As markets and industries continue to evolve rapidly, technology opportunity discovery (TOD) has become critical to a firm's survival. From a common consensus that TOD based on a firm’s capabilities is a valuable method for small and medium-sized enterprises (SMEs) and reduces the risk of failure in technology development, studies for TOD based on a firm’s capabilities have been actively conducted. However, previous studies mainly focused on a firm's technological capabilities and rarely on business capabilities. Since discovered technologies can create market value when utilized in a firm's business, a firm’s current business capabilities should be considered in discovering technology opportunities. In this context, this study proposes a TOD method that considers both a firm's business and technological capabilities. To this end, this study uses patent data, which represents the firm's technological capabilities, and trademark data, which represents the firm's business capabilities. The proposed method comprises four steps: 1) Constructing firm technology and business capability matrices using patent classification codes and trademark similarity group codes; 2) Transforming the capability matrices to preference matrices using the fuzzy function; 3) Identifying a target firm’s candidate technology opportunities using the collaborative filtering algorithm; 4) Recommending technology opportunities using a portfolio map constructed based on technology similarity and applicability indices. A case study is conducted on a security firm to determine the validity of the proposed method. The proposed method can assist SMEs that face resource constraints in identifying technology opportunities. Further, it can be used by firms that do not possess patents since the proposed method uncovers technology opportunities based on business capabilities.

The government focuses on promoting start-ups, fostering ventures, and creating an ecosystem of start-ups through the formation of a strong growth environment for small businesses. This study provides academic and practical implications about ways of improving our business incubator’s support service across stages of growth through IPA. To this end, an Importance-Performance Analysis (IPA) was conducted to analyze relationship and differences in importance and satisfaction of business incubator’s support service support at business incubation center. These results present to provide the following academic and practical implications. The academic implications are the need for differences in support services for each phase of start-up growth. As factors that could increase the likelihood of successful start-up were identified in each phase of the start-up growth, important information needed for policy and strategy was provided. As a practical suggestion, the managers and expert groups are presented with sections to be opened for each start-up growth stage, minimum effort input, and areas to be maintained continuously. A systematic support plan is established and a foundation is provided for improvement measures in efficient start-up business incubator’s support service.

본 연구는 반려동물 화장 및 장례문화에 대한 인식과 문제점을 살피고, 개선방안을 제 언해보고자 하였다. 최근 수년간 반려가구의 수는 크게 증가하였으며, 이에 따라 죽음을 맞는 반려동물과 반려동물의 죽음을 경험하는 반려인의 수 모두 증가하는 추세이다. 반려 인의 대다수는 반려동물을 잃었을 때 장례서비스를 이용하는 것을 희망하지만, 여러 제반 사정들에 의해 실질적으로 반려동물 장례시설을 이용하는 비율은 장례서비스 이용 희망 비율을 하회한다. 반려동물 장례서비스는 반려동물 사체를 무단으로 유기 혹은 매립하여 환경을 해치는 반려인 혹은 쓰레기봉투에 담아 폐기하거나 동물병원에 사체 처리를 위탁 해야 하는 현행 규정에 거부감을 가지는 반려인에게 고려할 만한 대안이 될 수 있다. 또한 반려동물을 잃은 후에 반려인에게서 빈번히 발생하는 펫로스 증후군의 위험도를 낮춘다 는 점 역시 반려동물 장례서비스의 저변이 확대되어야 하는 이유이다. 현재 반려동물 장 례서비스의 실질 이용 비율이 낮은 수준에 머무는 이유로 꼽히는 시설 부족, 비용 부담, 낮은 이용접근성 등을 극복할 수 있는 대안으로 이동식 반려동물 장례서비스를 상정하여 이에 대한 잠재수요자를 대상으로 설문을 진행하였다. 그 결과, 74.7%의 응답자가 이동 식 장례서비스 이용 의향이 있다고 답하였고, 66.3%의 응답자가 이동식 장례서비스의 시 행 확대에 찬성하였다.

