서비스기업에게 있어서 고객은 부분적 종업원으로서 중요한 인적자원이다. 이때, 서비스접점에서의 중 요한 고객의 역할로 종업원의 역할내 행동과 유사한 개념으로 고객참여행동과 종업원의 역할외 행동과 유사한 개념으로 고객시민행동이 언급되고 있다. 고객참여행동은 필수적인 반면, 고객시민행동은 자발적 인 특성을 지니고 있다. 이에 접점종업원의 직무에 미치는 이 두 고객역할의 영향이 다를 수 있음을 비교 분석함으로써 접점종업원의 직무와 관련한 고객의 영향을 보다 명확하게 이해하고자 한다. 연구의 결과, 기술적 측면으로 이해될 수 있는 접점종업원의 직무성과는 고객시민행동보다 고객참여행 동에 의해 상대적으로 더욱 크게 영향을 받는 반면, 기능적 측면으로 이해되는 접점종업원의 직무만족은 고객참여행동보다 고객시민행동에 의해 더욱 크게 영향을 받는 것으로 나타났다. 이는, 고객에 의한 접점종업원의 직무성과 및 만족을 관리하기 위해서, 서비스기업이 필요한 가치공동창출 역할로서의 고객행동 을 명확히 이해하고 관리할 필요성을 제기한다.

본 연구에서는 온라인 쇼핑몰 상황에서 이전사업경험, 제품속성과 온라인 고객 의견이 신제품 매출성과에 미친 영향을 살펴보았다. 인터넷 쇼핑몰에서 제품 성과에 대한 연 구들은 선진국 온라인 쇼핑몰을 중심으로 고객들의 구전효과에 초점을 두고 연구를 진행해 왔으며 상대적으로 기업특성이나 제품속성에 대한 연구는 미흡하였다. 본 연구에서는 중국 인터넷 쇼핑몰에서 판매중인 총 407개 TV모델들을 대상으로 기업특성, 제품속성 및 온라인 고객의견이 제품 매출성과에 미친 영향을 살펴보았다. 기업특성에서는 이전TV제조업체들의 제품이 신규 진입기업들의 제품들보다 매출성과가 높았다. 제품속성에서는 경쟁제품 대비 초기 가격수준이 낮을수록 성과가 높으며 가격할인율이 높은 경우에는 오히려 매출성과가 낮았다. 전반적인 제품의 기술경쟁력 수준이 높을수록 판매성과가 높으며 신기능의 특성에 따라 매출성과에 미친 효과는 다르게 나타났다. 제품별 온라인 고객평가 의견수가 많을수록 해당 제품의 매출성과는 높은 것으로 나타난 반면, 온라인 고객평가 점수는 매출성과에 유의 한 영향관계나 나타나지 않았다. 본 연구에서는 온라인 쇼핑몰 상황에서 신제품 매출성과 향 상을 위한 이론적 실무적 의의를 제시하고 향후 연구과제들을 제시하였다.

The purpose of this study was to identify the change attributes of food courts inside department stores or shopping centers, which are becoming more sophisticated and gentrified. A survey was conducted regarding customer satisfaction level of food services, which influences customers’ revisit behavioral intentions, to provide future development direction. Using an exploratory factor analysis, 55 questions on food and beverage service, atmosphere, comfort, sanitation, and food quality were produced. This study tested how these choice factors affect customers’ positive or negative impressions of their dining experiences through multiple regression analysis. Results indicate that ‘food service’ was the most important factor contributing to customers’ positive impressions along with higher revisit behavioral intentions. On the contrary, respondents who received poor ‘food service’ had higher negative impressions with low revisit intentions. The results and findings of this study will positively influence marketing and customer relationship management and thus help design of successful strategies for food court development.

