본 연구에서는 이용자 만족도를 고려하여 고속도로의 노면상태를 종합적으로 평가하는 것을 목적으로 한다. 기존의 연구에서는 통계적 방법을 통해 정량적인 요인과 정성적인 요인들과의 상관분석 등이 주가 되었는데 반해, 본 연구에서는 기존의 정량적인 요소에 운전자의 만족도인 정성적인 data를 포함하여 종합적으로 노면상태 평가를 진행하였다. 이 때 평가 방법은 통합 평가가 가능한 Grey System Theory를 활용하여 종합적인 평가를 실시하였다. 분석된 결과는 대상도로의 각 구간에 대한 현재의 상태를 진단하고, 추후 변화될 상태에 대한 예측이 가능하다. 또한 분석된 결과를 다양한 방법을 통해 고속도로의 유지 관리에 활용할 수 있을 것이다. 다양한 요소들을 종합적으로 평가함으로써 관측된 data값들의 영향력을 분석할 수 있으며, 이를 활용하여 도로를 관리하고 유지하는 판단에 대한 결정지원에 보조적인 수단으로 활용할 수 있을 것이다. 아울러 사전 사후 모니터링 수단 활용으로 유지관리 체계 개선에 도움이 될 것으로 기대한다.

The purpose of this study was to understand the interrelationships between customers' perception of service encounter elements, customers' emotional response and customer satisfaction in a family restaurant. Based on a total of 408 samples, this study reviewed the reliability and fitness of the research model and verified a total of 4 hypotheses using the Amos program. The hypothesized relationships of the model were tested simultaneously using a structural equation model (SEM). The proposed model provided an adequate fit to the data, χ2=821.151 (df=333), CMIN/df 2.466, GFI .878, NFI .927, IFI .955, TLI .949, CFI .955, RMSEA .060. The results showed that human factor (β=.426) and physical factor (β=.266) as service encounter elements in family restaurants were indicated to have a positive (+) influence on customers' positive emotion. For influence of customers' negative emotion, human factor (β=-.157) was surveyed to have a negative (-) influence. Also, customers' positive emotion (β=.716) and negative emotion (β=-.081) had significant effects on customer satisfaction. Limitations and future research directions are also discussed.

Purposes of this research were to examine characteristics of contractors and the relationship between contractors and wholesalers of apparel products. Influence of such variables on wholesalers’ satisfaction was also assessed. Location, reputation and service were factors of contractor characteristics. Dependence, cooperation and power were three factors that were considered for contractor-wholesaler relationship variable. Survey data from 109 wholesalers located in Dongdaemun Fashion Town in Korea was used for analysis. Empirical results confirmed the importance of service factor of contractor characteristics. Service and location of the contractor had positive influence on cooperation. Location had negative influence on power. Reputation had positive direct influence on wholesaler satisfaction. Cooperation between contractors and wholesalers had significant influence on wholesaler satisfaction.

The purposes of this study were to examine the slacks purchases and wearing satisfaction among old-aged women who were highly dissatisfied with their bodies and fit due to physical changes and to provide some basic data needed to develop slacks patterns to meet their needs. A survey was taken among 223 old-aged women aged 60～79 living in Seoul. Using the SPSS 12.0 program, the collected data were analyzed in descriptive statistics, t-test, and crosstab. The result were as follows: the most used place for them to shop slacks was a market(including the Dongdaemun and Namdaemun market), which was followed by a department store and a discount store in the order. As for their preference for slacks according to age, those who were in their sixties most preferred straight-line slacks, while those who were in their seventies semistraight-type slacks. As for fit for each body part according to age, there were significant differences only in crotch length. Those who were in their seventies were more dissatisfied with crotch length than those who were in their sixties, feeling that crotch length was short. As for their experiences of repair after purchasing a pair of slacks, 82.5% said they had such an experience. Most of the repairs with length, waist and slacks width involved in size reduction.

Due to fierce competition, many domestic fashion businesses are suffering difficulty in securing and maintaining customers. Accordingly, fashion companies are devoting all their energy to secure customers by using high quality and diverse strategies for distribution and promotion, and to secure loyalty by satisfying customers with the offer of excellent service. Thus, it is very important to provide systematic service recovery strategy available for handling service failure effectively. Therefore, the purpose of this study is comprehensively analyzing influences of expectation dis-confirmation and perceived justice for service recovery upon consumers' satisfaction and loyalty. The findings are as follows. First, as for the service failure that customers experienced, the more consumers who expect it to be recovered led to the higher formation of expectation-compensation dis-confirmation. Second, it was indicated that the higher seriousness in service failure that customers experienced led to the lower satisfaction and loyalty to service recovery. Third, as a result of examining influence of expectation-compensation dis-confirmation for servicefailure recovery upon consumer satisfaction and loyalty, the customers who showed more positive dis-confirmation to expectation-compensation were indicated to form the more satisfaction and loyalty. Fourth, as a result of examining the influence of the perceived justice in the process of service-failure recovery upon customer satisfaction, all in 3 dimensions of justice had effect on customer satisfaction.