본 연구의 목적은 비데를 아이템으로 선정해 시니어의 특성과 니즈를 충족시키기 위한 제품기반 서비스디자인을 제안하는데 목표를 두고 진행하였다. 최근 초고령화가 급속히 진행되고 있으나 시니어에 대한 이해가 부족하고, 시 니어를 위한 PSS 개념의 서비스디자인 연구가 미흡한 편이다. 본 연구에서는 4D 더블 다이아몬드 디자인 프로세스 모델을 활용하여 시니어의 특성과 니즈를 반영한 ‘시니어 중심의 비데 제품서비스디자인’ 개선방안을 제안하고자 한다. 연구의 방법은 PSS 개념에 기반하여 ‘4단계 더블 다이아몬드 디자인 프로세스 모델’을 활용하였다. 이를 위해 시니어 대상 질적 리서치를 수행하여 시니어의 특성과 니즈에 따른 사용자 가치 요소를 도출하였으며, 이를 기반으 로 제품서비스 아이디어를 발굴하여 실무 전문가 그룹의 유용성 리뷰를 반영한 프로토타입을 제안하였다. 연구의결과는 첫째, ‘사용자 맞춤 기능 설정 가이드 스마트 앱 서비스’를 제안하였다. 사물인터넷(IoT) 기술을 접목한 비데 와 스마트 폰이 연동되어 사용자 특성 정보와 비데 제품에 대한 정보를 자동으로 해석하여 맞춤 기능을 가이드해주 는 앱 서비스를 제시하였다. 둘째, ‘사용자 중심의 제품서비스 인터페이스’를 적용한 조작부 및 리모컨 UI를 제안하 였다. 시니어의 사용성 및 인지능력을 고려하여 주 기능 중심의 구성과 과업(Task) 순서에 따른 버튼 배치, 터치 화면 형 리모컨 등 단순하고 직관적인 Physical UI를 제안하였다. 셋째, 정기적인 제품 점검뿐만 아니라 사용자 건강 및 사용 공간의 위생, 청결 등 폭넓은 서비스를 제공하는 ‘제품과 헬스/위생 케어가 연계된 비데 케어서비스’를 제안하 였다. 결론적으로 사용자(시니어)의 비데 제품 사용 과정(사용 전-중-후)에서의 페인포인트(Pain Point) 및 요구를 발 견하고 개선하여 사용자 경험과 관계 품질을 향상시킬 수 있는 제품기반 서비스디자인 방법론을 제안하였다.

본 연구의 목적은 초등돌봄서비스 중 하나인 다함께돌봄 정책을 분석하는 것이다. 이를 위해 사회정책분야에서 가장 널리 사용되고 있는 Gilbert와 Terrell(2005)의 산출분석 틀을 활용하여 다함께돌봄사업 정책 내용 및 변화과 정을 분석하여 초등돌봄 정책의 개선방향을 모색하였다. 연구 결과, 첫째, 이용 대상측면에서, 다함께돌봄사업의 우선순위는 원칙적으로 소득수준과 무관하며 각 지자체의 상황에 맞게 기관에서 자율적으로 정하고 있었다. 둘째, 급여 측면에서 다함께돌봄사업은 자기부담금이 있었으며, 아동의 안전한 보호, 급식 및 간식의 제공, 등･하교 전후, 야간 또는 긴급상황 발생 시 돌봄서비스 제공, 체험 활동 및 교육･문화･예술･체육 프로그램의 연계･제공 등의 서비스를 제공하고 있었다. 셋째, 전달체계 측면에서 보면 지자체의 직영이 원칙이나, 대부분의 경우 공개모집을 통한 위탁 운영을 하고 있었다. 넷째, 재정차원에서 보면 전국 기준 동일하게 설치비, 기자재비, 인건비, 운영비 등이 모두 센터 개소를 기준으로 지원되고 있어서 인원, 규모 등에 따른 재정지원 차이는 거의 나타나지 않았다. 따라서 본 연구를 통해 다함께돌봄사업이 돌봄체계 구축 및 초등돌봄 사각지대 해소를 위해서, 중앙정부의 각 지자체별 차별화된 지원정책과 지역사회 중심의 자발적이고 주도적인 의지와 노력이 필요하다는 연구결과를 도출하였다.

