The purpose of this study is to review the relationship between emotional labor and job burnout, and the moderating effects of peer and superior support in social welfare agency. In order to verify and achieve the purposes mentioned above, questionnaire data were gathered and analysed from 349 employees of social welfare agency in western Kangwon-do province. Empirical survey's findings are as follows; First, deep action(DA) appeared to be negatively related with depersonalization and reduced accomplishment. Second, surface action(SA) appeared to be positively related with all job burnout factors(emotional exhaustion, depersonalization and reduced accomplishment). Third, peer support moderated negatively the relationship between emotional labor(DA, SA) and emotional exhaustion. Fourth, superior support moderated negatively the relationship between deep action(DA) and emotional exhaustion.

목적 : 본 연구는 안경사의 감정노동 수준을 파악하여 감정노동에 대한 대책마련을 위한 기초자료를 제공 하고자 한다. 방법 : 인천지역 안경사가 응답한 80부의 설문지를 분석하였다. 감정노동의 측정도구는 Morris와 Feldman이 개발하고 김민주가 번역한 것을 안경사에 맞게 수정하였다. 결과 : 안경사의 감정노동 수준은 평균 3.24±0.55점이었다. 이는 같은 보건직종인 간호사(3.37±0.56) 및 치과위생사(3.28±0.56)와 비슷한 수준이었다. 그러나 생활지도원(2.72±0.55)과 버스기사(3.03±0.78) 보다 상대적으로 높았으며 콜센터직원(3.42±0.62)과 호텔종사자(3.60±0.99)보다 상대적으로 낮았다. 감정 노동의 하위항목인 감정표현의 빈도, 감정표현 규범의 주의성, 감정의 부조화 점수는 각각 3.64±0.63점, 3.11±0.59점, 2.98±0.70점이었다. 대상자의 주 당 평균 근로시간은 65.6±9.6시간이었고, 일일 근로시간 이 10시간 이하 및 10시간 초과인 경우 각각 2.94±0.42점과 3.34±0.55점이었다(p=0.005). 또한 주간 근 무일수가 5일 이하(2.99±0.54)와 5일 초과(3.31±0.53) 사이에는 유의한 차이가 있었다(p=0.032). 결론 : 안경사의 감정노동은 하루 근무시간이 10시간 이상일 때 더 높은 수준으로 나타났다. 따라서 감정 노동에 영향을 끼치는 요인을 찾아 근로환경을 개선하고 감정노동을 줄이기 위한 추가적인 연구가 필요하다.

감정은 학습능력, 행동, 판단력 등 삶의 많은 부분에 영향을 끼치므로 인간의 본질을 이해하는 데 중요한 역할을 한다. 그러나 감정은 개인이 느끼는 강도가 다르며, 시각 영상 자극을 통해 감정을 유도하는 경우 감정이 지속적으로 유지되지 않는다. 이러한 문제점을 극복하기 위하여 총 4가지 감정자극(행복, 슬픔, 공포, 보통) 시 생체신호(뇌전도, 맥파, 피부전도도, 피부 온도)를 획득하고, 이로부터 특징을 추출하여 분류기의 입력으로 사용하였다. 감정 패턴을 확률적으로 해석하여 다른 공간으로 매핑시켜주는 역할을 하는 Restricted Boltzmann Machine (RBM)과 Multilayer Neural Network (MNN)의 은닉층 노드를 이용하여 비선형적인 성질의 감정을 구별하는 Deep Belief Network (DBN) 감정 패턴 분류기를 설계하였다. 그 결과, DBN의 정확도(약 94%)는 오류 역전파 알고리즘의 정확도(약 40%)보다 높은 정확도를 가지며 감정 패턴 분류기로서 우수성을 가짐을 확인하였다. 이는 향후 인지과학 및 HCI 분야 등에서 활용 가능할 것으로 사료된다.