The purpose of this study was to observe the current consumption of bedding products, purchase behavior, and to compare between purchase criteria and degree of satisfaction after the purchase. Independent variables are age, consumer's knowledge and involvement about the bedding materials. This study can contribute for bedding product marketing strategies and design development. We used questionnaires that were distributed to 500 females aged in 20s to 50s, using stratified sampling method. Only 457 reliable questionnaires were selected for statistical analysis. Data were analyzed statistically through frequencies, paired t-test, ANOVA, Dunnett T3, Chi-test, using SPSS (Version 12.0). The results of this study are as follows. The types of bedroom was significantly associated with age variables. Women in 20's to 30's were using the mixture of Ondol and bed(chimdaie), while 40's to 50's women were using bed for all their rooms. The usage of filling material for the comforter(ibul) was significantly associated with the age group. 20's to 30's age group preferred synthetic fibers for the filling, while 40 to 50's women preferred cotton fibers. Generally, the most of people used quilted comforter and they used cotton material as filling materials of comforters. As to purchase behavior, the most frequent place of purchase was specialty store of bedding products, and the highest percentage of motivation for purchase was "deformation after the use/throwing away". Purchase motivation for bedding was related with the age variable and the clusters based on the knowledge of bedding materials. We analysed the comparison test purchase criteria and satisfaction. In all attributes except brand image, people evaluated lower in satisfaction after purchase than in criteria before purchase.

본 연구는 자연산책로 이용자에게 많은 교육적 경험을 제공하며 만족도를 향상시키고 효율적으로 유지 관리하기 위해 필요한 데이터 수집을 목적으로 진행되었다.이용자들은 자연산책로의 조성 목적인 자연관찰, 학습과는 다른 등산이나 산책을 목적으로 이용하고 있었으며 원적계곡구간과 벽련암 구간은 울창한 수림과 자연경관 감상으로 매력도가 높게 나타났으며 또한 다른 구간에 비하여 상대적으로급한 경사도로 이용이 힘든 구간으로도 분석되었다.관찰대상, 생태해설판, 자연관찰로 특성을 독립변수로 하는 다중회귀분석법을 실시하여 방문객의 만족도에 영향을 미치는가장 효과적인 요인을 파악한 결과 생태해설판이 영향력 높은 요인으로 파악되어 방문객의 종합만족도를 강화하기 위해서는생태해설판을 우선적으로 개선할 필요가 있을 것이다.

목적 : 본 연구는 작업치료를 전공하고 특수교육지원센터와 학교에 기반을 둔 치료지원 서비스 전문가의 근무환경 과 근무 환경에 따른 직무만족도를 알아보기 위해 시행되었으며, 향후 교육기반 작업치료사의 복지향상과 최적의 치료지원 서비스를 제공하기 위한 기초자료를 제시하고자 한다. 연구방법 : 2010년 1월 4일부터 2010년 1월 20일까지 전국에 있는 특수교육지원센터와 학교에 근무하고 있는 작 업치료 전공자를 대상으로 전화, 우편, 이메일을 통해 설문지를 발송하고, 회수한 총 60부를 분석에 사용하였다. 결과 : 고용형태는 계약직 전일제, 직책은 작업치료사, 급여는 150~200만원 미만, 순회 근무지 수는 1곳, 대상 아동 의 장애유형은 지적장애, 치료 기구 및 장비의 구비 상태는‘그저 그렇다’로, 관련서비스 팀원으로 특수교사로 대 답한 응답자가 가장 많았다. 학교에 근무할 때 전체만족도가 높았고, 정규직이고, 급여가 많을수록, 1일 치료 아동 수가 적을수록 보상체계 만족도는 높았으며 근무처와 직책에 따라 자율성 만족도에 유의한 차이가 있었다. 치료기 구 및 장비 구비 여부에 따라 업무만족도에 유의한 차이가 있었으며, 1일 치료 아동 수에 따라 인정지위와 자율성, 만족도 요인에서 유의한 차이가 있었다. 직무만족도 요인 중 업무체계와 보상체계, 업무체계와 자율성, 인간관계 와 인정지위에서 정적으로 유의한 상관관계를 보였다. 결론 : 특수교육지원센터 및 학교에서 근무하는 작업치료사를 비롯한 치료지원 전문가들의 근무환경 개선과 직무 만족도 향상을 위한 정책과 방안이 필요하며 학교기반 작업치료사의 역할과 전문성을 확보하기 위해 세미나 및 보 수교육, 학교 기반 작업치료와 관련된 다양한 연구가 필요하다.