작년부터 전세계적인 코로나바이러스감염증-19의 확산에 따라 다양한 조치들이 취하여졌다. 구급서비스 측면에서도 최근 소방청 소속 119구급대 등에서 감염병 확진자의 이송, 검체의 수송 및 예방접종센터 및 생활 치료시설에서의 구급환자 발생에 대비하여 대기하는 등 다방면의 업무에 투입되고 있다. 이에서보듯 감염병 대유행 상황에서의 구급서비스의 중요성은 매우 크다고 할 수 있다. 반면 우리 법제 및 현실에서는 구급서비스는 민간의 의료기관 및 응급환자이송업체 등에서도 같이 제공하도록 되어 있으나, 해당 부분에 대해서 업무가 분산되지는 못하고 있는 것으로 보인다. 이는 그 동안 일부 민간의 구급서비스가 공적인 임무를 위하여 운영되지 아니하고, 사익추구를 위하여 불법적으로 이용되는 등 파행적으로 운용된 것과 무관하지 않다고 보인다. 이에 따라 해당 서비스가 제대로 제공될 수 있도록 관리감독 제도를 정비하는 등의 법제 개선의 필요성이 있다. 또한 공적 그리고 사적인 구급서비스가 감염병 대유행 상황 등의 재난시에는 협력할 수 있는 체계를 구축할 필요성도 있다. 나아가 구급대에서의 확진자 이송, 검체 수송 등 그동안 법령상의 근거가 명확하지 아니하였던 부분들 역시도 관련 제도 정비를 통하여 그 근거를 명확히 함으로써 향후 유사한 상황이 발생하였을 때 법적인 논란이 없도록 할 필요성이 크다 하겠다.

목적 : 본 연구는 지역사회 거주 노인을 대상으로 가상현실 기반 일상생활활동 중재를 병행한 가정환경개선 서비스를 제공하였을 때 일상생활 안전 및 낙상 예방에 미치는 효과를 알아보고자 하였다. 연구방법 : 본 연구는 지역사회에 거주하는 만성질환 노인 9명을 대상으로 서비스를 제공하였다. 프로그램은 총 4회기에 걸쳐 제공되었으며 가정을 방문하여 주거환경 평가 및 수정을 진행하고 수정된 환경에 적응할 수 있도록 일상생활훈련을 진행하였다. 또한 대상자가 센터로 방문하여 가상현실 환경 내에서 일 상생활동작 훈련을 하였다. 아울러 일상생활활동 중재의 일환으로 운동 처방 및 코치를 제공하였다. 결과 : 중재 전·후 가정 내 안전 및 낙상 위험요소는 Home Falls and Accidents Screening Test(HOME-FAST) 평가 결과 평균 6.2(SD ± 3.9)에서 11.7(SD ± 3.7)로 개선되었다(p = .00). 낙상 관련 행동요인은 Falls Behavioural Scale(FaB) 평가 결과 97.8(SD ± 3.9)에서 103.1(SD ± 6.2)로 향상되었고(p = .02), 활동특이적 균형 자신감은 Activity-specific Balance Confidence Scale(ABC)평가결과 496.6(SD ± 303.7)에 서 742.2(SD ± 315.7)로 향상되었다(p = .02). HOME-FAST, FaB, ABC 모든 평가에서 서비스 전후 통계적으로 유의한 차이를 나타냄으로써 본 프로그램이 가정 내 낙상 예방 및 낙상 위험 행동요인의 개선에 효과가 있으며, 낙상에 대한 균형 자신감의 향상을 확인하였다. 또한, 본 연구에서 시행한 혼합형 중재 모델의 가정환경개선 서비스에 대하여 전반적인 만족도가 매우 높은 것으로 나타났다. 결론 : 가상현실기반 일상생활활동 중재를 병행한 가정환경개선 서비스 모델을 통해 지역사회 거주 노인의 낙상 예방과 일상생활에서의 안전사고 감소를 위한 효율적인 작업치료 중재가 이루어지기를 기대한다.

목적 : 뇌졸중 환자들의 재활의료 서비스 이용현황을 분석하여 미국과 일본의 재활의료 서비스와의 비교를 통해 우리나라 재활서비스 수가체계의 개정 필요성과 정책 개선 방안을 제안 하고자 한다. 연구방법 : 재활의료 이용현황 분석을 위해 심평원 DB를 활용하였다. 2016년 1월 1일부터 12월 31일까 지 주 상병코드가 I60, I61, I62, I63, I64인 입원 환자 중 18세 이상 100세 이하인 환자 78,719명을 대상으로 전문재활 청구율, 항목별 전문재활 청구율, 입원기간 중 의료기관 이동 횟수, 이동한 의료기관에서의 전문재활 청구율을 분석하였다. 또한 회복기 의료기관의 지역사회 복귀에 대한 효과를 알아보기 위해 2018년 1월부터 12월 까지 재입원율을 분석하였다. 우리나라 재활의료 이용현황을 통해 문제점을 미국과 일본의 재활의료 체계와 비교하여 재활의료 서비스 개선방안을 제시 하였다. 결과 : 급성기 치료가 주로 이루어져야하는 상급종합병원에서부터 만성기 환자 기능 유지를 담당해야하는 요양병원에 이르기까지 종별 구분 없이 모든 재활치료가 이루어지고 있었다. 또한, 회복기 의료기관의 평균 재입원율이 61.9%로 초기 집중치료를 위한 비용대비 지역사회 복귀율은 낮은 것으로 나타났다. 결론 : 선진국의 재활의료 체계를 조사, 비교하여 우리나라 재활서비스 전달체계 확립, 재활의료 서비스 제공 범위확대와 수가 비용 현실화, 퇴원 후 지역사회 연계수가 확립 등을 제시하였다.