Therapeutic serious game treats mental health problems such as depression, obsessive compulsive disorder, and behavioral disorder by allowing clients to manage and express feelings. These games are developed according to a primary principle of the cognitive behavior therapy that the mental health can be improved by training cognition and behavior with proper stimulation. For those who have difficulties in expressing emotions, stepwise treatment is offered to create a safe emotional environment which induces them to express themselves. The game environment provides affective feelings that encompass physical experiences. In addition, emotional distance is formed between the user and the game environment, and thus even those who have high psychological barriers feel free to express and release their feelings. Game users can experience self-exposure and awareness and gradually construct their self-images, expressing themselves in the virtual world in a continuous and repetitive fashion.

The purpose of this study was to investigate the effects of emotional-utilitarian motivation on coffee shop selection attribution. Based on a total of 276 samples obtained from empirical research, the results of the survey were analyzed by using SPSS 22.0. The results of this study were as follows. Firstly, the results of exploratory factor analysis of coffee shop selection attribution emphasized service, coffee quality, diversity of menu, atmosphere, convenience, and price. Secondly, the customers showed higher emotional motivation than utilitarian motivation. Thirdly, emotional motivation had a significant effect on perception of ‘service’, ‘coffee quality’, and ‘atmosphere’. On the other hand, utilitarian motivation had a significant effect on ‘service’, ‘diversity of menu’, ‘convenience’, and ‘price’.

본 연구는 평생교육사의 감정노동과 감성지능이 소진에 미치는 영향을 실증적으로 분석하 는 것을 연구목적으로 설정하였다. 이러한 연구목적을 위해 총 200부의 설문지를 배포하고 그 중 191부를 회수하였으며 응답이 불성실한 14부의 설문지를 제외한 177부의 설문자료가 분석 에 사용되었다. 본 연구는 SPSS 18.0 한글버전 프로그램을 활용하여 기술통계분석, 요인분석, 상관분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 이를 통해 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 평생교육사의 인구통계학적 변수인 성별, 연령, 결혼여부, 학력, 기관유형, 근무기간이 소진에 미치는 영향을 살펴본 결과 연령만 소진에 유의한 부(-)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 평생교육사의 감정노동과 소진과의 관계에서 감정노동이 높을수록 심리적 소진은 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 평생 교육사의 감성지능과 소진과의 관계에서 감성지능이 높을수록 심리적 소진은 낮아지는 것으 로 밝혀졌다. 이는 평생교육사의 타인에 대한 감성이해, 감성활용, 감성조절 능력이 높을수록 소진이 적게 된다는 것을 의미한다. 이상의 분석결과를 토대로 평생교육사 직무의 인지적 측면이 아닌 감정적 측면인 감정노동, 감성지능, 소진에 대한 시사점이 논의되었다.

본 논문에서는 Russell (1980)의 감정차원 모델(Circumplex Model)을 확장하여 새로운 감정차원 모델링 방식을 제안한다. 기존의 감정차원 중 가장 대표적인 Russell의 모델은 각성(Arousal), 정서가(Valence)의 2개의 축을 이용하여 감정을 나타낸다. 하지만 기존의 연구에서는 Russell의 감정차원은 감정을 하나의 점으로만 표현하기 때문에 정확한 위치라고 할 수 없으며 감성과학, HCI, Ergonomics 등의 공학 분야에서 사용하기 어렵다고 주장하였다. 따라서 본 논문에서는 Russell의 감정차원 위에 감정들을 하나의 점으로 표현하지 않고, 데이터 분포를 가정하여 영역으로 표현하 는 방법을 제안한다. 실제 설문을 진행하여 자료를 수집하였고, 타원의 방정식을 이용하여 영역을 수식화하였다. 또한, 마지막 장에서 실제 많은 연구에서 사용되는 ANEW와 IAPS 데이터를 패턴인식 알고리즘을 통해 본 논문에서 제안한 모델에 적용해 보았다. 본 논문에서는 새로운 모델링 방법을 통해 기존의 연구자들에게 지적된 Russell 모델의 문제점을 보완하고, 이 모델을 공학 분야에서도 쉽게 적용할 수 있었다.