Quality management system is a systematic quality improvement approach for firm-wide management for the purpose of improving performance in terms of quality, productivity, organizational characteristics, customer satisfaction, and firm’s profitability. Recently, many researchers have examined the relationship between quality management system and firm’s performance. The conclusion from these studies is that effective implementation of quality management system improves firm’s performance. This paper extends the existing research on quality management system and firm’s performance by examining how the impact of quality management system on firm’s performance is moderated by organizational characteristics and customer satisfaction. The paper is organized as follows. Section 1 introduces the necessity and purpose of the research. Section 2 reviews quality management system and summarizes the results of previous studies. Section 3 present the proposed research model, the hypotheses related to the relationship between quality management system and firm’s performance. Section 4 provides results from the data analysis. Section 5 presents discussions, results, further implications, and research limitations. An extensive literature research was designed to identify and retrieve empirical studies relevent to develop the hypotheses. The objectives of this study identify the factors of quality management system on business performance. The results are as follows: First, The management responsibility, resource management and product realization influenced significantly on financial performance. The management responsibility and product realization influenced significantly on non-financial performance. Second, the research showed a fact that organizational characteristics and customer satisfaction effect as a moderated between quality management system and business performance. The implications of our results are that organizational characteristics and customer satisfaction moderate the firm’s performance.

The aim of this study was to investigate the effect of food neophobia on restaurant image, customer satisfaction, and loyalty in ethnic restaurants. A self-administered survey for data collection 581 customers who visited an ethnic restaurant in August, 2015. Statistical analyses included descriptive analysis, t-test, ANOVA and regression analysis for SPSS 21.0. The finding of the study indicated that the differences of food neophobia score in demographic characteristics showed significant differences by age, occupation, dining-out frequency, and source of dining-out information, not by gender. The mean value of food neophilic group was significantly higher than food neophobic group in all items of restaurant image, overall satisfaction and customer loyalty. The regression analysis showed that tangible aspect, price aspect, and food aspect of restaurant image had positive effects on overall satisfaction and customer loyalty however employee service showed different result by groups. The finding of the study offer marketing strategies for ethnic restaurants to induce customer revisit.

Among recent management innovation activities of hotel, one of the most important competitive advantage through customer satisfaction, and to which members of the organization's service orientation is essential. The hotel's service orientation is closely related to the organization's culture. In this study, the organization's service-oriented culture, the internal service quality, emotional commitment and continued commitment and ultimately affects the employee's influence on customer orientation will look at that. Results and implications of this study can be summarized as follows. the internal service quality among the factors corporeality, responsiveness and assurance, empathy, job satisfaction showed a significant influence on the type of empathy and emotional commitment castle had a significant impact on. With these results, relationships with colleagues within the organization, such as work environment and job satisfaction and emotional commitment, the atmosphere is very important to know that you can affect. Therefore, the members of the hotel to increase customer satisfaction and organizational commitment, corporate culture, business as well as collaboration with colleagues to share the emotional atmosphere of sympathy for the business environment will get improved.

The goal of the current study was to analyze major factors for improvement of quality of life in contract foodservice customers. This study investigated how characteristics of customers, foodservice management, and competitors differ in different contract foodservice business environments in order to understand increasing concerns over health, in-house working, and the environment, which are directly connected to work and life satisfaction and company profits. For the foodservice business environment, this study classified environmental factors reported by Duncan (1972) into three factors: customer environment, foodservice management environment, and competitor environment. Multi-regression analysis was conducted on quality of life using the Korean version of the WHO Quality of Life Scale Abbreviated Version (WHOQOLBREF). Sub-factors of the contract foodservice business environment included foodservice management environment, customer environment, and competitor environment in the order of importance. The results indicate that the foodservice management environment of the company or organization where the customer is employed has the most substantial influence on quality of customer life.

The objective of the current study was to analyze the major factors affecting quality of life improvement for contract foodservice customers by identifying the contract foodservice environment consisting of the customer, foodservice management, and competitor. Qualitative research method was performed on foodservice customers and foodservice management using in-depth interviews. First, the customer environment was classified into three categories, including convenience of location, foodservice management environment into six categories, including comfort level of dining facility, and competitor environment into three categories, including service competition between foodservice providers. Second, quality of life was defined as the level of contentment felt by both the customer and foodservice management consuming the food provided. Third, both the customer and foodservice management perceived that the management environment of contract foodservice had a “medium” effect on quality of customer life. The findings of this study could be applicable for development of a contract foodservice business strategy through objective comparative analysis of the customer, foodservice management, and competitor environments.