The purpose of this study is to investigated occupational accidents of child care worker. We surveyed 392 childcare worker to investigate their experience of occupational accidents. Fifteen percent of the respondents from occupational accdients survey for child care workers reported that they had experienced more than one occupational accident, but mostly did not claim Occupational Safety and Health Insurance. We suggested policy tasks to improve system for protecting child care workers.

The environmental changes in the Korean cosmetic medical service industry in the 21st century are forming intense competition among medical institutions due to the quantitative expansion of its market. For stable growth of the cosmetic medical service industry, continuous quality improvement is necessary based on empirical research on the quality of cosmetic medical services rather than external expansion. The purpose of this study is to classify the quality attributes of cosmetic medical service using Kano model and to derive the degree of satisfaction and dissatisfaction of each quality attributes through Customer Satisfaction Coefficient (CSC). Through this, the study identified strategic priorities and suggested specific step-by-step approaches and quality improvement priorities that can increase customer satisfaction using the Potential Customer Satisfaction Improvement Index (PCSI Index). Based on SERVPERF, this study used measurement tools consisting of five dimensions : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. In addition, it was used of measurement items reconstructed into positive, negative, and satisfaction questions for Kano model analysis, CSC analysis, and PCSI Index analysis. A total of 300 medical consumers who experienced cosmetic medical services for the past one year in medical institutions such as plastic surgery and dermatology were collected with convenient sampling. As a result, urgent items for improving the quality of service using the PCSI Index, ‘Consideration for customer benefits’ in empathy category was followed by ‘Immediate help’ and ‘Sincere response’ in responsiveness category, and ‘Understanding customer needs’ in empathy category, respectively. That is, it is required to improve human service quality attributes such as empathy and responsiveness rather than physical service quality attributes. This study contributes practically in that it provides specific and discriminatory approaches to improve customer satisfaction on cosmetic medical service quality and suggests improvement priorities.

Among service industries of knowledge based economic era, the roles of educational service field are becoming more important and standard of educational service makes a direct effect on economic development and social growth. Therefore, accurate measurement of service quality is the most important assignment and the measurement of the service quality remains difficult assignment. So, this researcher classified quality attributes applying weighted value and found potential satisfaction level(PSL) and potential customer demand improvement index(PCDI) for trainees participating in national manpower business so as to suggest measurement of service quality and easiness of use and then, calculated satisfaction position and opportunity cost by quality factor with Taguchi’s loss fraction. And, improvable satisfaction level was measured, opportunity cost by degree of customer dissatisfaction was quantitatively measured, and a model that can indicate with economic factors was suggested. In addition, methodology of measuring quality cost that can be reduced by quality improvement and direction of strategic decision-making for deciding items to be improved preferentially were suggested with qualitative index that can indicate the degree of customers’ dissatisfaction by loss.

Logistics companies are worrying about securing of differential competitiveness so as to be competitive companies in keen logistics market. The ground is how users are satisfied by sell-established service system to respond not only economic feasibility of logistics costs but also diversity and advancement of logistics needs. The competitiveness of logistics companies is also caused by customer satisfaction of service and only companies finding and satisfying customer needs continuously may be more competitive. For the competitiveness, it’s the most important to analyze demands of current and potential customers and their pursuing value properly. Therefore, this researcher grasped PSL for online logistics service users with 5-point Likert-scale and quality-level decision method that consider the weighted value based on Kano model, measured customer’s potential Demand for service through PCDI, and suggested methodology for deciding the priority of the improvement with loss function of Taguchi.