노인인구 증가 및 만성퇴행성 질환의 증가 추세 속에서 장기요양보호 대상에 대한 간병서비스의 필요성은 증가하는데 반해 가족에 의한 노인간병과 보호의 기능은 점점 어려워지고 있는 현실을 감안할 때, 앞으로 간병인에 대한 사회적 요구는 지속적으로 증가할 것으로 예상된다. 이러한 시점에서 본 연구는 노인전문병원에서 건강상의 문제를 지닌 노인환자를 가족들을 대신해 보수를 받고 돌봐주는 간병인을 대상으로 노인에 대한 태도와 업무만족을 알아보고자 하였다. 따라서 본 연구의 목적은 간병인들의 노인에 대한 태도와 업무만족 수준을 알아보고, 실제로 노인의 태도가 업무만족에 어떠한 영향을 미치고 있는지의 관계규명을 통해 앞으로 노인에 대한 바람직한 이해 및 긍정적인 인식과 태도 전환을 통해 서비스의 질은 물론 업무만족을 높이는 방안을 모색해 보고자 하였다.

제품의 품질 불량의 형태는 보통 돌발적 불량과 만성적 불량의 두 가지가 있다. 제품의 경우에 돌발 불량은 보통 치명적 불량으로서 손실이 크지만 그 발생 원인이 명확하고 간단하여 개선이 비교적 용이하다. 그러나 만성불량의 경우는 그 원인이 1~2 가지가 아닌 복수의 조합에 의해 미세하게 만성적으로 발생하여 원인이 명확하지 않아서 많은 개선의 노력에도 불구하고 불량 발생의 재발방지가 어렵다. 이러한 만성불량 개선을 위해서 불량 발생 원인에 대한 물리적인 해석을 통한 과학적인 접근 방법으로 개발한 것이 바로 PM분석이다. 제품 불량과 마찬가지로 서비스의 만족 실패에도 돌발적인 것과 만성적인 것으로 나눠 볼 수 있을 것이다. 일반적으로 서비스 시스템의 개발이나 설계를 위한 서비스 모델링 방법에서 서비스 프로세스의 치명적인 만족 실패에 요인에 대한 것은 그것의 중요도를 평가하여 우선순위를 두어 필수 항목 요인으로 정하여 중점적으로 관리하고 있다. 오늘날 치열한 서비스의 경쟁사회에서는 필수요인의 중점관리만으로는 차별화를 통한 경쟁력의 강화를 꾀할 수 없다. 몇 가지의 사소한 문제의 간과로 인해 고객의 만족도를 저하시킬 수 있으며, 반면에 몇 가지의 사소하지만 세심한 배려로 인해 고객의 만족도 를 극대화 할 수 있다. 본 논문에서는 새로운 서비스 시스템의 설계나 기존 서비스 시스템에서 고객 만족도를 극대화를 통한 서비스의 차별화를 위해서, 설비나 제품의 만성 결함 요인의 제거를 위해 ‘PM 분석’을 개발한 것과 같이 서비스 만족 실패의 만성적 요인의 분석 방법으로 SM 분석방법의 개발과 적용에 대한 제시를 목적으로 하고 있다. SM분석은 서비스 만족도(Service System Satisfaction) 실패 현상의 시스템(System)적인 메카니즘(Mechanism)을 해석하고 이 것의 4M(Man, Method, Material, Machine)과의 연관성을 분석하여 사소하지만 만성적인 실패요인을 찾아 모두 개선하여 서비스 만족도의 극대화를 꾀하는 방법이다. 여기서 중요 단어의 영문 S와 M을 결합하여 SM 분석이라고 명명하였다.