The purpose of this article was to research the difference in additional marketing satisfaction by lifestyle of Korean restaurant customers (focus on foreign students at university in Gangwon province). In this research, factor analysis, cluster analysis, and ANOVA were carried out. Lifestyle was divided into seven factors and six clusters. Additional marketing satisfaction was divided into three factors. Additional marketing satisfaction showed a significant difference by lifestyle of foreign students. First, ‘employee’ had a highest point at C3 ‘convenience·internet searching pursuit’ but lowest point at C4 ‘brand preference pursuit’ (p<0.001). ‘Service process’ had a highest point at C1 ‘safety·health pursuit’ but lowest point at C5 ‘effort pursuit’ (p<0.001). ‘Tangible clue’ had a highest point at C3 ‘convenience·internet searching pursuit’ but lowest point at C5 ‘effort pursuit’ (p<0.001). Additional marketing can reduce customer uncertainty, ambiguities, and wavering about eating at restaurants by intangibility of service. As a result, food-service corporations need to manage additional marketing as well as increase satisfaction and loyalty of customers.

농촌체험의 관심과 체험이 증가되는 상황에서 농촌체험의 지속성과 경쟁력의 확보 차원으로 서비스품질이 중요해지고 있다. 이 연구는 농촌체험을 경험한 서울지역 소비자를 대상으로 서비스품질과 고객만족, 고객만족과 추천의도 간의 관계를 분석하였다. 설문분석은 총 234부이며, 빈도분석, 신뢰도분석, 확인적 요인분석, 가설검정을 하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 신뢰도의 크론바흐 알파값은 0.6 이상, 타당도의 요인적재량은 0.7 이상, 평균분산추출은 0.5 이상이 었다. 둘째, 확인적 요인분석의 모형적합도는, CMIN/DF, GFI, TLI, CFI, RMSEA이 전반적으로 적합하였다. 셋째, 가설검정의 결과, H1의 H1-2(유형성)와 H1-3(응답성)을 제외한 H1-1(신뢰성), H1-4(확신성), H1-5(공감성)는 고객만족 에 긍정적인 영향을 주었고, H2는 고객만족이 추천의도에 긍정적인 영향을 주었다. 따라서 농촌체험의 서비스를 이용자와 제공자 간의 상호작용으로 볼 때, 서비스품질에 대한 지속적인 개선이 필요할 것이다.

This study aimed to identify the effects of health-related menu choice attributes on customer behavioral intentions at wellbeing restaurants and analyze the moderating effects of food involvement and trust, which can influence customer preference and their intentions to visit well-being restaurants. This study designed a survey, and 351 respondents who have eaten at well-being restaurants completed the questionnaire. Exploratory factor analyses were conducted to identify underlying dimensions related to health-related menu choice attributes, food involvement, and customer behavioral intentions toward well-being restaurants. The three factors regarding health-related menu choice attributes and the three factors related to food involvement were identified. In order to test the relationships between health-related menu choice attributes and behavioral intentions as well as to investigate the moderating effects of food involvement and trust, hierarchical regression analyses were conducted. Results indicated that the three factors of health-related menu choice attributes were significantly and positively related to behavioral intentions. Among food involvement factors, dining environment and cooking were significantly related to behavioral intentions toward well-being restaurants. Trust had a significant influence on behavioral intentions. Results showed that food involvement and trust could moderate the effects of health-related menu choice attributes on behavioral intentions toward well-being restaurants.