현행 보호구역 관리체계는 근거 법령(자연환경보전법･자연공원법･습지보전법･백두대간법 등)을 제정하고 구역을 지정한 후에 타율에 의한 보호･관리를 실시한다. 그러나 개발압력이 큰 경우, 당국은 보호구역을 해제하거나 변경한다. 현행 법령체계는 금지와 허용을 수단으로 보호구역을 관리하며 주민을 규제의 대상으로 보고 있어 개발을 둘러싼 협치(거버 넌스)가 어렵다. 예컨대, 국립공원 안에서 공항건설 등의 개발사업이 추진되는 경우에 협치가 잘 진행되지 아니한다 보호구역 관리체계에서 관할 행정청, 개발사업자, 지역주민 및 NGO 등을 둘러싼 긴장과 갈등을 법사회학적 관점에서 바라보면, 보호구역 안에는 규범 이면에 여러 가지 역학 관계가 작동한다. 행정청은 실정법에 기반을 둔 행정규제로 보호구역을 관리하고 주민들은 전통과 관습에 따라 그들의 생활터전을 영위한다. 사업자는 시장원리를 내세우면서 재산권 보장을 요구한다. NGO들은 사회계약 방식을 원용하여 UN 지속가능발전목표(SDG)들을 추구한다. 그러나 관계 당국의 노력에도 불구하고 명분과 실리가 엇갈리는 가운데 갈등이 지속된다. 보호구역에서 사업을 추진하는 개발자들은 경제적 번영을 약속하지만 지속적이지 못하다. 지역주민들은 건설과정에서 토지수용이나 공사참여 등으로 일부 이익을 누리지만 외부자본에 의하여 밀려나기 쉽다. 주민들은 토지보상을 받더라도 다른 곳에서 같은 규모의 토지나 건물을 확보하기 어렵다. 이주민들이 가장 크게 겪는 애환은 정주권이다. 이러한 사태에 즈음하여 UNEP․IUCN 등 국제기구들은 보호구역 관리에서 주민들을 능동적인 관리 주체로 전환시킬 것을 제안한다. 선행연구들은 이러한 맥락에 따라 보호구역 관리체계를 다양화시키는 방안을 제시한다. 당사자를 선정하고 협약안에 기초하는 방안은 보호구역에서 강제를 최소화시키고 자연자원을 복합적으로 이용하는 한편 자율질서를 기반으로 하는 이른바‘다자간협약을 맺는 방식 등을 내용으로 한다. 다자간협약은 일종의 사회계약(social contract)이다. 현행 일부 실정 법률들에 규정되어 있는 자발적 협약(VA)을 확대시키고 유연한 접근을 보강하면 다자간협약이 가능할 것이다. 그러나 절차 중심의 다자간협약은 이해당사자들이 생산․분배하는 사회경제적 이익을 구체화시키지 못하였다. 이 연구에서는 보호구역에서 생산할 수 있는 사회경제적 이익을 구체화시키고 이를 공정하고 공평하게 분배할 수 있는 실체로서 생태계서비스(ecosystem services 자연혜택) 개념․체계를 원용하여 선행연구의 한계를 극복하고자 한다. 생태계서비스 기반 보호구역 관리체계는 지역공동체와 관할 행정청 그리고 외부 소비자[시장]들이 다자간협약을 기반으로 협력하면서 보호구역에서 생태계서비스를 생산․분배하는 사업을 수행하고 그 혜택을 지역사회와 공유하고자 한다. 생태계서비스 기반의 접근은 정부의 행정계획들에 의한 뒷받침된다. 예컨대, 제3차 자연환경보전기본계획(2016~2025)은 생태계서비스를 공공재의 관점에서 과학적으로 평가하고 경제적으로 가치를 환산하기 위한 기반을 조성함으로써 민간 부문의 자발적 참여에 의한 생태계서비스지불제(PES)를 장려한다. 국민신탁과 같은 공익법인 또는 시민사회단체들은 TEEB(생물다양성 및 자연혜택 경제학)에 따라 생태계서비스 개념과 체계를 원용하여 지역사회와 협력을 시도한다. 생태계서비스지불제를 기반으로 하는 보호구역 관리체계에서는 다수 당사자들의 상생이 가능하다. 공동체 성향의 사회적 경제주체(공동체․조합․사회적기업․NGO)들은 생태계 우수 지역에서 생산된 생태계서비스를 시장에 제공하여 소득을 올리고 일자리를 창출할 수 있다. 사회공헌(CSR) 또는 공유가치창조(CSV)에 관심이 있는 기업들은 사회공헌 활동의 일환으로 사회적 경제주체들의 자연혜택 사업을 지원할 수 있다. 이러한 접근에서는 종래 무상이었던 자연 자원이 주는 각종 이익[생태계서비스]을 경제재로 가공하는 외에 역량과 신뢰 및 네트워크와 같은 사회자본(social capital)의 조성이 병행되어야 한다.

