Courier and logistics services such as customer contact employees (customer-contact employee) of the attitudes and behavior of the customer satisfaction level of service quality evaluation and a very big impact. In this study, using a typical customer contact employees, and to target the delivery service industry employees the organization's service orientation and customer orientation by examining the impact on the quality of companies within the organization for growth and development needs and the importance of service orientation will be trying out for. The results of this study can be summarized as follows. First, the chief executive of the organization to configure a service orientation and a detailed understanding of the factors that determine this by managing the organization to effectively come up with a way to make and ultimately the organization's service orientation, organizational culture can be positioned as effort should be taken. Second, service companies through regular training and education to maintain a certain level of service quality should be. Third, the service organization's service orientation is not a fad or a means of sustain and develop the company's survival strategy is to get out. To do this, good communication between the field and management can be achieved by a variety of channels to be established, and management's willingness to provoke sympathy for the employees should be provided.

This study carried out surveys for 197 nail shop practitioners and 195 customers 1) to study the real condition of their hygiene awareness and safety consciousness and 2) to grasp their awareness of the necessity of legislating a related bill so as to build an independent domain of business and to propose data on the national qualification system of nail care. As a result, it was found that the level of the nail care practitioners’ experiences of safety education was very low, and that the customers attached importance to the necessity of nail salon practitioners’ certificate and license and the nail treatment-related bill more than the nail care practitioners themselves. In conclusion, the preparation of a nail art-related bill is required at the state level for the management of the safety and hygiene of national health, and systematic and regular education related to hygiene should be carried out.

This study analysed impact of service quality on customer satisfaction and loyalty in the take-out coffee shop. The switching barrier was also studied as a moderating effect. Particularly, this study focused on relationships between customer loyalty and switching barriers. A lot of previous studies interest only in customers satisfaction. This study also analysed relationships among service quality, customer satisfaction, switching barriers and brand loyalty. Eventually, service quality significantly affects customer satisfaction, moderating effects, brand loyalty and marketing performance. SERVQUAL model which was established by PZB (1988) was used as a service quality factors. The impact on customer satisfaction was analysed using multiple regression analysis. Simple regression analysis was used to find effects of customer satisfaction and customer loyalty. Additional factors of switching barriers was classified based on previous studies. Hierarchical multiple regression analysis was used to find factors of customer loyalty among switching barriers. In the result, we can find that the importance of tangibles, responsiveness in service quality factors and contract cost, search cost and continuous cost in moderating effects.

산업은 컨버전스라는 새로운 형태의 비즈니스 모델로 발전하고 있으며, 산업간 융합환경에서 클라우드 컴퓨팅은 전통산업의 새로운 경쟁력을 제공하는 원천으로 활용되고 동시에 산업 간의 융합 환경을 지원하기 위한 유용한 솔루션을 제공할 것으로 기대하고 있다. 이와 같이 클라우드 컴퓨팅이 일반화되고 그 서비스가 재편됨으로써 기존의 다른 응용 기술과의 융․복합된 서비스 구조 및 형태를 예측하고 개발하는 것은 매우 중요하며 필수적인 일이다. 이에 본 논문에서는 다양한 분야의 융합형 클라우드서비스 지원을 위해 효율적인 서비스 모델링을 위하여 활용되었던 방법론을 분석하고 이를 통해 고객 서비스 시나리오 기반의 클라우드 서비스 비즈니스 모델 사례 연구를 수행하고자 한다. 이를 통하여 이를 통하여 궁극적으로 특정 산업영역내에서 혹은 서로 다른 산업 영역간의 서비스 융합을 통하여 새로운 부가 가치를 창출할 수 있는 다양한 융합형 클라우드 서비스 비즈니스 모델 개발을 위한 사례연구로써 활용되길 기대한다.

본 논문은 고객만족도 조사가 지니고 있는 현실적인 문제점의 개선 방법에 관한 탐색적 연구다. 고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 만족고객을 재분류를 위하여 3가지 방법을 제안하였는데, 구체적으로는 세부속성의 복합점수를 이용하는 방법, 만족/불만족 2차원 모형을 적용하는 방법, 만족 고객을 세분화하는 방법이다. 사례연구에서는 3가지 방법을 적용한 만족고객 재분류 결과와 각 방법들을 서로 비교분석하였다. 사례연구결과, 제안한 연구방법은 향후 고객만족도 조사가 다양하고 입체적으로 분석되어 고객만족조사의 활성화는 물론, 고객만족경영 향상을 위한 유용한 자료로 활용되리라 기대한다.