본 연구의 목적은 감정코칭 부모교육프로그램이 발달장애아동 어머니의 심리적 안녕감과 양육스트레스에 어떤 효과를 가져왔는지 살펴봄으로써 장애아 부모교육에 기초자료를 제공함 에 있다. 이를 위해 첫째, 감정코칭 부모교육이 발달장애 아동을 둔 어머니에게 심리적 안녕감 에 어떠한 영향을 미치는가 둘째, 감정코칭 부모교육이 발달장애 아동을 둔 어머니의 양육스 트레스에 어떠한 영향을 미치는가를 연구문제로 설정하였다. N복지관에서 실시한 감정코칭 부모교육프로그램에 참여한 7명의 발달장애아동 어머니를 실험집단으로, 감정코칭 부모교육프로그램에 참여하지 않은 7명의 발달장애아동 어머니는 통 제집단으로 선정하여 감정코칭 부모교육프로그램을 주 1회 90분씩 12회기로 실시하였다. 프로 그램의 사전·사후·추후의 효과를 알아보기 위해 일대일 대응 검정(Wilcoxon signed-Rank Test)을 실시하였고, 질적 접근으로 프로그램 진행을 녹음하고, 참여자들로 하여금 회기별 경 험보고서를 작성하도록 하여 이를 분석하였다. 연구결과 감정코칭 부모교육프로그램은 발달 장애아동 어머니의 심리적 안녕감과 양육스트레스에 유의미한 변화가 있는 것으로 나타났다. 그리고 프로그램 실시 동안의 관찰을 통하여서는 감정코칭으로 자녀와의 관계에서 긍정적인 경험을 하게 하여 발달장애 아동 어머니의 심리적 부담감과 두려움이 가벼움과 편안함으로, 부모로서의 실패감과 속상함이 잘 할 수 있을 것이라는 기대감으로 변화하였음을 도출하였다. 따라서 감정코칭 부모교육 프로그램이 발달장애아동 어머니의 심리적 안녕감을 향상시키고 양육스트레스를 감소시키는데 효과적임을 알 수 있다.

본 연구에서는 농인들이 감정을 경험하고 표현할 때 그 특성이 청인과 어떻게 다른지 알아보았다. 이를 위해 농인과 청인 청소년들을 대상으로 세 가지 감정을 유발 시키면서 얼굴 표정을 녹화하였다. 감정의 경험 내용은 자기보고식 척도를 사용하여 측정되었고, 감정의 표현은 녹화된 얼굴 표정을 평정하였다. 두 집단 간에 경험 감정 속성이 동일한지 그리고 본인이 보고한 감정과 타인이 평가한 감정이 일치하는지를 비교하였다. 경험 감정의 유형 및 강도 점수는 청인과 농인 집단 간에 통계적으로 유의한 차이가 없었다. 그러나 표현 감정 평정 결과는 기쁨에서 두 집단 간에 유의한 차이를 보였다. 청인들의 기쁜 표정은 본인이 느낀 강도보다 타인에게 더 강하게 평가되는 반면, 농인들은 본인이 느낀 기쁨의 강도보다 훨씬 낮게 평가되었다. 이는 농인들의 감정 상태를 청인들은 알아차리지 못할 수 있다는 의미이다. 이러한 결과는 농인 청소년들의 감정 표출 방식이 같은 또래의 청인들과 달라 서로간의 감정적 교류나 대인관계에 어려움을 겪을 수 있음을 시사한다.

