적인 성격이 도움이 된다는 점을 제시하였다. 본 연구는 감정표현불능증에 의해 우울이 증가하는 과정에서 어떤 구체적인 성격특질이 조절변인으로 기능하는지를 변별적으 로 제시하였다는 중요한 함의를 갖고 있다.

본 연구는 유아의 감정 표현이 활발해지며 자기 생각과 행동을 조절하기 시 작하는 만 3세 유아를 대상으로 감정코칭을 제공함으로써 자기조절력에 미치는 효과에 대해 알아보고자 한다. 특히, 본 연구에서는 자기조절력이라는 구성개념 수준에서의 효과성 파악에 그치지 않고 이를 보다 세분화하여 하위요인 수준에 서의 효과성을 검증함으로써 감정코칭의 유아 교육적 가치를 확인하고 유아의 자기조절력 증진을 위한 감정코칭 프로그램 구성의 기초자료를 제시하고자 한 다. 이를 위해 경기도 내 A시에 소재한 어린이집에 재원 중인 유아 30명을 대상 으로 실험연구 하였고, B어린이집 15명의 유아를 실험집단, C어린이집 15명의 유아를 비교집단으로 선정하였다. 실험집단 유아들은 총 10회의 감정코칭을 받 았으며 비교집단 유아들에게는 감정코칭을 제공하지 않았다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 유아의 자기조절력 검사 결과 실험집단이 비교집 단보다 통계적으로 유의하게 더 높은 자기조절력 점수를 보였다. 둘째, 유아의 자기조절력에 대한 상위요인인 ‘자기점검’과 ‘자기통제’도 감정코칭에 의해 유의 하게 향상된 것으로 나타났다. 셋째, 감정코칭을 활용한 유아인성교육활동이 자 기조절력 하위요인인 ‘자기평가’, ‘자기결정’과 ‘행동억제’, ‘정서성’ 점수를 통계 적으로 유의미하게 증가시킨 것으로 나타났다.

음악 공연 무대는 연주자가 해당 음악이 표현하는 생각과 감정을 가창, 음악 공연 등을 통해 관객에게 전달하여 관객으로 하여금 수준 높은 음악적 향연을 즐기게 한다. 그러나 실제 공연 과정에서 많은 요인의 영향을 받아 연주자들은 공연 전, 공연 중, 공연 후에 긴장, 불안, 우울, 두려움과 같은 부정적인 감정을 쉽게 느끼는 경향이 있다1). 이러한 감정은 공연 무대 효과에 직접적인 영향을 미친다. 수용적 음악 요법은 주로 치료 받는 사람으로 하여금 수동적으로 음악을 듣게 함으로써 심리적 스트레스를 완화하고 안정적인 감정 상태를 유지하도록 한다2). 음악 공연 무대에서 수용적 음악 요법의 적용 효과를 탐구하기 위해 본고는 주로 연구 목적 및 의의, 연구 방법 및 범위, 선행 연구, 수용음악 요법 개론, 수용적 음악 요법이 중국 음악 공연 무대 에서의 적용 의의, 현재 중국 음악 공연 무대 주요 문제점, 음악 공연 무대의 긴장 완화와 감정 조절에 있어서 수용적 음악 요법의 역할, 사례 분석이라는 8가지 측면에서 연구를 전개하고자 한다. 본고는 2019년 1월부터 2021년 1월까지 중국에서 음악 공연을 한 15명 연주자들을 대상으로 수용적 음악 치료 전후 긴장 완화 및 감정 조절 효과에 대해 설문조사를 실시하였다. 조사한 결과, 수용적 음악 치료 후 연주자들의 감정 상태가 크게 개선된 것으로 나타났다. 상대적으로 안정되고 좋은 감정 상태를 되찾으며 음악 연주를 원활하게 진행할 수 있게 되었다.