The purpose of this study was to compare the effects of service failure magnitude on perceived justice, positive emotion, and revisit intention at restaurants between a collectivist culture(Korea) and an individualistic culture(United States). The results showed that the higher a customer`s perception of service failure magnitude, the lower the perceived recovery justices in both cultures. The distributive, procedural, and interactional justices had a favorable effect on positive emotions in both cultures. Other findings revealed that interactional justice was the best predictor of revisit intention in Korea, while distributive justice was the best determinant of revisit intention in the United States. This research suggests that global restaurant managers need to understand how cultural orientation influences consumer perceptions of service failures in order to develop a highly targeted and effective service recovery.

The objective of this study was to classify dining-out customers' behaviors at ski resorts based on their restaurant selection factors. Data were collected one-on-one via interview questionnaires of 178 customers at the ski resorts. The mean scores of important attributes (4.12) and satisfactory attributes (3.08) for the sport&leisure purpose group were analyzed. For the date&family trip purpose group, the important attributes (4.13) and satisfactory attributes (3.06) were evaluated, resulting in a significant difference between the two visiting-purpose groups by independent t-test (p<0.05). The recognized important attributes for the sport&leisure purpose group were food taste (4.54), hygiene (4.53), menu variety (4.22), menu price (4.15), and convenience (4.12), and the most recognizable satisfactory attributes were related to convenience (3.52), waiting time (3.95), and employee service (3.90). For the date&family trip purpose group, recognized important attributes were hygiene (4.83), food taste (4.67), menu price (4.40), convenient (4.33), menu variety (4.25), waiting time (4.21), and employee service (4.10), and marked satisfactory attributes were convenience (3.65), hygiene (3.31), atmosphere (3.25), employee service (3.23), waiting time (3.17), and food taste (3.00). These results suggest that restaurant selection attributes would be useful tools to restaurant managers in controlling the quality of foodservice and satisfying service requirements for dinning-out customers at ski resorts.

The purpose of this study was to examine the effect of customer perceptions of control within the dining experience on customer satisfaction. Customer perceptions of the resulting pace of the service encounter negatively impacted their satisfaction ratings during the stages of ordering, production, and payment in a restaurant. The moderating influence of perceived service pace satisfaction during service stages in a restaurant on the relationship between perceived service pace and customer satisfaction was also examined. Perceived service pace satisfaction was examined using expectancy disconfirmation theory. The effect of perceived pace on customer satisfaction was moderated by perceived service pace satisfaction during the production stage with a greater tolerance to a faster pace during the ordering stage. The management needs to consider the negative effect of service encounter pace on customer satisfaction. Perceived service pace satisfaction during the service stages in a restaurant should also be factored into strategy development for duration control.

In this paper, the author devised new decision recommendation ordering method of items attributed by age to improve accuracy of recommender system. In conventional recommendation system, recommendation order is decided by high order of preference prediction. However, in this paper, recommendation accuracy is improved by decision recommendation order method that reflect age attribute of target customer and neighborhood in preference prediction. By applying decision recommendation order method to recommender system, recommendation accuracy is improved more than conventional ordering method of recommendation.

세계는 무선통신 기술의 발달로 휴대용 모바일 폰의 형태도 단순 무선통신을 하는 휴대폰에서 휴대폰과 개인휴대단말기(personal digital assistant; PDA)의 장점을 결합한 것으로 일정관리, 팩스 송수신 및 인터넷 접속 등의 데이터 통신기능을 통합시킨 스마트폰이 출시되었다. 이 스마트폰은 완제품으로 출시되어 주어진 기능만 사용하던 기존의 휴대폰과는 달리 수백여 종의 다양한 애플리케어션(응용프로그램)을 사용자가 원하는 대로 설치하고 추가 또는 삭제할 수 있는 특징을 가지고 있다. 이에 모바일 폰의 사장도 노키아와 삼성 중심의 휴대폰 시대에서 애플의 독주와 삼성전자 등이 뒤를 쫒고 있는 스마트폰 시대로 전환하였다. 스마트폰의 편리성, 기능성 등을 이유로 많은 고객들이 고가임에도 불구하고 스마트폰을 구입하고 사용하기 시작하였다. 하지만 몇몇 사용 중 기능고장 등으로 인한 애프터서비스의 부실로 고객의 불만이 상승하고 있다. 이에 본 연구에서는 기존 핸드폰과 스마트폰의 애프터서비스 품질 구성요인을 분석하고, 고객감동 요인, 고객만족 요인, 고객불만해소 요인의 존재 및 차이 여부를 평가하고, 나아가 이 품질 구성요인이 고객만족과 기업성과에 미치는 영향도를 분석하고 평가함으로써 기존 핸드폰 시장에서 애프터서비스 전략과 스마트폰 시장에서 애프터서비스 전략이 어떻게 차별화 되여야 하는지에 대한 방향을 제시하고자 한다.