The purpose of this study was to examine the post-purchasing behavior focusing on dissatisfaction and complaint behavior. There were some studies concerning dissatisfaction in on-line shopping related to satisfaction and intention to re-buying, but did not focus the relationship with complaint behavior, or identified the factors specifically related to consumer's dissatisfaction. In this study, it was examined to minimize the consumer's dissatisfaction and complaint behavior by investigating the detailed factors relating dissatisfactions and complaint behaviors after shopping apparel goods on the internet. Two hundred fifty five customers who had purchased fashion products in internet shopping had participated in this study. The data was analyzed by factor analysis, regression analysis using SPSS program. As the result, first, product, delivery, returning and price factor were extracted as factors of dissatisfaction, and as factors of complaint behavior, legal action, private action, remedial action were investigated. Second, dissatisfaction was significantly effected on complaint behavior. Specially, returning factor and price factor had effect on legal action, product, delivery factor had on private action and returning factor had affected remedial action. Third, more purchasing frequency, less dissatisfaction. Also, female had more dissatisfaction than male. Finally, more dissatisfaction and compliant behavior, less repurchasing intention. Based on these results, internet shopping fashion marketing strategies were suggested.

This study, which took place in an Italian restaurant in Seoul, investigated the impact of meal duration on the evaluation of satisfaction and service quality, according to the service stages (order, cook, check) of a restaurant. Research procedures included two phases: during the first phase, data on expected-perceived meal duration, and service quality and satisfaction were collected by surveys, which were distributed at the restaurant. The second phase investigated the relationships among meal duration, customers’ satisfaction, and service quality. T-tests and regression analyses were used to examine relationships between these variables. Results indicate that both failing to meet customers’ expected meal duration, as well as the perceived meal duration could negatively impact the satisfaction and evaluation of service quality. The study confirmed that meal duration is indeed related to the responsiveness aspect of service quality. The important aspect of meal duration management is to improve service quality and satisfaction, which can lead to a restaurant’s success. Therefore, understanding the relationships among meal duration, satisfaction, and service quality is a part of a good foundation for effective meal duration management.

본 연구에서는 태안해안국립공원을 탐방한 이용자들을 대상으로 설문조사를 통한 이용 후 평가를 통하여 국립공원 탐방에 대한 중요도와 만족도, 만족요인, 만족도 예측모형 분석을 통하여 국립공원관리의 기초자료를 제공하고자 하였다. 중요도-성취도 분석결과, 호객행위나 잡상행위, 고성방가, 무분별한 이용, 불법포획 및 식물채취 등에 대한 만족도가 높게 나타났으며, 중요도 항목은 쓰레기 투기 문제, 수질오염행위, 무분별한 취사행위, 바가지요금 등이 높은 값을 보였다. 특산물 및 기념품, 공원이용프로그램, 공공시설, 공원이용정보시설, 상업시설 등의 항목은 '우선시정'을 필요로 하는 즉, 집중적인 관리가 필요한 항목이었으며, 나머지 항목은 '지속적 노력'이 필요한 항목으로 나타났다. 요인분석 결과, '시설관리' '이용관리' '자원관리'요인 순으로 추출되었으며, '시설관리요인'의 설명력이 가장 높게(32.6%) 나타나 시설관리의 질적 수준이 만족도를 결정하는 중요한 요인임을 알 수 있었다. 만족도 예측모형에서는 '관리자의 친절 및 안내' '편의시설부족' '고성방가' '숙박시설 부족' '이용요금 및 주차비'등이 만족도에 영향을 미치는 변수로 나타나, 이들 요소에 대한 집중적인 관리가 요구된다 하겠다. 이와 같은 결과는 해안공원의 특성이 반영된 것으로 산악형 국립공원과는 차별화된 관리전략과 정책이 필요하다 하겠다.

현재 해상교통 및 선박 통항안전성의 판단을 위하여 사용되는 일반적인 방법은 선박조종시뮬레이션에서 구해진 선박의 거동자료와 조종자 의견을 검토하는 방법이다. 구체적인 평가 방법은 해상 시설물에 대한 선박의 접근, 선체 제어의 난이도 및 실제 조종자의 의견 분석이 있다. 해상 시설물에 대한 선박의 접근 및 선박의 제어와 관련된 부분은 통계적으로 산출이 가능하여 그 기준이 명확하나, 조종자의 의견에 의 한 평가는 상대적으로 기준이 모호한 측면이 있고 또한 조종자의 평가와 선박제어의 난이도와의 관계에 대한 연구도 부족하다. 따라서 본 연 구에서는 선박제어의 난이도와 조종자의 평가를 각각 기술적 운항만족도와 심리적 운항만족도로 정의하였다. 먼저 퍼지추론을 통하여 기술적 운항만족도를 수치화하였고, 이로부터 기술적 운항만족도와 심리적 운항만족도의 관계를 정리하였다.