Recently, service quality must reflect several demands of customers who show rapid and various changes so as to be compared with the past. So, objective and rapid measuring methods for service quality are necessary. For them, first of all, service company must calculate their standard of service quality accurately by measuring service quality exactly. Kano classified the degree of influence that is the degree of correspondence of the quality attributes of products and services to the subjective satisfaction of customers. As a result, the types of qualities are classified as attractive, must be, one dimensional, and indifference attributes. They have been widely used quality attributes in various industrial fields up to now. However, Kano model has a limit that it ignores the characters of the next frequent numbers even though there are not much gap comparing to the most frequent number in the questionnaire answers. The limit is attributed to the character of Kano model that the most frequent number is accepted as the only quality character. Timko calculated the customer satisfaction coefficient by using Kano’s method and studied the differences in quality character by classifying the quality characteristics in a graphical way through the relationship between the satisfaction and the dissatisfaction coefficient. In this study, we used the quality level determination method of the 7-point Likert scale, which takes the weight into account, to complement the deficiencies of the existing Kano model. We also developed and applied a Potential Satisfaction Level (P) and Potential Customer Demand Improvement (PCDI) Index to present a new approach to the determination of service quality attributes. To measure the level of potential service satisfaction and to understand the degree of improvement, we collected specimens of 51 participants who has been trained in the National Strategy Business Training Program, which has been managed by government agent, and analyzed the results.1)

This paper is aimed at proposing a new approach to connecting the measurements of customer satisfaction on healthcare services with the prioritized identification of healthcare service processes to be improved. As customers’ requirements for healthcare services have become too diverse and healthcare service systems have been increasingly complex, there has been growing interest in the customer-oriented evaluation of healthcare service quality and the systematic improvement of healthcare service processes. Most of the previous studies on service quality evaluation are based on SERVQUAL model. However, because of the unique characteristics and constraints inherent in healthcare service systems, it has been reported that SERVQUAL would be inadequate to be applied to healthcare service systems. As an alternative, SERVPERF has recently been widely used in the evaluation of healthcare service quality. However, there is a lack of studies on how to use the measurements of healthcare service quality systematically to improve service functions and processes. With this issue in mind, we firstly measured the customer-perceived satisfaction on the healthcare service quality from the six dimensions based on SERVPERF. Then we identified the relationships between the subjective measurements and healthcare service processes through brainstorming and expert interview. By using the relationships, we developed a customer journey map in healthcare services that visually describe the interaction between customers and healthcare service systems. The developed customer journey map would help service designers easily identify a healthcare service process that needs to be improved with priority. It is expected that the design improvement process proposed in this study would be a useful method for enhancing the quality of healthcare services.

Recently, service quality must reflect several demands of customers who show rapid and various changes so as to be compared with the past. So, objective and rapid methods for them are necessary more. For them, first of all, service company must calculate their standard of service quality accurately by measuring service quality exactly. To measure service quality accurately, this researcher collected and analyzed data by survey for customers who are customers of logistics services, grasped potential satisfaction standard(P) by 5 point Likert scale and one survey for accurate classification of quality attributes through weighted customer satisfaction coefficient changing quality attributes by developing the study on Kano model and Timko's customer satisfaction coefficient, and suggested Potential Customer Satisfaction Improvement index(PCSI) for examining the improvement of customer satisfaction so as to utilize them as an index of differentiated and concrete measurement of service quality.

Logistics companies want to be competitive companies in fierce logistics market and are worrying about securing of differentiated competitiveness for it. The standards judging if logistics industry maintains the competitiveness are based on the satisfaction of users due to the well-established service system that can response not only economic feasibility of logistics costs such as transportation costs, storage costs, unloading charges, information costs, etc. but also diversity and upgradability of logistics needs. Therefore, this study focuses on seeking of service quality improvements with VBSD(Value Based Service Design) model focusing on customer value factors based on Kano model and QFD based service design approach from angles of customer value improvement and service costs reduction.