본 연구는 레스토랑의 실내 색채와 배경 음악 및 레스토랑 분위기의 일치성이 고객의 감정적 반응 및 행동의도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 서울 및 경인 지역 20~30대 400명을 대상으로 웹 서베이를 실시하였다. 색채와 음악의 앙상블 효과를 확인하기 위해 3D studio MAX를 활용하여 high-stimulus(exciting) 자극물과 low-stimulus(calm) 자극물을 제작하여 3D 가상현실 레스토랑 시뮬레이션 자극물로 활용하였다. 통계 분석은 SPSS/WIN 18.0을 사용하였고, 신뢰도 분석, 요인 분석, 회귀 분석 등을 실시하였다. 요인 분석 결과 감정적 반응은 긍정적 감정, 부정적 감정의 2개 요인으로 분석되었다. 만족도와 충성도는 1개 요인으로 분석되었다. 크론바하 알파값이 조사 도구의 신뢰도 분석을 위해 사용되었으며, 0.7 이상을 나타내어 적합하게 나타났다. 색채와 음악이 레스토랑 분위기와 어울리는 정도는 긍정적, 부정적 감정에 유의한 영향을 미쳤다. 긍정적 감정과 부정적 감정은 만족도에 유의한 영향을 보였으며, 만족도는 충성도에 유의한 영향을 나타내었다. 배경음악의 어울림이 실내 색채의 어울림보다 긍정적 감정에 더 큰 영향을 미쳤으며, 실내 색채의 어울림이 배경음악의 어울림보다 부정적 감정에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 레스토랑 분위기와 색채, 음악의 조화에 대한 연구의 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

화훼장식이 돌잔치 고객의 만족도와 장소 재방문 의도 에 미치는 영향을 파악하고자 설문조사를 실시하였다. 설 문조사 대상자의 일반적 특징은 남녀나 기혼자와 미혼자 는 거의 비슷하였으나 연령은 20대와 30대가 주류를 이루었고, 학력은 대졸자가 가장 많았다. 요인분석 결과 7개의 중요 변수 즉, 화훼장식을 위한 디자인의 스타 일과 구성, 디자인의 조화와 색감, 접근성, 시설, 서비스와 가격, 만족도, 그리고 재방문 의도로 이론적 모형이 구성되었다. 모형화한 연구가설의 검증 결과에 대한 타 당성을 입증하기 위해서는 SPSS 14.0K를 이용하여 탐 색요인의 분석을 실시하였다. 연구 모형의 모든 인과 관계의 경로계수를 동시에 측정하기 위해서는 구조 분석 방법을, 타당성 평가를 위해서는 AMOS 7.0의 측정 모 형을, 그리고 자료 분석을 위해서는 기술적 통계, 빈도 분석, 크론바하 알파를 이용한 신뢰도 분석과 요인 분 석법을 이용하였다. 가설을 검증한 결과, 매개변수인 만 족도에 가장 큰 항목을 차지하는 항목은 화훼장식의 스타일과 구성이었으며, 그 다음으로는 화훼장식의 조 화와 색감이었다. 그리고 서비스와 가격은 만족도에 정의 영향을 미쳤으나 접근성과 시설은 만족도에 영향을 미 치지 않았다. 결과적으로, 돌잔치의 기획 및 연출을 위 해서는 화훼장식이 가장 중요한 변수라는 것을 의미하는 한편, 이 중요 변수를 잘 활용하면 고객의 만족도가 증 가하게 되고 만족도가 증가하게 되면 재방문 의도가 향상된다는 것을 의미한다.

This study examined the relative effects of weekly and daily group feedback on the customer service behaviors in a gas station. Participants were four employees providing full services to the customers. Four target service behaviors, which were identified from the job description for the employees, served as the dependent variables. The data were collected by a supervisor. The independent variable was the frequency of group feedback on the four service behaviors: weekly and daily group feedback. An ABC within group design was adopted. After baseline (A), the weekly group feedback condition (B) was introduced. In the next phase, the daily group feedback condition (C) was introduced. Both weekly and daily group feedback were presented in a graph form and posted at a conspicuous location. Results showed that both weekly feedback and daily feedback conditions were effective in increasing the target behaviors. And, there was difference in the effects between the two conditions.

본 연구는 저작권 요인을 중심으로 한 중소기업 컨설팅 고객 만족도에 영향을 미치는 주요 요인을 알아보고 그러한 요인들이 쿠폰제 컨설팅을 통한 기업경영 성과의 향상과 고객 만족도에 어떻게 영향을 미치는지 분석하는데 의의를 갖고 있다. 본 연구에서 실증분석을 해본 결과 고객과의 관계，컨설팅 역량，저작권 정보요인，참여 유도 등 네 가지 요인들이 전부 쿠폰제 컨설팅을 통한 기엽경영 성과의 향상과 고객만족도에 대하여 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그중 종속변수 쿠폰제 컨설팅을 통한 기업경영 성과의 향상에 독립변수인 저작권 정보요인이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고，다른 종속변수인 고객만족도에 대해서는 독립변수 고객과의 관계가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.