한국인의 근로시간은 OECD국가 기준으로 2018년 3위를 차지할 만큼 한국인의 장시간 근로를 한다. 본 연구는 유교적 가치가 직무탈진에 영향을 미치는지, 그 과정에서의 부정적 정서조절과 감정노동의 역할을 검증하였다. 가설 검증을 위해 기업에서 근무하고 있는 근로자 259명의 데이터를 분석하였다. 연구 결과, 먼저 유교적 가치가 직무탈진을 감소시키는 것으로 나타났다. 둘째, 유교적 가치와 직무탈진과의 관계에 있어서 부정적 정서조절이 매개역할을 하는 것을 확인하였다. 셋째, 조직 구성원의 유교적 가치와 부정적 정서조절과의 관계에서 감정노동의 조절효과를 확인하였고, 감정노동은 부정적 정서조절의 매개효과도 조절하는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 토대로 실무적, 이론적 함의와 연구의 한계 및 향후 연구 방향을 제시하였다.

본 연구는 자신을 위한 선물 구매 상황과 타인을 위한 선물 구매 상황에서 선호하는 재화 유형(물질재 또는 경험재)의 차이를 탐색하고, 이 차이에 대한 개인의 감정적 단절 수준의 조절 효과를 검증하기 위하여 실시되었다. 이를 위해 Amazon Mechanical Turk를 통해 온라인 설문 방식으로 연구 1과 연구 2를 수행하였으며 각각의 연구에 성인 100명이 참가하였다. 해석수준 이론을 바탕으로 할 때, 심리적 거리가 가까운 대상에 대한 의사결정 상황에서는 제품의 구체적 속성에 초점을 맞추고, 심리적 거리가 먼 대상에 대해서는 제품의 추상적 속성에 주목한다. 연구 1에서 자신을 위한 선물로는 추상적인 경험재에 비해 구체적인 물질재를 선호하고, 타인을 위한 선물로는 물질재에 비해 경험재를 선호할 것이라는 가설 1을 확인하였다. 이어 연구 2에서는 감정적 단절 수준의 조절적 역할을 확인하였다. 가설 2와 일치하게, 감정적 단절 수준이 높을수록 자신을 위한 선물로는 물질재를, 타인을 위한 선물로는 경험재를 선호하는 경향성이 강해졌다. 본 연구는 선물을 받는 대상에게 느끼는 심리적 거리가 선호하는 선물 재화의 유형에 영향을 끼친다는 사실을 제안함으로써 선물 구매 행동에 대한 이론적, 실무적 의의를 갖는다. 본 연구에 대한 추가적인 논의와 한계, 가능한 추후 연구도 함께 논의하였다.

감정노동(emotional labor)의 강도가 높은 직업 중 하나인 항공사 승무원들은 관리직 및 사무직 등의 종업원들에 비해 상대적으로 감정부조화에 노출될 가능성이 더 크다. 실제 경험하게 되는 내면 감정과 표현 감정이 다른 경우, 직무수행과 조직생활에 어려움을 겪게 될 가능성 높아지게 된다. 고용노동부는 감정을 관리해야 하는 업무활동이 전체 업무의 50%를 넘는 경우, 감정노동에 해당한다고 판단하여, 2018 년 10월 18일 ‘감정노동자 보호법’이 발효되었다. 이 법은 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 여러 상황에서 감정노동자를 제도적으로 보호하기 위해 제정되었다. 본 연구는 고객대면 업무환경에서 여러 갈등관계에 노출될 수 있는 국내항공사 여성승무원 355명을 대상으로 연구를 진행하였다. 본 연구의 목적을 서술하면 다음과 같다. 첫째, 항공사 여성승무원들이 경험하는 감정부조화가 그들의 내재적 동기와 직무스 트레스에 어떠한 영향을 미치는지 실증검증해보고자 하였다. 둘째, 개인의 심리적 자본인 회복탄력성이 감정부조화와 내재적 동기 및 직무스트레스에 어떠한 조절효과가 있는지 살펴보고자 하였다. 마지막으로 감정부조화와 내재적 동기 및 직무스트레스 간의 관계에서 LMX의 상호작용효과를 검증해보았다. 실증 분석 후, 그 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 감정부조화는 내재적 동기에 부적인 영향을 나타내었다. 둘째, 감정부조화는 직무스트레스에는 정적인 영향을 주는 것으로 검증되었다. 셋째, 조절변수인 LMX를 높게 지각할수록, 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 정적인 영향을 약화시키는 것으로 나타났다. 그리고 본 연구의 결과는 항공사 여성승무원 뿐만 아니라, 다양한 산업 환경에서 감정노동을 관리해야 하는 인사관리자 및 실무자들에게 작은 시사점을 제공할 수 있을 것으로 판단된다.