경찰공무원들의 일상생활은 수많은 범죄행위와 범죄피해 그리고 범죄현장에 직면하는 업무를 담당한다. 이러한 경우 개인의 부정적인 감정이 표현될 수도 있다. 해양경찰 조직 내에서 구성원들의 부정적인 감정은 직장에 대한 기여도와 직무에 대한 성취도 그리고 효과적인 직무처리를 위한 자신감을 향상시켜 준다. 따라서 조직구성원의 감정적 부조화를 통제하는 것은 조직의 발전에도 큰 도움이 된다. 이 연구는 해양경찰공무원의 감정적 부조화가 직무소진에 미치는 영향을 검증하고 감정지능의 매개효과를 검증하는데 집중하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 해양경찰공무원의 감정적 부조화 하위요인과 직무소진의 관계에서 의식적으로 감정표현을 하거나 절제하려고 노력할 때 감정적 부조화를 느끼지 않으며 바람직한 감정표현을 하는 과정에서 감정지능이 감소하는 것을 알 수 있었다. 둘째, 해양경찰공무원의 감정지능은 직무소진에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 해양경찰공무원의 감정적 부조화가 직무소진에 미치는 영향관계에서 감정지능은 통계적으로 유의미한 매개효과가 있는 것을 확인하였다. 결국, 직접효과와 매개효과를 비교한 결과, 해양경찰공무원들은 감정적 부조화가 직무소진을 느끼는 것만큼 감정지능에 의해 직접적으로 직무소진을 경험하는 경향이 나타났다.

후쿠시마 원자력 발전소 사고 이후 한국 정부는 일본북부지역에서 생산되는 수산물 수입을 금지하였다. 한국과 일본 사이 수산물 분쟁은 아직 진행중이며 소비자들은 식품안전에 위협을 받고 있다. 이 연구는 소비자의 일본수산물에 대한 위험인식과 위험행동에 영향을 미치는 요인들을 밝히기 위함이다. 이를 위해 2012년 9월부터 10월까지 1,500명의 성인을 대상으로 설문조사를 수행하였다. 분석결과 일본산 수산물에 대한 위험인식에서 감정의 역할이 확인되었는데, 일본산 수산물에 대해 부정적인 감정을 느끼고 있는 개인은 해당 제품에 대한 위험 인식이 높았다. 또 부정적인 감정은 수산물 구입행동에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 운명주의적 성향은 수산물 구입행동에 유의한 변수가 아닌 것으로 나타났다.

본 연구에서는 소셜 비디오 플랫폼 환경에서 동영상 기반 커뮤니케이션을 통해 동영상을 시청하는 사용자와 타인 들 간의 관계가 사용자의 긍정적 감정과 사회적 소속감에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. 해당 연구에서는 사 회 충격 이론(Social Impact Theory)과 자기 점검 이론(Self-Monitoring Theory)이라는 심리학 이론을 토대로 동영상 기반의 새로운 상호작용 수단을 활용한 대안을 검증하기 위해 실제 동영상 기반의 소셜 비디오 플랫폼 환경을 구축 하여 실험 연구를 진행하였다. ANOVA 분석 결과, 동영상을 보는 환경에서 타인의 모습이 실시간으로 보일 때, 또는 나 자신의 얼굴이 화면에 함께 제시될 때, 그렇지 않을 때 보다 사용자는 긍정적인 감정과 사회적 소속감을 더 크게 느끼는 것을 확인할 수 있었다. 또한 위의 두 조건이 동시에 제공될 때가 그렇지 않을 때보다 사용자들이 느끼는 긍정적 감정의 증가 폭이 더 컸다. 본 연구 결과를 통해 궁극적으로 새로운 소셜 비디오 플랫폼의 형태에 대한 통찰을 얻을 수 있을 것이라 기대한다.

The purpose of this study was to identify the change attributes of food courts inside department stores or shopping centers, which are becoming more sophisticated and gentrified. A survey was conducted regarding customer satisfaction level of food services, which influences customers’ revisit behavioral intentions, to provide future development direction. Using an exploratory factor analysis, 55 questions on food and beverage service, atmosphere, comfort, sanitation, and food quality were produced. This study tested how these choice factors affect customers’ positive or negative impressions of their dining experiences through multiple regression analysis. Results indicate that ‘food service’ was the most important factor contributing to customers’ positive impressions along with higher revisit behavioral intentions. On the contrary, respondents who received poor ‘food service’ had higher negative impressions with low revisit intentions. The results and findings of this study will positively influence marketing and customer relationship management and thus help design of successful strategies for food court development.