본 연구는 국내 사회적기업이 양적으로 성장한 시점에서 자립과 지속가능성을 더욱 강화할 필요가 있다고 보고 실증연구 결과에 따른 이론적, 실무적 시사점을 제공하고자 했다. 사회적 기업가와 사회적기업 종사자 모두 중요함을 인지하고 사회적 기업가정신, 소명, 고객지향성, 직무만족의 관계를 실증적으로 분석했다. 이론적 배경을 통한 가설을 설정했고 가설을 검증하기 위해 부산광역시의 (예비)사회적기업 종사자를 대상으로 설문지를 배부했다. 2015년 3월에서 4월까지 150부를 배부하여 128부(85.3%)를 회수하고 불성실한 응답을 제외한 121부(80.7%)를 최종분석에 활용했다. 통계분석은 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 사용하여 분석했고 매개효과의 유의성 검증을 위해 sobel test를 실시했다. 측정변수의 신뢰성을 검증하고 확인적 요인분석으로 변수의 타당성을 확보했다. 구조방정식 연구모형의 적합도는 일반적으로 수용가능한 수준으로 나타났다. 연구결과 사회적 기업가정신은 소명에 직접적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사회적 기업가정신은 고객지향성에 직접적으로 영향을 미치지 않은 것으로 나타났지만 직무만족에는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소명은 고객지향성과 직무만족에 모두 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사회적 기업가정신과 고객지향성의 관계에서 소명은 완전매개효과가 나타났으며, 사회적 기업가정신과 직무만족의 관계에서 소명은 부분매개효과가 나타났다. 마지막으로 본 연구의 의의와 한계점들에 관해서 논의했다.

How to measure and evaluate the performance of managing a store? Although it is important for a retailer to execute good management in a store, there are few efficient measurement tools and methods for In-store management. Also few people are trying to deal with variety of goods (number of categories), depth of a catagory (number of stock-keeping units within a category), and stock level (the number of individual items of a particular SKU) in a store. To solve the problem, this paper suggests the Customer-Retailer Collaboration (CRC) model that utilizes Gamification. By embedding gaming elements, the store management activities can be viewed as more game-like processes. Customers find some problems they encountered in the store and send the related signals via mobile APP, and the relevant store personnel copes with the signals. As the return for their collaboration, they both will obtain points and badge. This paper designs the CRC model and shows the flow of the model briefly.

최근 스마트폰의 보급 확대로 모바일 비즈니스가 활발해지고 있는데, 그 중에서도 모바일 쇼핑의 성장세가 가 장 두드러지고 있다. 모바일 쇼핑이 성장을 지속하기 위해서는 이용자들의 만족도가 중요하기에 본 연구에서는 여기에 영향을 미치는 요인들을 개인성향 변수를 중심으로 분석해 보았다. 이를 위해 한국, 중국, 미국, 일본 4개 국의 모바일 쇼핑 이용자 2000명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 스마트폰지식, 정보공유성향, 프라이버시 염려, 성별, 연령, 국적 등을 독립변수로 한 회귀모형을 구성하여 검증한 결과, 프라이버시 염려를 제외한 모든 변수가 모바일 쇼핑만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 스마트폰 지식과 정보공유성향이 높을 수록, 젊고 여성일수록 모바일 쇼핑만족도가 높게 나타났다. 또한 미국, 일본, 중국, 한국 순으로 모바일 쇼핑 만 족도가 높은 것으로 나왔다. 실증 결과를 토대로 하여 모바일 쇼핑업체는 어떤 소비자를 타겟으로 하여 전략을 펼칠 것인지에 대한 시사점을 제시하였다.