정서조절은 정서와 관련된 개인차 요인이 개인의 정서 생활 및 행동에 미치는 영향을 매개하는 것으로 알려져 있다. 본 연구는 기존 매개모델에 상황 요인을 추가하여 상황에 따라 정서조절의 매개효과가 변화하는지 알아보았다. 이를 위해 다양한 직종에서 고객응대를 주 업무로 하고 있는 180명의 감정노동자를 대상으로 설문을 실시하여 감정 노동자의 일상적 부정정서, 인지적 재평가, 정서적 소진, 본인이 경험하는 고객 불만의 강도 등을 측정하였다. 조절된 매개효과를 알아보기 위하여 조건적 간접효과를 분석한 결과, 고객 불만의 강도가 높은 상황에서는 부정정서가 인지적 재평가를 매개로 하여 정서적 소진에 미치는 간접효과가 정적으로 유의하였으나 고객 불만의 강도가 낮은 상황에서는 해당 간접효과가 부적으로 유의하였다. 이는 높은 강도의 부정정서 유발 상황에서는 인지적 재평가의 매개효과를 통해 감정노동자의 정서적 소진이 감소될 수 있지만, 낮은 강도의 부정적서 유발 상황에서는 인지적 재평가의 매개효과를 통해 정서적 소진이 증가될 수도 있다는 것을 보여준다. 이러한 결과는 정서조절 연구에 있어 개인차적인 측면과 상황적 측면이 통합적으로 고려되어야 함을 강조하며, 감정노동자 직군의 정서적 특수성에 대한 정보를 제공한다.

본 연구의 목적은 최근 심리구성주의 정서이론에서 제안한 얼굴정서 지각 과정에 미치는 언어의 영향을 정신물리학적 방법을 사용하여 검증하는 것이다. 본 연구에서는 감정단어가 얼굴표정 전에 제시될 경우, 얼굴표정의 정서 범주에 대한 판단 기준을 그 감정단어가 표상하는 정서 개념 맥락에 가깝게 이동시킬 것이라는 가설을 세웠다. 실험에서는 분노 또는 기쁨을 표현하는 감정단어가 표적 얼굴 전에 잠시 제시되었고, 표적 얼굴로는 중립에서 분노 (실험 1), 중립에서 행복 (실험 2)으로 점진적으로 변화하는 얼굴표정 중 하나가 무선적으로 제시되었다. 실험참가자는 표적 얼굴의 정서를 분노 혹은 중립 (실험 1), 행복 혹은 중립 (실험 2)으로 판단하는 2안 강제선택 과제를 수행하였다. 본 연구의 목적은 최근 심리구성주의 정서이론에서 제안한 얼굴정서 지각 과정에 미치는 언어의 영향을 정신물리학적 방법을 사용하여 검증하는 것이다. 본 연구에서는 감정단어가 얼굴표정 전에 제시될 경우, 얼굴표정의 정서 범주에 대한 판단 기준을 그 감정단어가 표상하는 정서 개념 맥락에 가깝게 이동시킬 것이라는 가설을 세웠다. 실험에서는 분노 또는 기쁨을 표현하는 감정단어가 표적 얼굴 전에 잠시 제시되었고, 표적 얼굴로는 중립에서 분노 (실험 1), 중립에서 행복 (실험 2)으로 점진적으로 변화하는 얼굴표정 중 하나가 무선적으로 제시되었다. 실험참가자는 표적 얼굴의 정서를 분노 혹은 중립 (실험 1), 행복 혹은 중립 (실험 2)으로 판단하는 2안 강제선택 과제를 수행하였다.