행정의 패러다임 변화로 경찰행정도 민간부분과 마찬가지로 고객중심 민원서비스제도의 개선을 위하여 노력하고 있으며 이로 인하여 서비스제공자인 경찰공무원도 부정적인 요소인 감정노동이 발생하고 있다. 이 연구는 해양경찰의 감정노동의 정도를 파악하고 감정노동이 직무소진에 어떠한 영향을 미치는가를 검증하고자 한다. 연구결과는 해양경찰공무원은 공공부분에 종사하는 다른 공무원과 동일하게 감정노동을 경험하고 있는 것으로 조사되었으며, 감정노동이 직무소진에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 즉 해양경찰공무원이 지각하는 감정적 부조화가 고갈에 정(+)의 영향을 미치며, 또한 감정적 부조화는 냉소에 정(+)의 영향을 미치고, 감정표현의 주의정도는 직업효능감 저하에 부(-)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 감정노동이 방치된다면 소진에 영향을 미쳐 조직에 부정적인 영향으로 성과달성에 중대한 장애요인이 될 수 있으며, 또한 개인의 신체적, 정신적으로 심각한 문제를 야기할 수 있으므로 이를 예방하기 위한 정책의 시행이 필요하다.

감정평가 방식은 크게 3가지로 구분된다. 원가법 및 적산법 등 비용성의 원리에 기초한 감 정평가 방식인 원가방식, 거래사례비교법, 임대사례비교법 등 시장성의 원리에 기초한 감 정평가방식인 비교방식과 수익환원법 및 수익분석법 등 수익성의 원리에 기초한 감정평가 방식인 수익방식이다 이러한 건물의 현존가치 평가는 소송에 의한 경우 법원으로부터 감정인으로 지정된 법원감 정인들에 의해서 수행되고 있다. 감정평가사들에 의해 행해지는 대출 등의 소송 외적인 목 적으로 건물의 현존가치를 평가(이하 ‘사감정’이라 한다) 하는 경우에는 많은 연구와 세부적 인 평가기준이 있다. 그러나 법원감정에서는(유익비 등을 산정하기 위한 건물의 현존가치를 평가하는 경우 등) 평가 대상과 목적에 맞는 합리적인 방법이나 기준이 없어서 사감정의 관 련규정을 준용하거나, 감정인의 주관적인 판단에 의해서 감정평가가 진행되고 있다. 그로 인하여 건물의 현존가치 평가 결과는 평가하는 감정인에 따라서 많은 차이가 나고 있다. 이 와 같이 감정에 대한 객관적인 기준이 없이 감정인 마다 각자의 기준으로 현존가치를 산정 함으로써 감정의 신뢰성 및 효율성이 떨어지게 되고 이를 증거로 채택하게 되는 재판의 결 과에 대하여 당사자의 입장에 따라서는 감정의 결과를 불신하게 되어 재 감정을 요구하거나 감정평가자를 상대로 손해배상을 청구하는 등 강한 불만을 갖는 경우가 많다. 건물의 가치평가 중에서도 소송에 관련된 특수성이 있는 유익비 등을 산정하기 위한 평가 에서도 감정기준이나 방법에 대한 연구가 부족하여 감정인에 따라서 다양한 평가방법으로 건물의 현존가치를 평가하고 있다. 건물의 가치를 평가하는 방법 중에서 복성식평가법을 적용하는 경우에는 건물의 내용연수에 따른 감가수정을 통하여 건물의 가치를 평가하게 된 다. 이러한 경우에 합리적인 건물의 내용연수의 산정이 가치평가에 중요한 요소가 된다. 특 히 법원 감정의 경우에는 건물 전체의 내용연수도 중요하지만, 각 공종별 내용연수 및 잔 존내용연수를 산정하는 방법 및 기준이 필요하다. 이러한 법원감정의 현실을 반영한 각 공종별 내용연수 및 실용내용연수 산정 방법에 대한 기준 등에 많은 문제점을 파악하고, 실무에 활용할 수 있는 각 공종별 내용연수 및 실용내 용연수 산정 방법에 대한 기준을 제시하였다