목적 : 본 연구는 최근 O2O(online to Offline)시대의 소비자행동 변화에 대해 안경원들이 생 존할 수 있는 전략은 사용자 경험(User experience)의 극대화로 판단하고, 안경원의 서비스에 대해 고객들이 인지하는 공감성 정도가 소비자들의 실용적, 쾌락적 가치와 구전의도 및 재방문 의도에 미치는 영향에 대한 구조화된 인과모형을 수립하여 이들의 인과관계에 대한 경로분석 을 통해 다양한 함의를 얻고자 하였다. 방법: 본 연구의 수행을 위해 안경원에 방문한 고객들을 대상으로 설문을 실시하여, 총 106명 의 유효 응답지를 분석에 활용하였으며, 분석은 빈도분석, 기술통계분석 및 구조방정식 경로분 석을 통해 구전의도 및 재방문의도에 영향을 미치는 경로를 확인하고자 하였다. 결과: 구조방정식 분석 결과 최초 연구모형에 대해 소비자들이 인지하는 안경원에 대한 공감성 정도는 실용적 가치, 쾌락적 가치 순으로 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하여 안경원에 대 한 공감성이 중요한 요인임을 확인할 수 있었다. 그러나 쾌락적 가치는 구전의도, 재방문의도 경로에 대해 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 못했으며, 실용적 가치는 구전의도에만 긍정 적인 영향을 미치며 재방문의도에는 통계적으로 유의미한 영향이 없는 것으로 확인되었다. 한 편 구전의도는 재방문의도에 강한 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 따라서 본 모형 에서는 “공감성 → 실용적 가치 → 구전의도”를 통해서 재방문의도를 높일 수 있음을 확인하 였다. 그러나 연구모형의 적합도가 전반적으로 낮게 나타나, 이론적 근거와 Jöreskog & Sörbom(1981)이 제안한 수정지수(Modification Index: MI)를 통해 추가경로를 구성해 분석한 결과 쾌락적 가치는 실용적 가치에, 공감성은 구전의도에 유의미하며, 적합도도 χ2 = 8.416, d.f = 1, p = .004, GFI = .970, NFI = .973, RMR = .048로 개선된 것을 알 수 있었다. 결론: 안경원에서 제품을 확인하고 온라인에서 구매하는 경우가 심화된 지금의 상황에서 안경 원이 가장 신경써야 할 요인은 안경원이 눈을 지키는 준의료기관으로서의 전문성을 고객들에 게 제안하여야 하며, 고객들의 실용적가치의 원천에 대한 좀 더 깊이 있는 해석과 접근을 통해 O2O시대에 안경원들의 경쟁력을 강화할 수 있는 방안을 모색하여야 할 것이다. 이에 대해 최 근 부각되고 있는 사용자 경험(user experience)은 안경원들이 고객들에게 긍정적인 경험을 할 수 있는 다양한 시스템을 구축함으로써 고객들이 실용적 가치를 증진시킬 수 있는 동인(motif) 으로 활용하여야 할 것이다. 이런 관점에서 볼 때 최근까지 가격할인 등의 마케팅 기법들이 고 객들의 실용적 가치를 증진시킬 지에 대해서는 좀 더 연구해봐야 할 것이다. 연구 결과에서도 쾌락적 가치가 실용적 가치를 증진시킬 수 있다는 점이 이를 지지하고 있다고 판단한다.

목적 : 부산/경남 안과병원에 근무하는 안경사의 관점에서 직무 수행 시 그들의 직무태도가 고 객에 대한 서비스 행동(고객지향성)에 미치는 영향을 분석하여 의료서비스 경영의 경쟁력 확보 방안의 기초자료를 제공하고자 한다. 방법 : 경남/부산의 안과병원에 근무하는 안경사 100명을 대상으로 2014년 2월 1일부터 8월 30일까지 설문조사하여 조직지원, 동료지원, 고객지향성, 직무태도의 관련성을 SPSS 20.0을 이용하여 통계 처리하였으며, 유의수준은 p<0.05로 하였다. 결과 : 안경사의 조직지원과 고객지향성은 유의한 상관성이 있었으나 동료지원과는 상관성이 없었다. 직무태도인 직무만족과 직무몰입 모두 고객지향성은 유의한 영향을 미치는 것으로 나 타났다. 결론 : 조직의 지원이 클수록 직무태도와 고객지향성이 높아지므로 인센티브 활성화, 경쟁력 있는 급여, 직무환경의 향상 등의 조직지원 향상과 업무 시 발생되는 상황에 능동적으로 대처 할 수 있는 조직 구성원 육성책 등의 방안이 의료서비스 경쟁력 확보에 필요한 요인으로 사료 된다.

Both employee satisfaction and loyalty play an important role in increasing the business performances of organizations in the service industry. However, the influence of TQM practices on employee satisfaction and employee loyalty has not been examined in the ICT service supply chain. This study aimed to investigate the impact of five total quality management (TQM) practices on employee satisfaction and employee loyalty in Korean ICT customer service and retail distribution organizations. Based on an empirical study of 578 respondents in a Korean ICT service company, the study examined the hypothesized relationships among TQM practices, employee satisfaction, and employee loyalty. Using structural equations modeling, it is found that TQM practices are significantly related to employee satisfaction, whereas the latter in turn influences employee loyalty. The results of analysis suggest that the ICT customer service and retail distribution organizations should concentrate on enhancing employee satisfaction of their TQM practices and creating a people-satisfied job environment.