목적 : 본 연구의 목적은 안경원 정기 휴무제 실태를 분석하여 안경사의 감정조절능력을 알아보고자 하였다. 방법 : 2018년 4월부터 12월까지 충남과 강원지역 안경원에 근무하는 안경사 478명을 대상으로 안경원 개설유무 및 안경원 정기 휴무제 시행을 설문 조사하였다. 이에 따른 안경사의 감정노동, 스트레스 대처에 대한 자기관리, 심리적 안녕감의 차이를 비교 분석하였다. 결과 : 종사자는 개설자보다 감정노동과 감정소진은 높았고, 스트레스 대처에 대한 자기관리와 심리적 안녕감은 낮게 나타났다. 안경원 정기 휴무제를 시행하지 않는 안경사는 정기 휴무제를 시행하는 안경사보다 감정노동과 감정소진이 높았고, 심리적 안녕감과 스트레스 대처에 대한 자기관리는 낮았다. 결론 : 정기 휴무제를 시행하는 안경사는 감정노동, 감정소진이 낮았으며, 스트레스 대처에 대한 자기관리와 심리적 안녕감은 높았다. 본 연구는 안경사의 감정조절능력과 심리적 안녕감을 이해하는데 유용하게 활용될 수 있으며, 향후 안경원 경영 및 안경사 직무수행 시 발생하는 직무스트레스를 줄이는데 기여하리라 생각된다.

구성원이 수행하는 역할은 스트레스를 유발하는 선행요인으로서 그 간 많은 선행연구들이 역할갈등, 역할과부하, 역할모호성 등 역할 스트레스 요인과 직무소진의 하위차원 중이 하나인 감정적 탈진과의 관 계를 규명해 왔다. 그러나 이러한 역할 스트레스 요인이 감정적 탈진에 영향을 미치는 과정에서 개인차 변수들이 어떠한 조절효과를 발휘하는가에 대한 연구는 상대적으로 부족하였다. 이에 본 연구는 직무요구-자원 이론에 기반하여 자기효능감은 역할 스트레스 요인의 부정적 효과를 완화시킬 수 있는 개인적 자원으로서의 역할을 수행할 수 있다는 점, 그리고 노력-보상 불균형 모델에 기반하여 분배공정성은 역할 스트레스 요인으로 인해 발생하는 노력에 대한 보상으로서의 긍정적 기능을 수행할 수 있다는 점에 착안 하여, 자기효능감과 분배공정성이라는 개인차 변수가 역할 스트레스 요인과 감정적 탈진간의 관계에서 어떠한 조절효과를 발휘하는가를 검증하고자 하였다. 중국 은행에서 근무하는 중국 직장인 352명을 대상 으로 설문조사를 통해 자료를 수집하여 분석한 결과, 첫째 역할갈등, 역할과부하, 그리고 역할모호성은 감정적 탈진에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 자기효능감의 조절효과의 경우, 본 연구의 가설에서 예상한 바와 같이, 자기효능감이 낮은 구성원은 역할갈등과 역할과부하가 높아질수록 감정적 탈진이 증가하는 것으로 나타난 반면, 자기효능감이 높은 구성원의 경우에는 역할갈등과 역할과부하가 높아지더라도 감정적 탈진은 증가하지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 분배공정성의 조절효과의 경우, 본 연구의 가설과 반대의 방향으로 상호작용 효과를 보여주었는데, 분배공정성을 높게 인식하는 구성원들에게서 역할갈등과 역할모호성이 높아질수록 감정적 탈진이 더욱 높아지는 것으로 나타났다. 이상의 가설 검증 결과를 바탕으로 본 연구의 이론적ㆍ실무적 시사점을 제시하였으며, 연구의 한계점 및 향후 연구방 향을 논의하였다.