건설과 같은 전문 소송에서는 감정인의 참여가 필수적이다. 감정인은 무엇보다 실체적 진 실 발견을 위한 전문성과 기술력을 갖추어야 한다. 하지만 건설감정에 대해 증명력이 부족 하고 감정결과의 부실을 우려하는 목소리도 높다. 이러한 우려에도 불구하고 그 동안 감정 방법의 구조적 특성으로 인해 발생하는 각종 문제점에 대한 고민이 부족했다. 이 연구에서는 감정의 문제점에 대한 진단의 초점을 감정절차나 기준이 아닌 감정 방법에 맞추어 보고자 한다. 이를 통해 그동안 놓치고 있었던 감정의 과정과 방법에 대해 구체적 으로 분석하고 문제점의 실체를 파악한 후 효과적인 개선방안을 모색하고자 하였다. 이제 건설감정의 현장조사 기법은 정보화를 통해 디지털 정보로 구현되어야 할 것이다. 감 정업무 또한 표준화를 통한 더욱 효율적이고 전문적인 감정 수행 방식으로 정착되어야 한 다. 이를 위해 표준 감정내역서식과 업무 방식이 보급되고 개발되어야 할 것이다. 감정 방 법의 정보화는 전자소송 시대의 필연적인 흐름이라고 할 수 있다.

This paper reviewed the relationship between emotional labor and service quality, and the moderating effect of superior and coworker support. Based on the responses from 520 hotel employees, the results of multiple regression analysis appeared as follow; 1) deep acting affected positively on all service quality factors(responsiveness, empathy, reliability). 2) surface acting didn’t affect significantly on all service quality factors(responsiveness, empathy, reliability). 3) coworker support affected positively on the relationship between deep acting and responsiveness. 4) superior support affected positively on the relationship between deep acting and responsiveness, and on the relationship between surface acting and responsiveness.

This study seeks to identify effects derived from emotional labor in the distribution industry, and draw ways to systematically manage the employees by exploring effects of the emotion work on performance. For the purpose, literature reviews and empirical experiments were conducted to find out effects of emotional labor and false face acting on emotion work and organizational performance and effects of social support and job autonomy on the relationship between emotion work and organizational performance. To verify the hypothesis, we conducted a hierarchical regression analysis and structural equation model analysis using SPSS 20 and AMOS19. The result of the verification in this study is as follows: First, effects of emotional labor on burnout was found to be statistically significant, second, as for the path-coefficient for “emotional labor→emotion work” and “emotional labor → job satisfaction” was not statistically significant, while the path-coefficient for “emotional labor → service level” was found to be statistically significant. Third, effects of emotion work on job satisfaction was found statistically significant, fourth, emotion work on the service level was found statistically significant, fifth, effects of false face acting on emotion work was found statistically significant, sixth, effects of false face acting on burnout was statistically significant, seventh, moderating were found statistically significant and lastly, moderating effects of the relationship between emotion work from job autonomy and organization performance was not verified in job satisfaction, while emotion work, job autonomy, and interaction variable in service level were statistically significant.

우리나라는 대기업, 재벌에 대한 반기업정서가 상대적으로 크게 형성되어 있어 반기업정서에 대한 논의가 중요하게 다뤄지고 있다. 이러한 배경 하에서 본 연구는 반기업정서와 기업 평판, 사회공헌 활동의 관계 및 영향력에 대해서 평상시와 위기시로 구분하여 분석하여 보았다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 실제 우리나라 유수 대기업들의 반기업정서 태도에 대하여 기업별 점수를 측정하여 삼성, SK, 현대, CJ가 반기업정서가 높은 기업임을 분석하였다. 둘째, 반기업정서들은(인지적 차원이건, 감정적 차원이건) 모두 조직평판에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 위기 상황, 그것도 기업의 도덕적 위기 상황에서는 기업의 사회적 책임 활동이 반기업정서가 평판에 영향을 미치는 데 있어서 더욱 높은 영향력 변인으로 작용하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 기업이 평상시 지속적인 사회적 책임 수행의 필요성에 대한 함의를 던진다.