최근 전체산업에서 차지하는 서비스분야의 비중이 높아짐에 따라 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 표현을 하며 일해야 하는 감정노동자들의 고충이 사회적 이슈로 부각되고 있다. 이러한 감정노동자들은 고객들에게 심한 모욕과 비인격적인 대우를 받아도 조직이 정한 감정규칙을 준수하여 항상 친절한 응대 와 태도를 유지하도록 요구받고 있다. 이로 인해 감정노동자들은 심한 심리적 불안과 스트레스에 직면하고 있으며 이는 각종 질환에 노출되게 한다. 이러한 상황에서 감정노동자들의 직무불만족으로 인해 이직률이 증가하고 있는 실정이다. 이에 본 연구에서는 서비스 종사원의 감정노동전략을 표면행동과 내면행동으로 구분하여 감정부조화에 미치는 영향을 살펴보고, 감정부조화가 직무불만족에 미치는 영향과 직무 불만족이 파괴적인 반응행동인 태만행동과 이탈행동에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 감정표현규칙 몰입이 감정노동과 감정부조화의 관계를 어떻게 조절하는지를 살펴보고자 한다. 이를 위해 서비스업에 종사하는 감정노동자들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 총 380부의 설문지가 배포되었고, 불성실한 응답을 제외한 377부의 설문지가 분석에 활용되었다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 표면행동은 감정부조화에 정(+)의 유의적인 영향을 미치고 내면행동은 감정부조화에 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정부조화는 직무불만족에 정(+)의 유의적인 영향을 미치며 셋째, 직무불만족은 태만행동과 이탈행동에 모두 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정노동이 감정부조화와 직무불만족을 이중매개로 태만행동과 이탈행동에 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 마지막으로, 감정표현규칙 몰입이 높을수록 내면행동은 감정부조화에 미치는 효과가 유의하게 나타났으나 표면행동은 유의하게 나타나지 않아 감정표현규칙 몰입의 조절효과가 일부만 확인되었다. 이러한 연구결과를 토대로 이론적 및 실무적 시사점과 향후과제를 제시하였다.

The purpose of this study is to review the relationship between emotional labor and job burnout, and the moderating effects of peer and superior support in social welfare agency. In order to verify and achieve the purposes mentioned above, questionnaire data were gathered and analysed from 349 employees of social welfare agency in western Kangwon-do province. Empirical survey's findings are as follows; First, deep action(DA) appeared to be negatively related with depersonalization and reduced accomplishment. Second, surface action(SA) appeared to be positively related with all job burnout factors(emotional exhaustion, depersonalization and reduced accomplishment). Third, peer support moderated negatively the relationship between emotional labor(DA, SA) and emotional exhaustion. Fourth, superior support moderated negatively the relationship between deep action(DA) and emotional exhaustion.

경찰공무원들의 일상생활은 수많은 범죄행위와 범죄피해 그리고 범죄현장에 직면하는 업무를 담당한다. 이러한 경우 개인의 부정적인 감정이 표현될 수도 있다. 해양경찰 조직 내에서 구성원들의 부정적인 감정은 직장에 대한 기여도와 직무에 대한 성취도 그리고 효과적인 직무처리를 위한 자신감을 향상시켜 준다. 따라서 조직구성원의 감정적 부조화를 통제하는 것은 조직의 발전에도 큰 도움이 된다. 이 연구는 해양경찰공무원의 감정적 부조화가 직무소진에 미치는 영향을 검증하고 감정지능의 매개효과를 검증하는데 집중하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 해양경찰공무원의 감정적 부조화 하위요인과 직무소진의 관계에서 의식적으로 감정표현을 하거나 절제하려고 노력할 때 감정적 부조화를 느끼지 않으며 바람직한 감정표현을 하는 과정에서 감정지능이 감소하는 것을 알 수 있었다. 둘째, 해양경찰공무원의 감정지능은 직무소진에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 해양경찰공무원의 감정적 부조화가 직무소진에 미치는 영향관계에서 감정지능은 통계적으로 유의미한 매개효과가 있는 것을 확인하였다. 결국, 직접효과와 매개효과를 비교한 결과, 해양경찰공무원들은 감정적 부조화가 직무소진을 느끼는 것만큼 감정지능에 의해 직접적으로 직무소진을 경험하는 경향이 나타났다.

This paper reviewed the relationship between emotional labor and service quality, and the moderating effect of superior and coworker support. Based on the responses from 520 hotel employees, the results of multiple regression analysis appeared as follow; 1) deep acting affected positively on all service quality factors(responsiveness, empathy, reliability). 2) surface acting didn’t affect significantly on all service quality factors(responsiveness, empathy, reliability). 3) coworker support affected positively on the relationship between deep acting and responsiveness. 4) superior support affected positively on the relationship between deep acting and responsiveness, and on the relationship between surface acting and responsiveness.

기업을 대표하여 고객들과 상호작용을 주로 하는 서비스 산업의 종업원의 역할은 주어진 업무 특성 때문에 기업의 서비스 수준 평가에서 매우 중요한 영향을 미치게 된다. 서비스 제공 과정에서 나타나는 종업원의 감정 상태는 서비스의 최종성과라고 할 수 있는 직무성과와 서비스 제공수준에 많은 영향을 미치게 된다. 본 연구는 감정노동자 관점에서 감정노동과 가면행위가 감정관리 활동과 소진에 미치 는 영향 및 감정관리 활동이 조직성과에 미치는 영향, 그리고 감정관리 활동과 조직성 과간의 관계에서 사회적 지원과 직무자율성이 어떤 영향을 미치는지 규명하기 위해 문헌연구와 실증연구를 수행하였다. 문헌연구는 관련 논문을 조사하여 감정노동, 가면 행위, 감정관리 활동, 소진, 직무만족, 서비스 수준, 사회적 지원 및 직무 자율성의 연 구변수에 대하여 고찰하고, 연구변수 사이의 관련성과 영향을 파악하였다. 실증연구를 위한 설문조사를 실시하여 수집된 자료는 SPSS 20과 AMOS19를 이용하여 구조방정 식모형분석과 위계적 회귀분석을 실시하였다.

본 연구의 목적은 급변하는 환경에 적응해야 하는 조직에서 자신의 감정과 다른 감정을 표현해야 되는 직무역할 때문에 새롭게 연구의 필요성이 제기 되고 있는 감정노동행동이 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지와 이러한 관계에서 감성리더십과 임파워먼트의 조절효과를 검증하는 것이다. 이러한 연구 목적을 위해 부산 경남 지역 서비스업체 423명의 구성원을 대상으로 실증연구를 실시하였다. 연구결과 첫째, 종업원 감정노동행동의 하위차원인 기초내면행동과 고객관점 내면행동이 직무만족에 유의적인 정(+)의 영향을 미치고 있었지만, 기초표면행동, 심화표면행동, 고객응대 내면행동은 직무만족에 유의적인 영향을 미치지 않고 있음을 검증하였다. 둘째, 감성리더십의 조절효과는 감정노동행동 하위차원 중 기초내면행동과 고객응대 내면행동이 직무만족에 미치는 영향력에 유의적인 조절효과가 있음을 검증하였다. 셋째, 임파워먼트의 조절효과는 감정노동행동 하위차원 중 심화표면행동, 고객응대 내면행동, 그리고 고객관점 내면행동이 직무만족에 미치는 영향력에 유의적인 조절효과가 있음을 검증하였다. 본 연구는 감정노동행동의 하위차원들이 직무만족에 영향을 미치고 있는 모델을 제시하였다는 이론적시사점과 조직에서 감정노동행동을 하는 종업원들의 직무만족을 높이기 위해서는 감성리더십과 임파워먼트가 중요하다는 시사점을 제공한다. 마지막으로 본 연구의 한계와 미래 연구를 위한 제언을 제시하였다.